????自從進(jìn)入2012年開(kāi)始,，由于受國(guó)內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，許多公司的業(yè)績(jī)下滑了不少,。原本在快速增長(zhǎng)時(shí)被忽略和掩蓋的一些管理問(wèn)題開(kāi)始浮出水面,，降薪、裁員,、部門整合等舉措更是導(dǎo)致員工士氣低落,，經(jīng)理人焦頭爛額。

????對(duì)于銷售總監(jiān)Eric來(lái)說(shuō),，最近的日子就很不好過(guò),，用他自己的話說(shuō)，就是“感覺(jué)快被壓垮了”,。原來(lái),，由于銷售業(yè)績(jī)下滑，公司希望藉產(chǎn)量控制和部門整合來(lái)降低損失,，度過(guò)難關(guān),。作為此次調(diào)整的重點(diǎn)部門，盡管Eric已經(jīng)在部門內(nèi)部多次申明了當(dāng)前此舉的重要性與必要性,，但當(dāng)裁減員工,、小幅降薪,、崗位調(diào)整等一系列舉措實(shí)施的時(shí)候，下屬們還是表現(xiàn)出了極大的不滿情緒,。

????震蕩過(guò)后,，問(wèn)題很快暴露了出來(lái)：部門的氛圍開(kāi)始變得有些浮躁，相當(dāng)一部分員工的消極,、懈怠的情緒逐漸增加,，工作效能也下降了很多，Eric甚至聽(tīng)到了某骨干銷售打算離開(kāi)的“小道消息”,。

????怎么辦,？這對(duì)于一貫堅(jiān)持民主、活躍管理氛圍的Eric來(lái)說(shuō),，他自信并不是什么太大的難題,，因?yàn)楹芸煲呀?jīng)有下屬主動(dòng)找他“談心”了。但面對(duì)下屬在談話中流露出的抱怨和牢騷,，性急的Eric很難坐得住,，他總是不由自主地去打斷下屬的話，并開(kāi)始“曉之以理,，動(dòng)之以情”地進(jìn)行勸告和建議,。出乎Eric的預(yù)料，一番努力過(guò)后,，下屬們似乎并不怎么買賬,，工作效率一直提不上來(lái)。

????疲于應(yīng)付的Eric,，不禁開(kāi)始感到焦慮,。是啊，對(duì)于下屬的滿腹牢騷與“蠢蠢欲動(dòng)”的心,，該怎樣才能增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,，并幫他們盡快調(diào)整狀態(tài)，安下心來(lái)投入工作呢,？

????在解決這個(gè)問(wèn)題之前,，我們需要首先弄清楚一件事：?jiǎn)T工們到底希望通過(guò)“談心”來(lái)獲得什么？

????對(duì)于這一問(wèn)題,，美國(guó)西部電器公司的一家瀕臨破產(chǎn)的分廠——霍桑工廠曾進(jìn)行了一項(xiàng)研究：在選定繼電器車間的六名女工作為觀察對(duì)象后,，包括心理學(xué)家在內(nèi)的各種專家通過(guò)不斷改變照明、工資,、休息時(shí)間,、午餐、環(huán)境等因素,，希望能發(fā)現(xiàn)這些因素和生產(chǎn)效率間的關(guān)系,。但最終的結(jié)果卻令他們很是吃驚：改變工作條件和勞動(dòng)效率之間沒(méi)有直接的因果關(guān)系,，反而研究者傾聽(tīng)員工抱怨，并與之互動(dòng)的談話過(guò)程影響了員工的情緒,，并成為促成勞動(dòng)效率提升的決定條件,。

????當(dāng)管理者能耐心地傾聽(tīng)員工發(fā)泄壓力、提出意見(jiàn),，員工就會(huì)認(rèn)為自己是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和關(guān)注的對(duì)象,，他們的工作效率就會(huì)大大增加。這就是“霍桑效應(yīng)”,，也叫做“宣泄效應(yīng)”,。

????傾聽(tīng)員工的不滿與抱怨,，并給予他們相應(yīng)的關(guān)注,，這一切真的有這么大魅力？

????從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō),，人類存在幾種天然的共同需求,，其中一種就是對(duì)身體刺激和心智刺激的需求，我們稱之為對(duì)刺激的需要,。比如,，嬰兒出生后我們必須用身體的撫摸、擁抱和語(yǔ)言刺激他們成長(zhǎng),，否則就很容易出現(xiàn)發(fā)育遲滯的問(wèn)題,，身心健康也會(huì)受到影響。成人后,，這種需求仍舊存在,，只是我們采取了一些替代的方法：在與外界互動(dòng)、溝通過(guò)程中,，來(lái)自他人的所有的積極信號(hào)：一個(gè)微笑,、一句贊賞、一次傾聽(tīng)……這些都能顯示我們的存在獲得了認(rèn)可,，這在心理學(xué)上稱作被認(rèn)可的需要,。

