《財(cái)富》（中文版）-- 一次我給銀行高管上課,，講述了自己前一天的遭遇：我去某家銀行存款,，手續(xù)辦完后，接過(guò)賬單,，發(fā)現(xiàn)尾數(shù)少了個(gè)零,。我耐心地問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“是否單子有誤？”小姐頭也不抬,，話(huà)也不接,。我只好再重復(fù)一遍，這回她開(kāi)口了：“我不是在查嗎,？現(xiàn)在把錢(qián)加進(jìn)去,，不就對(duì)了嗎？”口吻中滿(mǎn)帶訓(xùn)斥,。學(xué)員聽(tīng)了,，挺同情我的，都說(shuō)應(yīng)該好好教育這個(gè)柜臺(tái)小姐,。也有人問(wèn),，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)什么了沒(méi)有？其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)只喊了聲“你快點(diǎn)給客戶(hù)處理,！”算是交代了,。我問(wèn)學(xué)員,，你們知道那時(shí)我最期待的是什么嗎？其實(shí)就是簡(jiǎn)單的三個(gè)字,。

????“對(duì)不起”讓下屬說(shuō)出來(lái)不容易,，要想出自領(lǐng)導(dǎo)之口就更難。這三個(gè)字幾乎也是當(dāng)今老板使用頻率最低的詞之一,。去年,，我參加了我的一位教練對(duì)象的企業(yè)內(nèi)部大會(huì)，會(huì)上有一位骨干在匯報(bào)最近帶團(tuán)出國(guó)考察的體會(huì),，介紹國(guó)外同行業(yè)一些值得借鑒的做法,。老總聽(tīng)著聽(tīng)著，突然當(dāng)眾打斷發(fā)言：“那公司我也去過(guò),，你根本不了解當(dāng)?shù)厍闆r,，憑什么還在臺(tái)上講？公司白花了這筆差旅費(fèi),！”此君當(dāng)時(shí)如遭雷擊,，一下子亂了方寸。不過(guò)他緩過(guò)神后,，還是結(jié)結(jié)巴巴地堅(jiān)持講了下去,。慢慢地大家發(fā)現(xiàn),，發(fā)言者是做了細(xì)致調(diào)研的，老板也察覺(jué)出剛才結(jié)論下得過(guò)早,，實(shí)在是錯(cuò)怪他了,。會(huì)議結(jié)束后，老板主動(dòng)拉著這位胖胖的下屬,，摟著他的熊腰拍了張合影,。據(jù)說(shuō)年終老板還給他發(fā)了個(gè)“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。老板雖然嘴上不愿意承認(rèn),，但用行動(dòng)表示了道歉,。

????大人物有時(shí)也這樣道歉。起初丘吉爾對(duì)杜魯門(mén)的印象很壞,，但后來(lái)找了個(gè)機(jī)會(huì)告訴杜魯門(mén),，自己以前低估了他，用贊譽(yù)的方式表示了歉意,。美國(guó)次貸危機(jī)發(fā)生時(shí),，格林斯潘幾乎說(shuō)出了這句話(huà)，但并不徹底,。他承認(rèn)：“是的,，我已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)漏洞。我不知道這一漏洞有多大,，或者會(huì)持續(xù)多久,。”這三個(gè)字幾乎到了喉嚨口,，最后還是吐不出來(lái)。為什么他們不直接講“我錯(cuò)了”,？是不是有意無(wú)意地認(rèn)為,，承認(rèn)錯(cuò)了，就是“承認(rèn)自己無(wú)能”,，就等于表白自己是一個(gè)“愚蠢的人”,，就意味著認(rèn)輸或承擔(dān)責(zé)任，就會(huì)影響到權(quán)威性呢,？

