哈佛商學在線觀點

????哈佛商學院UPS基金企業(yè)物流教授詹姆斯·赫斯克特在1997年出版了《服務(wù)利潤鏈》一書，綜合了戰(zhàn)略服務(wù)理論、顧客忠誠度及員工忠誠度與企業(yè)利潤的關(guān)系，并且指出,，員工的忠誠度是公司發(fā)展、受益、最終盈利的關(guān)鍵因素之一,。這種觀點得到了越來越多的實證支持。例如,，韜?；輴傋稍児荆═owers Watson ）過去幾年舉行的WorkChina最佳雇主調(diào)研的數(shù)據(jù)表明，員工忠誠度指數(shù)得分較高的公司,，股東回報率幾乎比忠誠度指數(shù)較低的公司高200%,。

????員工忠誠的重要性不言而喻。那么,，西方人如何定義忠誠,？1996年，在忠誠研究方面享有盛譽的弗雷德里克·萊奇赫爾德（Frederick F. Reichheld）出版了《忠誠效應(yīng)》（The Loyalty Effect）,。書中把“忠誠”定義成“為了鞏固某個關(guān)系而做出投資或個人犧牲的意愿”,。相比起中國把“忠”定義為“正直之德”而言，西方的忠誠更加強調(diào)關(guān)系性或互動性,，即人們忠誠與否,，要通過與他人或團隊的相互影響來判斷和達成承諾，而不是生而有之,，更需要在組織環(huán)境中去培育,。

????美國的SAS公司通過建立“員工與公司之間的信任感”為基礎(chǔ)的企業(yè)文化培育員工忠誠度：SAS擁有一長串的福利措施——每月只需支付410美元,，就能享受細心的兒童看護，報銷率達90%的醫(yī)療保險,，無限期的病假,，由4名醫(yī)生和10名執(zhí)業(yè)護士組成的醫(yī)療中心（員工可免費就診），約6,130平方米的免費健身房和游泳池,，可供借閱的圖書館,，以及為孩子們準備的夏令營。這些做法,，讓SAS成為人員流動率行業(yè)內(nèi)最低,、利潤率最高的企業(yè)，連續(xù)13年躋身卓越雇主排行榜,。

????但千萬不要以為SAS的員工忠誠度僅僅依靠一系列福利就可換來,。它們只能維持有限的時間。那些失敗的企業(yè)CEO總是說,，我為員工提供了最好的福利待遇,，但他們根本不領(lǐng)情。事實上,，即使在員工表達對企業(yè)滿意的時候,，也并不意味著他們對企業(yè)忠誠。Walker Information自2001年起就開展針對員工忠誠度的調(diào)查,，在最近一次調(diào)查中,，對來自美國不同企業(yè)超過3,000名員工的調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析后，發(fā)現(xiàn)有70%的被調(diào)查者對當前所服務(wù)的公司滿意,。但是,，只有30%的被調(diào)查者對公司忠誠。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，員工之所以能夠忠誠,，除了福利待遇外，關(guān)鍵要做好三方面的工作：

????首先是公平感,。不患寡而患不均,，這是對CEO之下任何層級的員工都適用的信條。上級的官僚作風或者在報酬,、考核上的不公平,，會嚴重影響員工對工作的投入，從而影響客戶對公司服務(wù)的評價,?？上У氖牵簧俟芾碚呖偸峭Ａ粼谧晕业南胂笾?，而很少關(guān)注下屬的感受,。

????其次是信任感,。喬布斯是塑造品牌忠誠度的高手，也是培育員工忠誠度的高手,。他成功的秘密就是給予團隊足夠的信任,，“創(chuàng)造者在幕后推動蘋果電腦。我的工作就是為他們提供空間,，清理體制,。”

????第三是成就感,。讓員工從事有意義的工作，這是越來越多“80后”員工的渴求,。幫助員工理解自己工作的重要性,，能夠給他們成功的感覺。日本理化學工業(yè)的員工70%有身體障礙,，但因為公司營造了“身心障礙者可以有所貢獻,、獲得贊揚與肯定”的企業(yè)文化，所有員工都帶著驕傲工作,，最終贏得日本最了不起企業(yè)的稱號,。

????當公司把這幾方面的工作做好，員工身上自然會多了一份責任感,。正是這種發(fā)自內(nèi)心的力量,，才可能讓公司和員工并肩走得更長久，正如李嘉誠先生今年在汕頭大學畢業(yè)典禮所言：“……若你能盡你的忠誠,，努力在責任路上活出豐盛,、快樂和充滿尊嚴的人生，日后能成就大業(yè)者,，能出類拔萃者,，能出塵不染者，舍你其誰,？”

趙實,，凱洛格咨詢——哈佛商學在線中國獨家合作伙伴，根據(jù)哈佛商學在線相關(guān)課程改編