在電話上等候客服人員從來都很煩人,，也許你甚至因?yàn)榈鹊貌荒蜔┒葤斓綦娫?。但長(zhǎng)時(shí)間的等候?qū)τ诳头艚兄行牡墓ぷ魅藛T來說也同樣有壓力，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)自己要應(yīng)對(duì)由于等候而愈發(fā)不耐煩的客戶,。
如同大多數(shù)地方那樣,，客服呼叫中心的隊(duì)列通常是以“先到先服務(wù)”的原則處理。但這是最有效率的方式嗎,？根據(jù)一項(xiàng)新的研究指出,，或許有比這個(gè)更好的方法。
“先到先服務(wù)未必總是絕佳方式,?！眲P洛格學(xué)院的一位運(yùn)營學(xué)教授阿夏爾·巴山布說道?！肮拘枰幸粋€(gè)更加靈活應(yīng)變的政策,，根據(jù)客戶已在隊(duì)列等候的時(shí)間來進(jìn)行調(diào)整?！?/p>
他認(rèn)為,，更好的政策應(yīng)該圍繞著“不是所有客戶都具有同等的耐心”這個(gè)理念，也就是說有些人更愿意等候,，特別是當(dāng)他們知道自己需要的服務(wù)既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力時(shí),。同時(shí)，人們的耐心也會(huì)隨著在電話上等候的時(shí)間而發(fā)生變化,。
利用客戶等候時(shí)間以及客戶需要的服務(wù)所需時(shí)間的數(shù)據(jù),，巴山布和一位同事設(shè)計(jì)出一個(gè)模型，該模型能夠幫助客服呼叫中心動(dòng)態(tài)安排服務(wù)響應(yīng),。
關(guān)鍵是根據(jù)客戶可能具有的耐心將他們分成不同的組,，然后再以不同的標(biāo)準(zhǔn)確定各組的優(yōu)先順序。結(jié)果發(fā)現(xiàn),，與“先到先服務(wù)”的政策相比,，這個(gè)方法更有效地縮短了隊(duì)列長(zhǎng)度，而且能夠讓客戶滿意,。
耐心有其限度
“先到先服務(wù)”政策是處理隊(duì)列最順理成章的做法,。
“當(dāng)你一說出不這樣做，第一個(gè)疑問就是：‘為什么,？’”巴山布說道,。
關(guān)于如何優(yōu)化隊(duì)列服務(wù)，先前的研究基本上都假定客戶的耐心是“無記憶”的，也就是說他們的等候時(shí)間不會(huì)影響其決定,。例如,，無論你已經(jīng)等了10分鐘或是等了30分鐘，“再多等5分鐘”還是以同樣的方式處理,。
“但這樣并未反映出現(xiàn)實(shí)情況,。”巴山布說,?！霸诳紤]客服呼叫中心的情況時(shí)，這樣的假設(shè)并不適當(dāng),?！?/p>
換句話說，我們都記得自己已經(jīng)等了多久,，變得有多煩惱,。
然而，每個(gè)人因?yàn)榈群蚨鸬臒莱潭炔⒉灰粯?。如果我們知道自己的問題復(fù)雜,，可能需要很多時(shí)間來解決，在排隊(duì)時(shí)就可能更有耐心,。
例如，某人需要做的可能是從銀行提款這類簡(jiǎn)單的事情,，只需要一點(diǎn)時(shí)間就可以完成,，因此如果等候時(shí)間很久就很容易產(chǎn)生不滿情緒。但是,，在同一隊(duì)列中等候的這個(gè)人如果是要申請(qǐng)房屋貸款,，可能就愿意多等一會(huì)兒。
成功客服呼叫中心的定義
大多數(shù)模型不會(huì)考慮服務(wù)時(shí)間與耐心之間的關(guān)聯(lián),。因此,，巴山布和南加州大學(xué)的同事拉曼第·辛格構(gòu)建了一個(gè)模型，將客戶預(yù)期需要和客服人員花費(fèi)的時(shí)間與客戶在電話上等候時(shí)的耐心程度相關(guān)聯(lián),。
