“當(dāng)前是中國發(fā)展服務(wù)外包的最好時機,。”“在未來的五至十年,，中國將成為全球第一大服務(wù)外包市場,?！?/p>

這是商務(wù)部原副部長魏建國在11月21-23日舉行的“2015全球服務(wù)外包大會”上的判斷。作為長期管理國際貿(mào)易及服務(wù)的專家,，魏建國預(yù)測，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正推動“互聯(lián)網(wǎng)+”,、跨境電商的發(fā)展,，中國由此將成為全球第一大服務(wù)外包市場。而“一帶一路”建設(shè)的實施,，將有利于推動中國服務(wù)外包的轉(zhuǎn)型發(fā)展,。“‘一帶一路’沿線有65個國家,、93個港口城市,，存在巨大的市場。這需要我們跟印度,、歐洲,、日本、美國等共同開辟第三方市場,?！?/p>

魏建國的這一預(yù)判，不僅得到了市場印證,，也與專業(yè)調(diào)研結(jié)果不謀而合,。

據(jù)埃森哲與Everest對近300家企業(yè)進(jìn)行的聯(lián)合調(diào)查，當(dāng)技術(shù)進(jìn)步日新月異,，企業(yè)在追趕和創(chuàng)新的過程中,，所有業(yè)務(wù)完全依靠企業(yè)自身最終只會導(dǎo)致成本增加、資源空耗,，而業(yè)務(wù)流程外包(BPO)恰恰是彌合這一缺口的有效手段,。87% 的受訪企業(yè)認(rèn)為服務(wù)提供商已成為自己的戰(zhàn)略合作伙伴；47% 的企業(yè)認(rèn)為,，服務(wù)提供商與企業(yè)有效合作的能力將是獲取價值的重要源泉,。他們都將BPO視為價值的倍增工具，而非對原有流程的簡單替代,。

強化技術(shù)和人才的作用

長期以來,，外包給企業(yè)所帶來的價值主要體現(xiàn)在提高效率、節(jié)省成本,，以及改善業(yè)績方面,，其應(yīng)用多見于呼叫中心服務(wù)、財務(wù)與會計服務(wù),、采購與物流服務(wù),、人力資源服務(wù)等,。但隨著數(shù)字化浪潮對商界的影響日益加深，我們發(fā)現(xiàn),，自動化技術(shù),、數(shù)據(jù)分析和人才正在推動BPO創(chuàng)造更高價值。

一方面,，得益于自動化,、數(shù)據(jù)分析、云技術(shù)和移動技術(shù)等領(lǐng)域的最新發(fā)展,，BPO服務(wù)的價值正在進(jìn)一步擴大,。

數(shù)字化改變著企業(yè)服務(wù)客戶、驅(qū)動創(chuàng)新,、管理運營,、支持員工等各個方面的工作方式。新型的“軟件即服務(wù)”模式不僅有助企業(yè)提高敏捷性,，還能使企業(yè)以更低成本（僅需按使用付費）快速交付服務(wù),，并且有能力從小范圍先嘗試，然后再快速實現(xiàn)規(guī)?；?。

上述調(diào)研顯示，技術(shù)在成功的外包服務(wù)中正變得越來越重要,。69%的企業(yè)表示,，在 BPO合作中獲取了技術(shù)，從而占據(jù)優(yōu)勢地位（見圖1）,。而能夠?qū)⒎?wù)商的專業(yè)化技術(shù)解決方案和專家技能納入 BPO合作關(guān)系中,，正是卓越績效企業(yè)具有的一大優(yōu)勢。

與此同時,，外包服務(wù)的提供商與使用方都發(fā)現(xiàn),，人才——無論是外包團(tuán)隊中的，還是企業(yè)組織中的——都是激發(fā)BPO價值的關(guān)鍵要素,。如果缺乏對人才投資,，將直接會影響到從 BPO項目中所獲得的價值。

78%的企業(yè)表示,，BPO合作關(guān)系有助他們擴大人才庫,、獲取掌握稀缺技能的人才（見圖2）。其中超過半數(shù)企業(yè)表示,，BPO合作關(guān)系不僅能夠引入新的人才,，還會產(chǎn)生許多深遠(yuǎn)影響，如推動他們對外包后的企業(yè)內(nèi)部人才模式進(jìn)行變革,，對現(xiàn)有人才進(jìn)行技能再培訓(xùn),，從而使全體員工更加關(guān)注業(yè)務(wù)成果,，而非流程管理?？傮w而言,，超過75%的企業(yè)指出，服務(wù)提供商的BPO專家意見對自身成功具有至關(guān)重要的意義（見圖3）,。

不過,，我們需要理解的關(guān)鍵之處在于，在卓越績效BPO關(guān)系當(dāng)中,，自動化和數(shù)據(jù)分析等技術(shù)進(jìn)步正如何改變著人才與技術(shù)之間的平衡，從而推動業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)生更大價值,。