????對(duì)于成人來(lái)說(shuō)，我們的這種認(rèn)可需要往往是在人際互動(dòng),、溝通中來(lái)獲得滿足的,，而其中很大一部分就來(lái)自工作，尤其是上司的認(rèn)可,。當(dāng)然,，不管是哪種類型的溝通，其本質(zhì)都是發(fā)出刺激和做出反饋的過(guò)程,，而經(jīng)過(guò)循環(huán)的互動(dòng),，我們以溝通的方式給予和滿足了被認(rèn)可的心理需求,。通過(guò)這種認(rèn)可，我們可以獲得心理滿足感,，并進(jìn)而轉(zhuǎn)化成心理能量,，存進(jìn)我們存放“認(rèn)可”的銀行。之后,，當(dāng)需要進(jìn)行自我認(rèn)可的時(shí)候,，我們就可以從銀行直接提取。當(dāng)然,，如果是特別強(qiáng)烈的認(rèn)可,，我們可能會(huì)用好幾次，但由于最終它的效力還是會(huì)消失,，所以我們需要不斷從別人那里接受新的認(rèn)可,，以便我們的心理能量銀行不至于出現(xiàn)“虧空”。

????舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)你收到你在乎的朋友,、客戶或上司的聚會(huì)邀請(qǐng),，你可能會(huì)高興好幾天，這時(shí)你的心理銀行存款就會(huì)劇增,。而當(dāng)你約他們吃飯,，但對(duì)方卻并沒(méi)有如你預(yù)期的那般熱情回應(yīng)，你可能就會(huì)倍感失落,，心里很不是滋味,，因?yàn)槟銢](méi)有得到他們的認(rèn)可，這時(shí)你心理能量的銀行存款就會(huì)減少,，而等到該銀行賬戶“虧空”的時(shí)候,，你可能就會(huì)感到憤怒，不再想理會(huì)他們,。

????因此,，經(jīng)理人傾聽(tīng)的過(guò)程，其實(shí)就是在給予下屬心理認(rèn)可的過(guò)程,。傾聽(tīng),，尤其在經(jīng)歷裁員、人事調(diào)整等變動(dòng)后,，他們的認(rèn)可感,、安全感和歸屬感都會(huì)面臨缺失的時(shí)候，會(huì)顯得尤其重要,。當(dāng)下屬對(duì)你說(shuō)出自己的一些想法,，傾訴自己的一番抱怨后，通過(guò)這種發(fā)泄,，他就可以從你身上獲得心理認(rèn)可的滿足感,。而基于禮尚往來(lái)的心理原理,，他也會(huì)認(rèn)可你本身，并在內(nèi)心無(wú)意識(shí)地覺(jué)得應(yīng)該給予你相應(yīng)的回報(bào)：加倍努力工作,，證明自己是優(yōu)秀的,，是值得你關(guān)注和認(rèn)可的。

????當(dāng)然,，傾聽(tīng)的作用并不止于此,。

????在一家大公司擔(dān)任部門經(jīng)理的David無(wú)疑是傾聽(tīng)運(yùn)用方面的高手。剛接手部門工作時(shí),，由于對(duì)部門情況知之甚少,，因此當(dāng)有部屬需要他的幫助時(shí)，他幾乎無(wú)法提供什么有效的建議——因?yàn)樗?dāng)時(shí)了解的情況實(shí)在太少了,。聰明的他采取了“多聽(tīng)少說(shuō)”的策略：“不管下屬問(wèn)我什么問(wèn)題,，我都會(huì)嘗試先問(wèn)他們‘你認(rèn)為你該怎么做呢？’,，于是他們就會(huì)提出各種方法,，而在我仔細(xì)傾聽(tīng)的同時(shí)也會(huì)了解到很多情況,，然后我只需要幫他們做出正確的選擇就行了,。事實(shí)上，最后他們總是能滿意地離開(kāi),，并從心里佩服我的問(wèn)題處理能力,。”

????那怎樣才是積極的傾聽(tīng)呢,？