《財(cái)富》（中文版）：中國(guó)是茶文化的故鄉(xiāng),，沒(méi)有喝咖啡的傳統(tǒng)。你怎么看星巴克和咖啡文化在中國(guó)的前景,？

霍華德·舒爾茨：自1999年進(jìn)入中國(guó)以來(lái),，要說(shuō)我們有成功的秘訣，那么我想是：星巴克能夠真實(shí)地與顧客建立情感上的連接,。5年以前,，我們?cè)谥袊?guó)的大多數(shù)顧客是由外國(guó)人或是旅行者構(gòu)成的。但如今的情況恰恰相反,，每天在我們門(mén)店進(jìn)進(jìn)出出的,，都是中國(guó)顧客。 我知道很多年以前,，在中國(guó)或者其他亞洲國(guó)家,，人們從來(lái)不會(huì)在路上邊走邊吃東西，因?yàn)槟菢幼鰰?huì)令他們覺(jué)得沒(méi)有面子,。但如今,，人們邊走在路上，邊拿著星巴克咖啡,，已經(jīng)成為了一種標(biāo)志,。我們的挑戰(zhàn)在于需要在不斷發(fā)展壯大的同時(shí)，確保能夠一如既往地獲得顧客對(duì)我們的認(rèn)可與尊重,。盡管每周有240萬(wàn)名顧客訪問(wèn)我們?cè)谥袊?guó)的門(mén)店,，在過(guò)去15年我們的品牌一直受到顧客的擁護(hù),，但對(duì)此我們?nèi)砸３种t遜的態(tài)度。

問(wèn)：作為一家標(biāo)志性的國(guó)際品牌,，你們?cè)谥袊?guó)如何應(yīng)對(duì)來(lái)自于本土和海外的激烈競(jìng)爭(zhēng)？

答：首先,，我認(rèn)為中國(guó)市場(chǎng)非常大,。隨著星巴克在中國(guó)的不斷擴(kuò)大，我們?cè)谀撤N程度上正在為將來(lái)的發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)遇,。其實(shí),，我們所關(guān)注的重點(diǎn)并非是競(jìng)爭(zhēng)，而是我們的顧客和我們的伙伴,。我們深信只要能照顧好我們的顧客和伙伴,，就能持續(xù)獲得成功。成功并非取決于我們開(kāi)了多少家門(mén)店,，成功在于我們是否能夠贏得顧客的心和認(rèn)可,。

問(wèn)：星巴克對(duì)那些新興的四線、五線城市的市場(chǎng)機(jī)遇有何看法,？

答：我們?yōu)橹袊?guó)四五線新興城市的潛在機(jī)遇感到十分興奮,。當(dāng)前星巴克門(mén)店的設(shè)立主要仍然位于北京、上海,、廣州這樣的大城市以及主要的省會(huì)城市,。當(dāng)然最主要的是，我們會(huì)不斷聆聽(tīng)顧客的聲音和需求,，來(lái)選擇在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)入新的市場(chǎng),。

問(wèn)：部分跨國(guó)公司高層私下或在公開(kāi)場(chǎng)合抱怨：相比10~20年前，現(xiàn)在的中國(guó)市場(chǎng)變得更復(fù)雜和挑戰(zhàn)重重了,。你是否有同感,？

答：我們尊重中國(guó)的經(jīng)濟(jì)與政策環(huán)境。我們?cè)谥袊?guó)現(xiàn)在所擁有的門(mén)店數(shù)量,，包括我們所服務(wù)的顧客數(shù)量,，也處于歷史上的一個(gè)高點(diǎn)。截至2014年年底,，中國(guó)將成為星巴克在美國(guó)以外的最大市場(chǎng),，同時(shí)在2015年年底，我們將在中國(guó)擁有超過(guò)1,500家門(mén)店,。更重要的是,，憑借星巴克在中國(guó)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，我們能夠充分利用我們超過(guò)1,200家門(mén)店,、2萬(wàn)名出色伙伴的獨(dú)特平臺(tái),，激發(fā)并孕育人文精神,，以實(shí)際行動(dòng)支持我們所在的社區(qū)。僅僅在過(guò)去三年,，我們已經(jīng)在中國(guó)創(chuàng)造了14,000個(gè)新增就業(yè)崗位,，而在2015年年底之前，我們將再創(chuàng)造1萬(wàn)個(gè)新崗位,。我相信,，現(xiàn)在我們有更多的機(jī)會(huì)和更大的發(fā)展空間。

問(wèn)：你認(rèn)為星巴克在中國(guó)成功的原因,，有哪些與經(jīng)營(yíng)模式或策略上的調(diào)整有關(guān),？

答：我相信中國(guó)的顧客想要純正的星巴克體驗(yàn)，但同時(shí)又要貼近及融匯本地文化,。我們?cè)谏虾＝⒘搜邪l(fā)中心,，開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足本土需求的產(chǎn)品，如星巴克如意桃花紅茶拿鐵和福滿(mǎn)栗香瑪奇朵等產(chǎn)品,。但對(duì)我們來(lái)講,，本土化不僅僅停留在研發(fā)這個(gè)層面。我們?cè)诿恳患议T(mén)店,，透過(guò)每人,、每杯、每天和我們的顧客交流,，都是為了滿(mǎn)足甚至超越我們客戶(hù)在本土化的需求,。

同時(shí)，星巴克也擁有獨(dú)特的社交媒體工具,，以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者行為的巨大變化,。我們的目標(biāo)是將店內(nèi)體驗(yàn)和“第四空間”無(wú)縫整合。中國(guó)是全球智能手機(jī)用戶(hù)最多的國(guó)家,，截至2013年年底就擁有超過(guò)7億的智能手機(jī)活躍用戶(hù),。星巴克在數(shù)字領(lǐng)域擁有許多獨(dú)特工具，包括移動(dòng)應(yīng)用,，社交傳媒互動(dòng)與獎(jiǎng)勵(lì)等,，極大地補(bǔ)充了我們傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式。

問(wèn)：未來(lái)五年,，在中國(guó)市場(chǎng)可能制約營(yíng)收和利潤(rùn)的最大挑戰(zhàn)是什么,？

答：我們運(yùn)營(yíng)的成本，像分銷(xiāo),、材料和大宗商品的支出,，總是會(huì)影響我們業(yè)務(wù)的總體增長(zhǎng)。然而我們了解到,，我們的顧客對(duì)我們的期望很高,，我們必須日復(fù)一日地努力以贏得他們的信任和忠誠(chéng),。在未來(lái)五年甚至更久的時(shí)間內(nèi)，我們?cè)诎l(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí),，仍將專(zhuān)注于提供最高質(zhì)量的星巴克體驗(yàn),，留住中國(guó)顧客15年以來(lái)對(duì)我們的喜愛(ài)。

問(wèn)：你個(gè)人有成功的榜樣或是偶像嗎,？

答：我一直非常喜歡美國(guó)棒球,，我的體育偶像有紐約揚(yáng)基隊(duì)的傳奇人物米基·曼特爾（Mickey Mantle）、洛杉磯道奇隊(duì)的山迪·柯法斯（Sandy Koufax）和現(xiàn)在的紐約揚(yáng)基隊(duì)的英雄人物德瑞克·基特（Derek Jeter）,。在商業(yè)領(lǐng)域,，我非常敬佩領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的指導(dǎo)者,，組織發(fā)展理論創(chuàng)始人沃倫·本尼斯（Warren Bennis）,。（財(cái)富中文網(wǎng)）