????三條戰(zhàn)略能夠幫助貴公司去除不合理的規(guī)定,，讓員工更好的為客戶服務(wù),。

????作者：Anne Fisher

????親愛的安妮：幾個(gè)月前我受聘任職于一家中型公司，擔(dān)任客戶服務(wù)副總裁,，這是一個(gè)新創(chuàng)立的崗位,。我不得不承認(rèn)這份工作很艱難。上任以來,，每次我提議進(jìn)行一項(xiàng)改革,，以便更好的服務(wù)客戶（并不會(huì)增加太多成本），我的下屬就會(huì)說：“我們不能這么做,，《規(guī)則手冊(cè)》沒有包括這項(xiàng),?！?/p>

????幾年前一些人弄出了這本兩英寸厚的《規(guī)則手冊(cè)》，好像公司里人人都能倒背如流,。公司一板一眼遵守這些獨(dú)斷的規(guī)則,，很有可能正在錯(cuò)失客戶。我知道客戶投訴越來越多,，這個(gè)問題存在已經(jīng)不是一天兩天了（這就是公司聘請(qǐng)我的原因）,。但是如果我要其他員工完全拋開《規(guī)則手冊(cè)》，他們又會(huì)茫然不知所措,。你有什么建議嗎,？——“來自瓦爾帕萊索的一名副總裁”

????親愛的“副總裁”：我正好有本書可以推薦給你！書名叫做《奶昔時(shí)刻》（威利出版公司,，19.95美元）,，你肯定會(huì)喜歡它的副標(biāo)題：克服愚蠢的制度、無謂的政策和混亂的管理以便實(shí)現(xiàn)真正的增長,。作者史蒂文?S?利特爾（Steven S. Little）（他的個(gè)人網(wǎng)站是www.stevenslittle.com）以前曾帶領(lǐng)三家公司實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展,，現(xiàn)在為其它公司提供內(nèi)部改革方面的咨詢。

????這本書和奶昔有什么關(guān)系呢,？其實(shí)很簡單：幾年前,，利特爾在巴爾的摩一家不錯(cuò)的酒店住宿。這是一家高級(jí)連鎖酒店,，每年花費(fèi)數(shù)百萬美元做市場(chǎng)推廣,，吸引像利特爾這樣的客人。他想要酒店送一份香草奶昔到他的房間,，結(jié)果答復(fù)是：對(duì)不起先生,，我們不提供奶昔，菜單上沒有這一項(xiàng),。

????利特爾問道：“你們有香草冰激淋嗎,？”當(dāng)然有了！“牛奶有嗎,？”當(dāng)然,！“那大玻璃杯和長柄調(diào)羹呢？”有,！利特爾說：“那好,，請(qǐng)把這些東西給我端來吧，我自己來做奶昔,?！彼娴倪@么做了。從那時(shí)起，他對(duì)菜單上沒有奶昔的200多家酒店做了這個(gè)試驗(yàn),，結(jié)果每次的結(jié)果都是一樣,。

????換句話說，酒店也有它們的規(guī)則手冊(cè),。（酒店內(nèi)部不乏地盤爭斗,。利特爾寫道：奶昔通常是用攪拌機(jī)做的，如果攪拌機(jī)是放在酒店的酒吧,，那么廚房和酒吧的員工就會(huì)發(fā)生沖突,，也許是因?yàn)檫@兩個(gè)部門外包給了互相競(jìng)爭的不同公司……你懂我的意思。）

????所以,，利特爾的這本書講的是如何創(chuàng)造“奶昔時(shí)刻”,，也就是說“在這些時(shí)刻，一家機(jī)構(gòu)的員工意識(shí)到,，自己可以做正確的事情來服務(wù)客戶,，促進(jìn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展，而不是任由現(xiàn)狀發(fā)展下去,，抑制機(jī)構(gòu)的成長,。”

????利特爾認(rèn)為,，奶昔問題不僅僅體現(xiàn)出糟糕的客戶服務(wù)（對(duì)此我們都有過體驗(yàn)）,，而且還反映了一個(gè)更大的問題。許多公司已經(jīng)遺忘了實(shí)現(xiàn)真正增長的方法,，那就是鼓勵(lì)一線員工相信自己的判斷,，服務(wù)客戶，讓他們滿意,。

????利特爾的這本書栩栩如生的列舉了現(xiàn)實(shí)生活中的許多例子，告誡我們?nèi)绾螌?duì)自己的機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革,。從短期來看,，也許你需要修訂規(guī)則手冊(cè)，如果它真的有兩英寸厚,，那么取其精華,，去其糟粕，哪怕最后只剩一頁也沒關(guān)系,。而一個(gè)更長遠(yuǎn)更復(fù)雜的問題就是,，如果你想改變員工（以及高層人士）對(duì)于客戶的看法，那么可以試試以下三點(diǎn)：

????1．關(guān)注“成長”,，而不是現(xiàn)狀,。利特爾表示：“愚蠢的系統(tǒng)不會(huì)自行改進(jìn)。大多數(shù)的經(jīng)理認(rèn)為自己的作用是保護(hù)整個(gè)體系，他們只做自己駕輕就熟的工作,，而沒有進(jìn)行必要的改革,。”作為上任沒多久的領(lǐng)導(dǎo),，你有機(jī)會(huì)設(shè)定新的目標(biāo),，即提升銷售額，減少客戶投訴,，并且敦促員工實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo),。所以，開始努力吧,。

????2. 目標(biāo)第一,，利潤第二。這里有一個(gè)矛盾,，即提高利潤的唯一途徑是不能僅僅關(guān)注利潤,。利特爾在書中提出這樣的問題：“你和你的員工早晨起床的動(dòng)力是什么？”“不能是錢,。如果員工不能真正理解他們的機(jī)構(gòu)存在的原因,，那么該機(jī)構(gòu)就無法發(fā)展。任何機(jī)構(gòu)的目標(biāo)都是發(fā)掘并滿足服務(wù)對(duì)象的各種需要,?！?確立你的目標(biāo)，簡明扼要的表達(dá)出來,，反復(fù)向員工宣傳,，讓每個(gè)人充分領(lǐng)會(huì)這一目標(biāo)。利特爾說：“永遠(yuǎn)都要做到,，目標(biāo)第一,，利潤第二?！?/p>

????3. 客戶至上,。利特爾并沒有聲稱自己知道改善客戶服務(wù)的靈丹妙藥，或是放諸四海而皆準(zhǔn)的辦法,。不過他認(rèn)為,，員工知道最好的方法，條件就是你得放松對(duì)他們的限制,。他說：“如果你讓員工積極參與進(jìn)來,，取締那些自我強(qiáng)加的愚蠢制度，那么奶昔時(shí)刻將一直伴隨你左右,?！?/p>