????讓顧客公開對你的產(chǎn)品進(jìn)行挑剔的評論會減少銷售,？結(jié)果讓人吃驚。

????作者：Jennifer Alsever

????(Fortune Small Business)—— 像很多零售商一樣,，吉姆?霍巴特（Jim Hobart）深知好評的價(jià)值。

????霍巴特與人共同建立了一個(gè)網(wǎng)店AlpacaDirect.com，其中有一個(gè)頁面全是經(jīng)篩選的顧客評論,，評論對象包括該網(wǎng)站銷售的羊駝毛線衣、短襪和紗線,。但是最近,，47歲的霍巴特想要更進(jìn)一步，他和PowerReviews 公司合作,，運(yùn)用了這家公司的軟件,，消費(fèi)者能夠直接將自己的產(chǎn)品評價(jià)寫在零售商的網(wǎng)頁上。

????對這家設(shè)在加州布倫特伍德,，成立僅四年的公司來說,，這一舉動(dòng)十分冒險(xiǎn)?；舭吞睾芸旖拥搅艘恍┎钤u——比如有消費(fèi)者說店里的高爾夫卡迪根上衣“穿著容易出汗”或是“不合身”,。他們都給這件上衣打了三星（總分五星）。

????但是,，在安裝PowerReview服務(wù)一個(gè)月后,，霍巴特發(fā)現(xiàn)，有評論的產(chǎn)品的銷量增加了23%（包括那件卡迪根上衣,，平均評分是4星）,。

????“人們真的會研究他們購買的產(chǎn)品，”他說：“我們知道,，顧客喜歡我們的產(chǎn)品,，并且想讓他們?yōu)槲覀冏餍麄鳌,！?/p>

????自亞馬遜（Amazon.com）在1997年首先運(yùn)用了在線評論以來,，這一方式就得到了廣泛傳播,。很多“大眾購物”網(wǎng)站崛起，像Kaboodle和ShopWiki,，一些顧客評論的網(wǎng)頁也不斷涌現(xiàn),，包括Yelp和Judy’s Book。但是今天的用戶反饋軟件做得越來越精良,，越來越人性化,，越來越便宜，小公司也能用得起,。

????消費(fèi)者上網(wǎng)購物時(shí)越來越習(xí)慣查看評論,。福斯特研究公司（Forrester Research）最近一項(xiàng)調(diào)查顯示，網(wǎng)購者把評論看作是他們最需要的網(wǎng)絡(luò)特色,，福斯特資深顧問杰奎琳?安德森（Jacqueline Anderson）說：“人們想和自己圈子里的人交流”,。

????ForeSee Results是一家為網(wǎng)站提供消費(fèi)者滿意度調(diào)查的公司，公司CEO拉里?佛瑞德（Larry Freed）說：“如果他們離開你的網(wǎng)站去找評論的話,，他們通常不會再回來了,。”

????找到好的評論軟件并非易事,，霍巴特也發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn),。2006年，他把2200件AlpacaDirect的產(chǎn)品拿到亞馬遜上銷售,，發(fā)現(xiàn)有用戶評論的產(chǎn)品賣得特別好,。之后，他就開始研究免費(fèi)的評論軟件,，但是決定不用這些軟件,，因?yàn)檫@些軟件都需要IT 專家為用戶量身定制。

????2007年,，霍巴特第一次打電話給總部在舊金山的PowerReviews,，但遭到拒絕。當(dāng)時(shí)PowerReviews還致力于企業(yè)市場,，為大型零售商提供評論軟件個(gè)性化服務(wù),，像REI和史泰博（Staples），每月收取1,000 美元到2,000美元的服務(wù)費(fèi),。

????不過四個(gè)月后,，公司又給霍巴特打了電話，說他們改變主意了,。不斷有小公司來詢問他們有沒有價(jià)格不貴,、容易安裝的軟件。PowerReviews的副總裁戴比?威廉姆斯（Darby Williams）說：“現(xiàn)在,，我們認(rèn)為這是一個(gè)很大的市場,?！?/p>

????現(xiàn)在，霍巴特每月為PowerReviews Express軟件支付80美元,。通過這個(gè)軟件,，他們會發(fā)電子郵件給達(dá)成交易的顧客，請他們提交評論,。該反饋系統(tǒng)包括一個(gè)寫評論用的文字窗口和最重要的五星評分系統(tǒng),。PowerReviews的員工閱讀每一條評論，刪去他們認(rèn)為下流和惡意詆毀的評論,。除此之外,，一切都保留原樣以保證公平。

????店主必須要忍住沖動(dòng),，不去編輯或者刪除他們不喜歡的評論，這一點(diǎn)至關(guān)重要,。福斯特的安德森說：“如果每一條評論都是正面的,，這就等于是為消費(fèi)者亮起了紅旗”。根據(jù)市場研究公司Keller Fay Group的調(diào)查,，87％的顧客只有在他們本來就對產(chǎn)品有好評時(shí)才會寫評論,。

????哪怕是負(fù)面評論也可以帶來好處。一次有位顧客抱怨一款紗線卷軸的顏色與圖片上的綠色有色差,?；舭吞赜谑欠帕艘粡埿碌膱D片上去。他同樣對這條負(fù)面評論寫了一條反饋消息,，說問題現(xiàn)在已經(jīng)解決了,。

????霍巴特說，評論最終會留住顧客,。大多數(shù)的AlpacaDirect的顧客都會再次光臨,，因此吸引初次光臨的顧客非常重要?！霸u論能夠建立起基本的信任,，”霍巴特說：“它們是我們公司贏得長期成功的法寶?！?/p>