????時(shí)間,、資源少了，工作負(fù)擔(dān)卻有增無(wú)減,；未來(lái)前景令人堪憂(yōu),。在這種情況下，辦公室職員可能對(duì)周?chē)鸁o(wú)辜的同事大發(fā)雷霆,。下面我們來(lái)談?wù)勅绾螌嵟罐D(zhuǎn)為有效交談,。

????作者：Anne Fisher

????親愛(ài)的安妮：我在一家最近進(jìn)行了大規(guī)模裁員的公司任部門(mén)經(jīng)理（我們預(yù)計(jì)可能還會(huì)有更多人下崗）。盡管我管理的團(tuán)隊(duì)已從原本的12人縮編為現(xiàn)在的7人,，但我們?nèi)砸_(dá)到原來(lái)的生產(chǎn)量,。對(duì)團(tuán)隊(duì)所有成員來(lái)說(shuō)，這都決非易事,。然而,，我直接管理的一位下屬——一位我不想失去的極其優(yōu)秀的技術(shù)人員——似乎無(wú)法很好的處理這種巨大的壓力。同事只不過(guò)有點(diǎn)小過(guò)錯(cuò),，他就氣憤得大嚷大叫,。昨天，我向他提到一個(gè)項(xiàng)目的我認(rèn)為是無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題時(shí),，他甚至對(duì)我大發(fā)脾氣,。我沒(méi)料到他會(huì)如此反應(yīng)，一時(shí)氣不過(guò),，也朝他吼了回去,，結(jié)果他更火大了。要是他再次大發(fā)雷霆,，我該如何處理呢,？——和事佬

????親愛(ài)的和事佬：可以欣慰地告訴你,，你并非唯一試圖處理這種突然間情緒爆發(fā)的人。心理學(xué)家戴維?沃爾夫博士（David Wolf, PhD.）稱(chēng)這種現(xiàn)象為“辦公室暴躁情緒”,。沃爾夫博士寫(xiě)了一本新書(shū),，名叫《有效的關(guān)系：謹(jǐn)慎生活的力量》（Relationships That Work: The Power of Conscious Living）,。經(jīng)常有公司打電話(huà)給沃爾夫,，稱(chēng)職員怒聲相向，咨詢(xún)解決問(wèn)題的途徑,?！霸谖覍?duì)個(gè)人與公司進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，我注意到人際關(guān)系愈來(lái)愈緊張,，彼此敵意日益增強(qiáng)”,，他說(shuō)道：“人們工作份量有增無(wú)減，但資源減少了,，薪水降低了,，時(shí)間也縮短了。人們對(duì)此憤憤不平,?！?/p>

????問(wèn)題不僅如此。許多職員都深刻地認(rèn)識(shí)到,，即使他們實(shí)現(xiàn)了公司所設(shè)定的艱難目標(biāo),，雇主仍然是想裁就裁。最近,，總部位于美國(guó)猶他州的活力睿智（VitalSmarts）培訓(xùn)公司進(jìn)行了一項(xiàng)民意調(diào)查,。結(jié)果顯示，3/4的雇員預(yù)計(jì)雇主將在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)裁員,，并且足有1/3的雇員認(rèn)為其工作現(xiàn)在已經(jīng)岌岌可危,。

????下一次你問(wèn)情緒波動(dòng)的下屬“近況如何”時(shí)，他要是兇神惡煞朝你嚷嚷,，沃爾夫建議你不妨嘗試以下方法：

????1．傾空自我情緒,。深呼吸，壓低聲音,，放緩說(shuō)話(huà)速度,；對(duì)別人過(guò)激的言辭，不要往心里去,?！八员┨缋祝虿辉谟谀?，而在于他自己”,，沃爾夫說(shuō),。“不要讓你的恐懼或憤怒吞噬了自己,?！眲e人對(duì)你進(jìn)行言語(yǔ)攻擊，把你當(dāng)作出氣筒時(shí),，你如何才能保持冷靜呢,？“對(duì)不同的人采取不同的技巧”，沃爾夫指出：“關(guān)鍵在于練習(xí)注意你的情緒,，別讓情緒失控,。”

