京東商城的“地下世界”
物流系統(tǒng),、信息系統(tǒng),、財(cái)務(wù)系統(tǒng)這三個(gè)系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)順利,,最核心的指標(biāo)是成本有沒(méi)有降低,,運(yùn)營(yíng)效率有沒(méi)有提高,。劉強(qiáng)東非??粗剡@三套系統(tǒng),每年都組織公司管理層用自己的評(píng)價(jià)體系給系統(tǒng)打分,?!叭ツ赀@三套系統(tǒng)得分沒(méi)有超過(guò)60分的,都不及格,?!眲?qiáng)東說(shuō),。雖說(shuō)如此,他同時(shí)也表示,,在這三套系統(tǒng)中,,他不認(rèn)為中國(guó)還有其他公司能超過(guò)京東。
????作為一家電子商務(wù)公司,,創(chuàng)新是企業(yè)永恒的話題,。劉強(qiáng)東在這個(gè)問(wèn)題上表現(xiàn)得出乎意料的謙虛?!耙患移髽I(yè)如果過(guò)分追求很大的創(chuàng)新,,很危險(xiǎn),因?yàn)槠髽I(yè)的DNA,、成長(zhǎng)規(guī)跡等會(huì)遭遇非常大的變動(dòng),。”他認(rèn)為,,京東商城很少去追求模式的創(chuàng)新,,“電子商務(wù)這個(gè)模式已經(jīng)很先進(jìn)了?!?/p>
????京東商城在意的,,是來(lái)自細(xì)節(jié)的創(chuàng)新和來(lái)自業(yè)務(wù)需求的創(chuàng)新。2004年,,網(wǎng)上商城的產(chǎn)品頁(yè)面上只有很簡(jiǎn)單的圖片,、文字和報(bào)價(jià)等基礎(chǔ)信息,后來(lái)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上很多客戶投訴價(jià)格過(guò)高,,稱其他地方的價(jià)格更低些,。京東商城為此開(kāi)設(shè)了電子商務(wù)平臺(tái)中第一家“我要舉報(bào)”的價(jià)格欄目。通過(guò)這個(gè)平臺(tái),,在京東商城不斷進(jìn)入新的業(yè)務(wù)種類時(shí),,由于對(duì)新的行業(yè)不熟悉而在內(nèi)部認(rèn)為已經(jīng)合適的商品定價(jià),能夠因網(wǎng)友的意見(jiàn)而得到糾偏,。
????“這也是創(chuàng)新,。通過(guò)這個(gè)欄目,加強(qiáng)了京東的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力,??蛻舻玫降蛢r(jià)的好處,我們節(jié)省了時(shí)間,,不用去四處比較就知道了價(jià)格信息,。如果某個(gè)品類長(zhǎng)期客戶價(jià)格投訴比較多,公司也能夠?qū)@個(gè)品類的負(fù)責(zé)人給予明確的指令,?!眲?qiáng)東說(shuō),。
????“網(wǎng)上曬單”也是京東商城的一項(xiàng)創(chuàng)新。一方面,,網(wǎng)上很多客戶非常喜歡分享的樂(lè)趣,;另一方面,公司正式的產(chǎn)品圖片因?yàn)檫^(guò)于精細(xì)和漂亮,,反而不容易獲得認(rèn)可,。于是,京東商城專業(yè)開(kāi)設(shè)了“曬單區(qū)”,。質(zhì)量很差,、燈光很差的圖片都可以放上來(lái)曬。由于真實(shí),,反而認(rèn)可度非常高,。據(jù)劉強(qiáng)東介紹,有了這個(gè)創(chuàng)新后,,京東商城客戶收到貨后與實(shí)物對(duì)比不符的投訴減少了80%以上,。
商品類別,是“地下世界”的構(gòu)建與“地上客戶”交流的最終媒介,。京東商城由3C [即計(jì)算機(jī)(Computer),、通訊(Communication)和消費(fèi)電子產(chǎn)品(Consumer Electronic)]向全品類網(wǎng)上商城的跨越,當(dāng)然是件大事,。
????劉強(qiáng)東坦言,,這是一種“做大沖動(dòng)”使然?!白龃蟮臎_動(dòng)不可避免,,但能做成功的,肯定只有幾家,?!彼J(rèn)為,做企業(yè)要么成功,,要么失敗,,不死不活的企業(yè)最糟糕。
????在沖動(dòng)的另一方面,,京東商城實(shí)現(xiàn)全品類跨越的另一大考量,,是增強(qiáng)平臺(tái)的粘性。劉強(qiáng)東最擔(dān)心的是被用戶遺忘,。“普通用戶經(jīng)常能進(jìn)入多少個(gè)網(wǎng)站呢,?能記住域名直接輸入的不超過(guò)10家,?!彼f(shuō)。如果一家平臺(tái)只能提供3C產(chǎn)品,,就很容易被遺忘,,原因很簡(jiǎn)單:一個(gè)普通人一年也買不了幾次3C產(chǎn)品。
????京東商城每年年底都會(huì)開(kāi)年終戰(zhàn)略會(huì),。在會(huì)議的三天時(shí)間里,,所有的人要關(guān)掉手機(jī),不能收郵件,。2009底的戰(zhàn)略會(huì)就是圍繞著是不是要上全品類展開(kāi)的,。“我們進(jìn)行縱向和橫向的對(duì)比,??v向是跟我們過(guò)去的歷史比,橫向是跟我們所謂競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比,?!焙髞?lái),劉強(qiáng)東他們發(fā)現(xiàn),,如果客戶的認(rèn)知就是買手機(jī),、電器、電腦要找京東的話,,才是最可怕的,。“因?yàn)橐患伊闶酃疽欢ㄒ心芰Ψ?wù)于普通大眾,,才能夠成就真正的大型的企業(yè),。如果他服務(wù)的永遠(yuǎn)是小眾,是一個(gè)特定人群的話,,這家零售公司未來(lái)是很可怕的,。”劉強(qiáng)東,。
????如今,,京東商城在日用百貨及圖書(shū)業(yè)務(wù)上已經(jīng)取得了初步的成功。劉強(qiáng)東的下一個(gè)目標(biāo),,是公司能不能突破2,000億元的銷售目標(biāo),。他很清醒,“今天最好的,,不一定就是明天最好的,。要用發(fā)展的眼光去看?!钡瑫r(shí),,他又說(shuō):“今天,,如果說(shuō)京東不是最好的,我也不知道還有誰(shuí)是最好的,?!笨磥?lái),劉強(qiáng)東也很陶醉,。