????走進(jìn)麥道克從李斯閣那里繼承的15英尺乘17英尺的辦公室——沒(méi)錯(cuò),，這就是山姆·沃爾頓曾經(jīng)用過(guò)的那一間,，也是用同樣便宜的木制嵌板裝飾的——你會(huì)看到一些證據(jù),，表明麥道克具有李斯閣和其他人所欣賞的訓(xùn)練有素的管理手段。這位首席執(zhí)行官會(huì)嚴(yán)格遵守嚴(yán)密的計(jì)劃,，這一點(diǎn)是出了名的,。如果到了會(huì)議預(yù)定的結(jié)束時(shí)間，他會(huì)馬上站起來(lái),，雖然他可能還有話要講,。在對(duì)待電子郵件時(shí)，他也遵循著嚴(yán)格的規(guī)律,?！拔視?huì)及時(shí)查看電子郵件?！彼f(shuō),。“我不喜歡往后拖,。一天結(jié)束的時(shí)候,，我不希望還有任何沒(méi)有回復(fù)的電話留言，或者沒(méi)有處理的電子郵件,?！彼麜?huì)閱讀郵件，刪除,，打印,，或者把郵件轉(zhuǎn)給助理葆拉（Paula），以便做進(jìn)一步處理,?！皩?duì)于我來(lái)說(shuō)，沒(méi)處理的電子郵件太多了,，我不喜歡這樣,。”他邊說(shuō)邊指著收件箱,。我們可以看到,，在下午兩點(diǎn)半，有7封未讀信件,。

????在事情的準(zhǔn)備上,，他也表現(xiàn)出類(lèi)似的一絲不茍。麥道克在一個(gè)書(shū)柜上放了8個(gè)紅色的文件夾,，每一個(gè)都是為一位直接匯報(bào)的下屬準(zhǔn)備的,。助手在每個(gè)文件夾的外面都貼了一張彩色的即時(shí)貼，上面用鋼筆工整地寫(xiě)著管理者的名字以及與麥道克下一次會(huì)面的時(shí)間。8月初的一天,，在麥道克為山姆會(huì)員店的主管布賴(lài)恩·康奈爾（Brian Cornell）準(zhǔn)備的文件夾里，有銷(xiāo)售數(shù)據(jù),；有一張便箋,，上面寫(xiě)著麥道克對(duì)于山姆會(huì)員店房地產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)戰(zhàn)略的一些疑問(wèn)；還有一份來(lái)自會(huì)員的電子郵件,，他抱怨這家零售商會(huì)員專(zhuān)供的面巾紙粘在盒子上,，不能順利地抽取出來(lái)?！安假?lài)恩的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題,。”麥道克說(shuō),?！岸艺f(shuō)，‘很好,，現(xiàn)在我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,，那么我們什么時(shí)候解決它呢？’我會(huì)把這封電子郵件一直放在文件夾里,，直到布賴(lài)恩告訴我問(wèn)題已經(jīng)解決了為止,。這是一種跟進(jìn)機(jī)制?！?/p>

????有時(shí)候,，麥道克不會(huì)等待，而是考慮是否要親自解決某個(gè)問(wèn)題,。7月,，在星期六上午召開(kāi)的公司月度會(huì)議上，這位首席執(zhí)行官?zèng)Q定提出一個(gè)他發(fā)現(xiàn)的關(guān)于女式內(nèi)衣的問(wèn)題,?！敖裉彀材荨が旣悺せ鶜W（Anne Marie Kehoe）來(lái)開(kāi)會(huì)了嗎？”他手里拿著麥克風(fēng)問(wèn),，然后開(kāi)始尋找下屬的一位銷(xiāo)售高級(jí)經(jīng)理,。“安妮·瑪麗,，我們的庫(kù)存情況如何,？昨天我問(wèn)了女式內(nèi)衣的庫(kù)存情況，結(jié)果不太理想,。所以我想了解一下,，在過(guò)去的24小時(shí)，是否有什么改進(jìn)?！?/p>

????麥道克穿得很隨意——檸檬綠的Polo襯衫,、卡其褲、帆船鞋,，他正在接待900名左右員工和到訪的客人,，地點(diǎn)就在這家巨型零售公司總部?jī)?nèi)部的大禮堂，到場(chǎng)的還有來(lái)自世界各地的基層員工,。麥道克敏銳地意識(shí)到,，利用這個(gè)時(shí)間完成某些工作并與下屬交流是多么的重要。所以不用感到意外的是,，在與到場(chǎng)的名流們——如演員埃德·哈里斯（Ed Harris）,，他正在推銷(xiāo)一部在沃爾瑪銷(xiāo)售的新面世的獨(dú)立電影的DVD——聊過(guò)之后，這位首席執(zhí)行官?zèng)Q定做些自己最喜歡的事情：真真正正地隱身,，同時(shí)又提醒每一個(gè)人,，他一直在看著。