????2．傾聽(tīng),。成為辦公室的心理學(xué)家并非你的本職工作,，但仔細(xì)聆聽(tīng)正在氣頭上同事的傾訴，這是進(jìn)行有效交談的第一步,。帶上同事去個(gè)安靜的地方——你的辦公室,、街邊一家小餐館，只要盡量不受打擾或分心,，任何地方都行——將注意力集中在討論上,。

????“如果你真在傾聽(tīng)，而不是思索著接下來(lái)該說(shuō)什么,，那么輪到你開(kāi)口時(shí),，對(duì)方就很有可能仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)?！蔽譅柗蛑赋觯骸白屑?xì)傾聽(tīng)也向?qū)Ψ奖砻?，你并非是與他為敵的人”?！阏媸窍虢弑M全力,，有所幫助。

????在一個(gè)理想的世界里,，你可以承諾事情將變得更加簡(jiǎn)單,，或更多人將幫忙做這份工作。但在現(xiàn)實(shí)生活中,，你很可能無(wú)法承諾什么,，所以千萬(wàn)別試圖作出承諾。然而,，你現(xiàn)在能做的就是表示同情,。沃爾夫說(shuō)，他就看到過(guò)客戶(hù)驚異于這種簡(jiǎn)單的技巧如何瞬間驅(qū)散敵意，促成融洽對(duì)話(huà),。

????3．用自己的語(yǔ)言重新表述剛才聽(tīng)到的內(nèi)容,。“得到別人的理解是人類(lèi)的基本需求,。通常,，別人對(duì)你發(fā)脾氣，那是因?yàn)閯e人想知道你了解他們的處境——毋需分析,、贊揚(yáng),、建議、看法等,，只需認(rèn)識(shí)到他們的觀(guān)點(diǎn)”,，沃爾夫指出。

????例如,，如果你的下屬向你大倒苦水，說(shuō)他的項(xiàng)目因不可控因素延遲,，你大可平靜地回答：“我了解發(fā)生的事情”——在此插入一些相關(guān)細(xì)節(jié)——“這確實(shí)令人沮喪,。”

????沃爾夫補(bǔ)充道,，理解和贊同大相徑庭,。“將自己的看法置之腦后,，去傾聽(tīng)別人講話(huà)的內(nèi)容,；即使你認(rèn)為別人在堅(jiān)持錯(cuò)誤的觀(guān)點(diǎn)，甚至固守己見(jiàn),，你也應(yīng)該聽(tīng)聽(tīng)他的想法,。”他建議道：“除非別人知道你在乎,，別人才在乎你知道,。因此，將自己的觀(guān)點(diǎn)暫放一旁,，確保傾聽(tīng)別人的見(jiàn)解,。”

????超越工作場(chǎng)所

????有時(shí),，如果你的員工極其優(yōu)秀但愛(ài)耍性子,，一時(shí)間無(wú)法冷靜下來(lái)——或他過(guò)度宣泄憤怒情緒，挫傷了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣——你或許可以采取更嚴(yán)厲的措施,，如跟他解釋?zhuān)ň拖窆?杜魯門(mén)[Harry Truman]所說(shuō)的那樣）：如果某人無(wú)法忍受高溫,，他就應(yīng)該離開(kāi)廚房。但是,，既然你欣賞此人的工作,，希望把他留在身邊,，不妨先嘗試一下沃爾夫的辦法。

????順便提一下,，沃爾夫說(shuō)他的辦法對(duì)任何氣急敗壞,，朝你憤怒叫嚷的人都適用，包括精疲力盡的商店服務(wù)員以及乖戾的孩子,?！斑@些原則具有普遍適用性”，沃爾夫說(shuō)：“并不局限于工作場(chǎng)所,?！?/p>