????如何不必處理客戶關(guān)系

????口述：Yair Flicker 文：Fawn Fitter

????（FSB Magazine） 2005年,，約翰?楚皮諾（John Trupiano）和我兩個大學(xué)生共同創(chuàng)立了軟件公司Smartlogic Solutions,。當(dāng)時，我倆對編程頗為精通,，對技術(shù)咨詢的生意則一無所知,。一家客戶利用了我們的無知，給了我們珍貴又昂貴的教訓(xùn),。

????這個客戶是家職業(yè)介紹中介,，想給自家網(wǎng)站添加在線求職的功能?？蛻羝炔患按?，我們兩個也熱盼做個大項目，于是二話沒說就干起來了,。后來他們想要添加,、刪除某些程序的性能，這意味著多干活,，我們?nèi)耘f欣然同意了,。因為這是我們第一單大生意，所以我們希望客戶滿意,。我們一直給他們送過去發(fā)票,，卻一直沒要求付款。終于有一天,，他們說：“這個項目你們做得太慢了,，成本用得太高了。項目不做好了,，我們一分也不給,。”

????他們也沒說怎么樣算“做好了”,。當(dāng)時他們欠我們12,000美元,。計算機課可沒教過我們怎么處理這樣的問題。直等兩個月后,，他們才愿意坐下來跟我們談?wù)勥@事,，然后通過電話,、會議又談了一周，總算敲定了合同細節(jié),。在那時候,，我們早擔(dān)心死了資金鏈會斷，擔(dān)心我們的新公司名譽受損,，因此又犯了個大錯特錯：要完成這個項目,，下面做的活分文不收。

????我們花了整整三周完成他們要求的種種變動：白干三禮拜,，好拿回已經(jīng)干的活的工錢,。交給了他們最終產(chǎn)品，要求支付我們12,000塊,。這家客戶卻以耗時太長為由拒絕支付全款,，他們只給4,000，要就要,，不要拉倒,。

????根據(jù)之前簽訂的那份書面合同，如果我們兌現(xiàn)了合同條款,，那么客戶就要全額付款,。我怒發(fā)沖冠，把他們告上了法庭,。結(jié)果法官竟裁定：因為合同條款“主觀”,，中介公司不需要付給我們一分錢！我們好不容易干完了活,，分文未獲不說,，還得支付律師費！

????我們兩人終于意識到,，需要添加一道工作程序,，以免重蹈覆轍：現(xiàn)在我們都會先與顧客訂立詳細的書面合同，確定產(chǎn)品的功能,、時間進度,、預(yù)算要求。落實到紙面上了,，才開始編程,，然后每完成一步都認真核對合同條款。明確的合同給我們創(chuàng)造了附加值,，效果甚好：我們的客戶更好了,，項目更大了，推薦更多了,。因此去年公司的營業(yè)額超過了100萬美元,。我們希望客戶滿意,，但絕不是免費干活！