????基歐站在那里解釋道,，麥道克去過(guò)當(dāng)?shù)氐膸准议T(mén)店,，并注意到女式內(nèi)衣部分的存貨不足。結(jié)果,，恒適（Hanes）這個(gè)品牌有些難以滿(mǎn)足沃爾瑪對(duì)內(nèi)衣的各種需求,。但好消息是，她的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注這個(gè)問(wèn)題了,?！拔疫^(guò)一段時(shí)間會(huì)回過(guò)頭來(lái)，看看這是不是真的,?！丙湹揽搜a(bǔ)充道，對(duì)著人群露出了很明顯的笑容,?！斑@也是我今天表?yè)P(yáng)她的原因?！?/p>

????讓麥道克關(guān)注的不僅僅是內(nèi)衣,。這位首席執(zhí)行官還會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)可可泡芙的展示問(wèn)題。那是一個(gè)星期四的下午發(fā)生在沃爾瑪一號(hào)店的事情,，那里距離本頓維爾的總部只有兩公里,。工作人員把一大貨盤(pán)加了巧克力的早餐麥片搬到空地上，以強(qiáng)調(diào)一大盒麥片只要2.5美元,，麥道克在一邊贊賞地看著,?！斑@看起來(lái)很棒?！彼麑?duì)經(jīng)理們說(shuō),。“像這樣展示產(chǎn)品——不要過(guò)分,。但如果你真的買(mǎi)到了便宜的東西,，就會(huì)想炫耀一下?！彼麄兌济媛断采缓篼湹揽擞种钢麄冎?chē)目盏卣f(shuō),，“如果你幾年前到這兒來(lái),，會(huì)看到頂?shù)教旎ò宓呢浖堋Ｈ缓笪覀冇肿吡藰O端,，把所有的東西都搬走了,。我覺(jué)得有些矯枉過(guò)正了，現(xiàn)在我們正在往回調(diào)整,?！?/p>

????麥道克的描述聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)像“零售指南”，但這就是他為了調(diào)整印象工程而實(shí)施的一系列變革的核心,。2009年2月,，當(dāng)他接任首席執(zhí)行官的職位時(shí)，沃爾瑪在美國(guó)的業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)行了翻天覆地的調(diào)整,。雄心萬(wàn)丈的印象工程是卡斯特羅⌒賴(lài)特策劃的,，目標(biāo)是強(qiáng)化公司的運(yùn)營(yíng)——從標(biāo)志，到使門(mén)店看起來(lái)更整潔漂亮,。麥道克認(rèn)為,，營(yíng)銷(xiāo)方面的變革和更整潔的門(mén)店都是好的變化。但是銷(xiāo)售呢,？恐怕就沒(méi)那么好了,。

????山姆·沃爾頓本人一直很喜歡有點(diǎn)雜亂的貨物展示方式?！岸训煤芨?，要飛起來(lái)才能拿到！”這就是他向客戶(hù)展示商品時(shí)遵循的原則,。他離開(kāi)之后很長(zhǎng)時(shí)間,，沃爾瑪仍然遵循著這條原則。在長(zhǎng)達(dá)幾十年的時(shí)間里,，當(dāng)購(gòu)物者走進(jìn)沃爾瑪時(shí),，他們就期待著,，在“活動(dòng)走廊”（Action Alley）上堆滿(mǎn)了大幅折扣的商品。所謂“活動(dòng)走廊”就是貫穿門(mén)店前后的主要通道,，兩側(cè)分布著一系列小的通道,。卡斯特羅⌒賴(lài)特和約翰·弗萊明（John Fleming）——沃爾瑪美國(guó)公司的銷(xiāo)售部主管,，曾是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Target公司的高管——用消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)說(shuō)明,，創(chuàng)造一種更整潔的（無(wú)論是其字面意思還是比喻）購(gòu)物體驗(yàn)，將吸引更多中高端的購(gòu)物者,。他們把門(mén)店的維護(hù)列為很重要的工作,，并開(kāi)展了一項(xiàng)重新設(shè)計(jì)計(jì)劃，使購(gòu)物者的視線更加開(kāi)闊,，店內(nèi)的標(biāo)志更加清晰易讀,。（也就是更加Target化，許多人這樣說(shuō),。）公司還要求門(mén)店的經(jīng)理徹底清理活動(dòng)走廊,。最受爭(zhēng)議的一項(xiàng)措施是，沃爾瑪停止了曾在每個(gè)門(mén)店銷(xiāo)售的幾千種產(chǎn)品,，認(rèn)為集中銷(xiāo)售比較少的品牌會(huì)更加有效,。