他們假定客戶以固定的速度進(jìn)入等候隊(duì)列,，并且客戶的要求也以固定的速度得到處理。然后,，研究團(tuán)隊(duì)研究以不同順序處理客戶的要求,，會(huì)如何影響成功客服呼叫中心的三大衡量指標(biāo)：隊(duì)列長(zhǎng)度、放棄率（客戶感到不耐煩而掛掉電話的比例）,，以及客服呼叫中心預(yù)測(cè)等候時(shí)間的準(zhǔn)確性,。
這每一種指標(biāo)都需要不同的策略，巴山布解釋道,。
“如果你想將放棄率降到最低,，也就是不希望有任何人離開,，那么你應(yīng)該嘗試先服務(wù)那些最沒有耐心的客戶?！彼硎?。“但如果你的目標(biāo)是維持短隊(duì)列,，那么相反的做法更恰當(dāng),，因?yàn)闆]有耐心的人終究會(huì)離開，隊(duì)列一樣會(huì)縮短,?！?/p>
然而，現(xiàn)實(shí)情況是,，大多數(shù)公司采用的方式介于這兩種極端之間,。“你不希望客戶離開,，但你也不希望讓他們等候,。”他說道,。
將客戶分類
利用他們的模型,，研究人員發(fā)現(xiàn)處理來電的最佳方法是根據(jù)客戶問題的復(fù)雜性設(shè)立客戶耐心閾值。這樣可將客戶分成多個(gè)組,，然后客服呼叫中心再以不同方式處理,。
首先服務(wù)最有耐心組中的每一個(gè)人，因?yàn)榻鉀Q他們的問題需要最長(zhǎng)的時(shí)間,，因此一旦他們得到服務(wù)后,，隊(duì)列（以及等候時(shí)間）就會(huì)大大縮短；接著服務(wù)最沒有耐心組中的每一個(gè)人,，他們的需求可以快速得到解決,。然后，客服人員用“后來先服務(wù)”的方式服務(wù)第三組人（中等耐心者）,。
雖然這聽起來違反直覺,，但是該模型發(fā)現(xiàn)，在這一組里,，先服務(wù)等候時(shí)間最短的人是最適宜的做法,，因?yàn)槟切┰陔娫捝系攘俗铋L(zhǎng)時(shí)間的人已經(jīng)顯示出非常有耐心。
總的來說,，無論目標(biāo)是要縮短隊(duì)列或降低放棄率,，研究人員發(fā)現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)最多只需要兩個(gè)閾值，將客戶最多分為三類。
“如果你適當(dāng)選擇閾值,，效果會(huì)比傳統(tǒng)的‘先到先服務(wù)’方式好得多,。”巴山布說道,。
這些閾值證明對(duì)于改善隊(duì)列長(zhǎng)度,、放棄率和預(yù)測(cè)等待時(shí)間方面效果顯著。
“在所有衡量成功的指標(biāo)中,，原則都是萬變不離其宗,。”他說,?！氨M管閾值會(huì)根據(jù)你希望的優(yōu)先順序而改變，但方法依然簡(jiǎn)單：只需要兩個(gè)閾值,，其他的圍繞著這兩個(gè)閾值來做即可,。”
要落實(shí)這樣的安排,，客服呼叫中心需要用研究人員創(chuàng)建的模型來分析自己的客戶數(shù)據(jù),，了解不同工作的一般等候時(shí)間，巴山布說道,。雖然“先到先服務(wù)”的政策對(duì)于某些客服呼叫中心仍然可能是最佳處理方式,，但其他客服中心也許會(huì)發(fā)現(xiàn)根據(jù)耐心為客戶分類會(huì)提高效率。
“根據(jù)我們的研究結(jié)果,，這種系統(tǒng)在某些環(huán)境下效果顯著,，能夠提供更好的服務(wù)或變得更精簡(jiǎn)?！彼a(bǔ)充道?！皩?shí)施這些政策有助于公司盈利,，因?yàn)楣静恍枰陀酶嗟娜艘部梢匀〉猛瑯拥某尚А,！?span>（財(cái)富中文網(wǎng)）
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