????作者：Alex Taylor III

????豐田公司（Toyota）如今正身處其歷史上規(guī)模最大的一次召回事件,，可謂生死存亡，在此一搏,。

????豐田已經(jīng)停止了八款車(chē)型在美國(guó)的生產(chǎn)和銷(xiāo)售,，召回了數(shù)百萬(wàn)輛汽車(chē)，目的是為了改正兩大產(chǎn)品問(wèn)題：油門(mén)踏板反應(yīng)遲鈍和前座腳墊不合格,。如此一來(lái),，豐田業(yè)務(wù)正處于無(wú)限期停滯中。

????此次召回對(duì)于豐田而言是一個(gè)生死攸關(guān)的考驗(yàn),，因?yàn)樨S田的賣(mài)點(diǎn)向來(lái)不是靠外觀漂亮,、性能卓越或價(jià)格便宜,，其品牌聲譽(yù)正是建立在汽車(chē)質(zhì)量過(guò)關(guān)、穩(wěn)定可靠之上,。

????要渡過(guò)難關(guān),，豐田就應(yīng)當(dāng)好好地研究一下1982年強(qiáng)生泰諾（Johnson & Johnson Tylenol）的召回事件，從他人的經(jīng)驗(yàn)中找點(diǎn)靈感,。

????那一年,，芝加哥有七人在服下泰諾膠囊后死于氰化鉀中毒。此案至今尚未了結(jié),，沒(méi)有足夠的證據(jù)將任何嫌犯告上法庭,。

????但是強(qiáng)生公司并沒(méi)有坐等警方采取行動(dòng)。它立刻中斷了泰諾生產(chǎn),，并召回了流通于全美的3100萬(wàn)瓶膠囊,，總零售價(jià)超過(guò)1億美元。

????謀殺案被成功地遏制住了,。強(qiáng)生公司的后續(xù)措施還引領(lǐng)了一場(chǎng)包裝大革命：所有東西,，從阿司匹林到牛奶，從此都在瓶口封上了一層惱人的錫紙,，《聯(lián)邦反篡改法》也因此出臺(tái),。正是由于強(qiáng)生公司行動(dòng)及時(shí)，最后泰諾這個(gè)品牌的名氣反而更響了,，產(chǎn)品安全性成了其一大特色,。

????但豐田的麻煩可要比泰諾大得多，因?yàn)樨S田汽車(chē)出問(wèn)題并不是某個(gè)人的瘋狂舉動(dòng)所造成的,，而是生產(chǎn)過(guò)程中本來(lái)就有的系統(tǒng)問(wèn)題,。要改正系統(tǒng)缺陷可是一項(xiàng)復(fù)雜而昂貴的工程。

????如果你的車(chē)要被召回,，該怎么辦,？

????許多人將油門(mén)踏板和腳墊這兩大問(wèn)題的產(chǎn)生歸咎于豐田近幾年為了超越通用汽車(chē)（General Motors），實(shí)現(xiàn)汽車(chē)銷(xiāo)量世界領(lǐng)先而進(jìn)行的倉(cāng)促擴(kuò)張行為,。

????但油門(mén)踏板的問(wèn)題似乎是與擴(kuò)張中伴隨的另一項(xiàng)措施有關(guān)——瘋狂地降低成本,，使用更便宜的材料。

????比如說(shuō)上個(gè)月,，有報(bào)道稱豐田“請(qǐng)求”供應(yīng)商在未來(lái)三年中幫助其削減部件成本以彌補(bǔ)銷(xiāo)售額的下降,。這可是一大筆錢(qián)，更何況像豐田這樣的一個(gè)客戶提出的“請(qǐng)求”無(wú)異于命令,。

????削減每一個(gè)零部件的成本當(dāng)然會(huì)使質(zhì)量顯著下降,。同時(shí)，豐田還開(kāi)始更多地從海外購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)部件，于是部件供應(yīng)商就不再是那些熟悉的日本廠商,，而是陌生的外國(guó)新面孔,。這種改變當(dāng)然會(huì)使豐田節(jié)省不少資金，但同時(shí)也可能會(huì)導(dǎo)致汽車(chē)品質(zhì)不再有保障,。

????把新舊兩款豐田車(chē)放在一起一比,，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)車(chē)子從里到外處處都在求省錢(qián)，車(chē)的外形也一點(diǎn)沒(méi)有變好看,。

????這次召回的車(chē)型之一,，2009款RAV4，表面上看起來(lái)比舊款更優(yōu)越,，但如果仔細(xì)看一眼它的儀表盤(pán),，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)上面的車(chē)內(nèi)功能按鍵都不見(jiàn)了，而且使用了更廉價(jià)的材料,，整個(gè)表盤(pán)的造價(jià)因此便宜了不少,。而這些不過(guò)是顧客看的到的部分而已，更多的成本削減在我們看不到的地方,。

????為了保證日后不用再次丟臉地召回產(chǎn)品,，豐田將徹底檢查所有新款汽車(chē)的部件，找出削減成本可能造成的所有隱患,，預(yù)先解決問(wèn)題,。未來(lái)設(shè)計(jì)新款車(chē)型時(shí)，豐田也得重新慎重思考一下,，以防出現(xiàn)同樣的麻煩,。

????豐田若想和強(qiáng)生一樣漂亮地化解危機(jī)，任務(wù)將十分艱巨,。強(qiáng)生僅僅在幾周內(nèi)就開(kāi)發(fā)出了防篡改的包裝新方案,，豐田則至今還在為拿出一個(gè)解決油門(mén)踏板問(wèn)題的好方法發(fā)愁。一位經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)豐田現(xiàn)有的解決方案如同魯布?戈德堡的機(jī)械（a Rube Goldberg solution）一樣迂回而繁復(fù),，一點(diǎn)都不像典型日本工程師給出的方案,。

????當(dāng)年,，強(qiáng)生的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)在于其CEO的表現(xiàn),，詹姆斯?伯克（James Burke）敢于認(rèn)錯(cuò)并承擔(dān)責(zé)任。他在短短幾周之內(nèi)就成了全美英雄人物,。而豐田的高管就比較傳統(tǒng)低調(diào)了,，總是默默地呆在幕后。不過(guò)值得注意的是,，豐田現(xiàn)任社長(zhǎng)豐田章男（Akio Toyoda）明確表示自己是個(gè)革新派,，不同于豐田的傳統(tǒng)作風(fēng)。

????但相比豐田和泰諾的召回事件,，最大的區(qū)別或許還是錢(qián),。20年前強(qiáng)生用了1億美元挽回局面,，今天豐田或許得花上幾十億才行。要重新贏回顧客的信任,，這個(gè)代價(jià)可不小,。