搭建“服務金字塔”獲取更大價值

服務外包的實質是資源分配的優(yōu)化和比較優(yōu)勢的發(fā)揮,，這意味著科技進步并不必須導致對人力資源需求的減少。相反,，洞察力,、判斷力等人類所特有的技能對提高BPO價值具有越來越重要的作用。

通過埃森哲“服務金字塔”模型,，我們可以發(fā)現,，在卓越績效的BPO關系中， 自動化和數據分析等技術進步正在改變著人才和技術之間的平衡,，也形成了新的資源分配方式（見圖4）,。

其中,，位于服務金字塔低層的，是基于日常任務的重復型業(yè)務處理,。在這一層級中,，自動化技術可以精簡部分事務性工作，推動顯著的流程優(yōu)化,，減少對勞動力的需求,，并且提高服務質量。

例如,，某金融服務企業(yè)把一些常規(guī)業(yè)務流程加以自動化,，包括賬戶維護、債務管理和收款等,，這樣就減少了80%的工作時間和成本,；某能源企業(yè)利用自動化技術來發(fā)送客戶郵件，其結果是,，20多名員工無需再處理這些繁瑣工作,，能夠以全新方式為企業(yè)創(chuàng)造價值。

緊接著,，位于服務金字塔中間的關鍵部分是數據分析,。埃森哲的調研顯示，與一般企業(yè)不同,，卓越績效企業(yè)能夠從來源于BPO合作的數據和信息中挖掘新的商業(yè)效益：75%的卓越績效企業(yè)肯定了數據分析的重要性（見圖5）,。

擁有成熟數據分析能力的外包提供商能夠運用算法、模型和統(tǒng)計分析,，來測算恰當的關鍵流程指標,，識別流程的薄弱環(huán)節(jié)和存在的機遇，同時重新設計流程,，以實現可衡量的業(yè)務成果。此外,，他們還能運用同樣的工具來分析數據流,，發(fā)現規(guī)律和異常情況，深入洞察客戶的行為和偏好,，由此充分抓住新的市場機遇,。

但無論如何，位于服務金字塔頂端的,，仍然將是行業(yè)洞察力和專業(yè)技能,。只有重視人才的企業(yè)才能在BPO合作中脫穎而出，成為卓越績效企業(yè),。而無論是在服務提供方還是使用方,，行業(yè)專家和高水平的數據分析人才始終供不應求,，因此，企業(yè)需對高價值的BPO人才加強重視度,。

備戰(zhàn)“最大服務外包市場”

顯然,，BPO正在發(fā)生巨大的變化，已經從原先的以業(yè)務流程處理為核心,，逐漸轉向對業(yè)務洞見與成果的關注,。過去那種以較低的人力成本從事重復性工作的模式，將逐漸喪失競爭優(yōu)勢,，進而失去在業(yè)務流程外包中的價值,。

BPO價值獲得之道的關鍵不僅在于掌握數據，更在于運用自動化,、數據分析和深厚的行業(yè)專門技能,，獲取洞見并做出預測。

而這種市場需求的轉移,，在服務全球化浪潮的推動,，以及“一帶一路”戰(zhàn)略的實施后，會越來越明顯地表現出來,。正因為這個原因,，商務部原副部長魏建國才斷言，“當前是中國發(fā)展服務外包的最好時機,?！?/p>

對于中國企業(yè)來說，要想充分備戰(zhàn)這個市場機遇,，就必須形成自己的“服務金字塔”,，將技術與人才有機地結合起來，著力培養(yǎng)出具備洞察力和分析能力的人才優(yōu)勢,。只有這樣才能幫助客戶制定出更完善的決策,，同時削減成本、實現增收,，贏得市場,。

部分內容摘自《埃森哲2015年卓越績效業(yè)務流程外包》報告，點擊此處可下載完整報告,。