????2001年,，美國(guó)戴爾公司有半數(shù)員工打算跳槽，其中有不少技術(shù)骨干還是公司自己培養(yǎng)的,。公司CEO邁克爾·戴爾下令調(diào)查出狀況的原因,。反饋上來(lái)的信息是，多數(shù)下屬對(duì)他沒(méi)有強(qiáng)烈的忠誠(chéng)感，并認(rèn)為戴爾不近人情,、與人感情疏遠(yuǎn)。這讓戴爾太感意外了,。經(jīng)過(guò)反思再反思,，一周之內(nèi),，他決定向底下20名高級(jí)經(jīng)理公開(kāi)認(rèn)錯(cuò)：承認(rèn)自己過(guò)于靦腆，承認(rèn)跟人相處時(shí)顯得冷淡和難以接近,，他承諾將和大家建立更加緊密的聯(lián)系。那天當(dāng)眾認(rèn)錯(cuò)的實(shí)況還做了錄像,，并發(fā)給了公司每一位經(jīng)理,。大家對(duì)“極度內(nèi)向”的戴爾會(huì)公開(kāi)檢討感到非常震驚,，一場(chǎng)認(rèn)知危機(jī)隨著邁克爾·戴爾的真誠(chéng)道歉悄然化解。靦腆也能算是錯(cuò)誤嗎,？戴爾的回答：如果員工說(shuō)是,，那就是,！道歉有時(shí)看上去是一種認(rèn)錯(cuò)的表現(xiàn)，其實(shí)更是一種對(duì)對(duì)方感受的尊重,。心理學(xué)家推論,，當(dāng)別人向我們表白,、認(rèn)錯(cuò)、道歉時(shí),，往往會(huì)在我們心里產(chǎn)生新的印象—覺(jué)得此人比較有人性,，人性嘛就是會(huì)犯錯(cuò)，“孰能無(wú)過(guò)”,？所以一般人會(huì)覺(jué)得對(duì)方比較像我們自己，因而產(chǎn)生理解和同情心,，修復(fù)雙方關(guān)系中出現(xiàn)的裂痕就有了可能性,。

????據(jù)美國(guó)《財(cái)星》雜志統(tǒng)計(jì)：與人爭(zhēng)執(zhí)或犯錯(cuò)后，年薪超過(guò)10萬(wàn)美元的高收入者道歉的比率是年薪2.5萬(wàn)美元收入者的—兩倍,。在世界各地，或許只有成功的老板才會(huì)認(rèn)錯(cuò),。2012年,，美國(guó)的巴菲特在年終致股東的公開(kāi)信上承認(rèn)自己的五大錯(cuò)誤。在中國(guó),，《總裁的20大失誤》當(dāng)年由沈陽(yáng)飛龍的姜偉公開(kāi)發(fā)表，反思自己以及企業(yè)的錯(cuò)誤,；后來(lái)TCL的李東生也開(kāi)始反省了,，以鷹的自我蛻變、《鷹的重生》作類(lèi)比,；接著華為的任正非也開(kāi)始認(rèn)錯(cuò)了，有《一江春水向東流》為證,。企業(yè)家向古代帝王學(xué)習(xí),，向公眾發(fā)布“罪己詔”了,。有一種說(shuō)法，成功的老板是錯(cuò)誤鑄就的,，假如換句話(huà)說(shuō),，沒(méi)有成功的老板，是否很少肯認(rèn)錯(cuò)的呢,？

????“對(duì)不起”之所以難以啟齒，對(duì)講話(huà)者來(lái)說(shuō)需要勇氣,、需要放下身段,。不過(guò)，說(shuō)聲“對(duì)不起”并不可怕,，或許還要講點(diǎn)藝術(shù)：

????忌用“但是”。大部分道歉會(huì)這樣：“對(duì)不起……是你沒(méi)理解我”,；“也許看起來(lái)是我的錯(cuò),，但……”。道歉者不像是為個(gè)人行為道歉,，而像是在指責(zé)對(duì)方的挑釁行徑,。真正的道歉應(yīng)該是：“對(duì)不起，我……”或“對(duì)不起,，我們……”

????直面問(wèn)題,。如果銀行小姐或經(jīng)理對(duì)我說(shuō)：“對(duì)不起,，我們正在把錢(qián)補(bǔ)給你，但你要理解,，打錯(cuò)數(shù)字乃‘兵家常事’,。”我完全沒(méi)有被道歉的感覺(jué),，倒覺(jué)得她是在說(shuō)我不應(yīng)追究責(zé)任,。要讓道歉就是道歉,。“對(duì)不起,，我們把您的存款數(shù)字做錯(cuò)了,。”否則會(huì)破壞整個(gè)道歉,。

????兌現(xiàn)承諾。道歉者應(yīng)承諾做出改變,。這句話(huà)應(yīng)該說(shuō)得簡(jiǎn)潔,、可行、具體,。“對(duì)不起,，我們把您的存款數(shù)字做錯(cuò)了,，我們現(xiàn)在馬上改正?！敝v了“對(duì)不起”后要有行為表現(xiàn)，像邁克爾·戴爾那樣在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻馬上行動(dòng),。

????當(dāng)你說(shuō)這三個(gè)字的時(shí)候一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，跟說(shuō)“我愛(ài)你”一樣虔誠(chéng),。如果只是從牙縫里擠出來(lái)，人家還是會(huì)感覺(jué)得到的。（財(cái)富中文網(wǎng)）