????作者：Philip Elmer-DeWitt

????在Forrester Research近期發(fā)布的顧客體驗(yàn)調(diào)查中,，蘋(píng)果公司（Apple）徹底擊敗了Windows個(gè)人電腦制造商，這可使該公司得到一些滿足,，但也不會(huì)太滿意,。

????事實(shí)上，與零售商和連鎖酒店相比,，整個(gè)電腦行業(yè)表現(xiàn)實(shí)在不怎么樣,。即便其中得分最高的蘋(píng)果也不過(guò)在113家公司中名列第23位，落后于eBay,、好市多（Costco）以及BJ’s Wholesale Club,。

????完整的報(bào)告很能說(shuō)明問(wèn)題。約有4500名美國(guó)消費(fèi)者被問(wèn)及他們與一系列公司的互動(dòng)——從航空公司到銀行再到保險(xiǎn)公司——并根據(jù)這些公司的有用性,、易用性以及愉悅性對(duì)它們進(jìn)行排列,。

????總分最高的Barnes & Noble一致被評(píng)為“優(yōu)秀”，同樣的還有亞馬遜（Amazon）,、Target 以及USAA,，其中USAA向武裝部隊(duì)及其家屬提供金融服務(wù)。

????而蘋(píng)果的總評(píng)僅為“良好”,。

????深入研究整個(gè)報(bào)告,，我們發(fā)現(xiàn)蘋(píng)果確實(shí)在易用性方面獲得“優(yōu)秀”的評(píng)價(jià)——盡管有些勉強(qiáng)。該公司在有用性方面獲得可靠的“良好”評(píng)價(jià),。但在愉悅性方面,，其獲得的評(píng)價(jià)僅為“尚可”。

????不過(guò)這一成績(jī)已經(jīng)令其它個(gè)人電腦制造商望塵莫及,。蘋(píng)果的總評(píng)分為80%——有些人可能稱之為B-——康柏（Compaq）,、惠普（HP）以及Gateway的總評(píng)為D，總評(píng)分為63% 到 66%不等,。戴爾（Dell）的總評(píng)分為“不佳”的58%,，基本不及格，而其在愉悅性方面更是獲得47%的“極差”評(píng)價(jià),。

????該研究的作者布魯斯?特姆金（Bruce D. Temkin）寫(xiě)道：“我相信這與微軟（Microsoft）的軟件多少有些關(guān)系,。” 特姆金表示,，一般說(shuō)來(lái),，“顧客分辨不出是操作系統(tǒng)的問(wèn)題還是個(gè)人電腦制造商的問(wèn)題”。

????特姆金寫(xiě)道：“歸根到底,，Windows生態(tài)系統(tǒng)需要在顧客體驗(yàn)方面進(jìn)行大改”,。

????然而，具體到戴爾,，問(wèn)題不僅僅在于微軟的Windows,。特姆金的推測(cè)是：“戴爾太過(guò)專注于操作效率，以致忽視了顧客體驗(yàn)”,。

????不過(guò),，與一些有線電視和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商比起來(lái)，即便在名單上位列93的戴爾成績(jī)也算不錯(cuò),。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商在此名單上排名尤為靠后,，時(shí)代華納有線（Time Warner Cable）的Road Runner名列第99位,，康卡斯特（Comcast）位列105，而特許通訊（Charter Communications）排在第113位,。

????譯者：小熊