太平洋保險：“專注” 之 “利”
曹理達(dá)
2012-10-16
????對于保險公司的高管們來說,，近年來遇到的考驗(yàn)不可謂不嚴(yán)峻：宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩，行業(yè)競爭日趨激烈,，原有渠道,、產(chǎn)品模式面臨瓶頸，社會和消費(fèi)者認(rèn)同度較低,，這些都對公司業(yè)務(wù)造成了影響,。顯然，創(chuàng)新變革,、轉(zhuǎn)型發(fā)展已成為保險行業(yè)勢在必行的選擇,。在接受《財富》（中文版）專訪時，太平洋保險集團(tuán)董事長高國富說：“經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來挑戰(zhàn),，加上行業(yè)處于轉(zhuǎn)型調(diào)整期,，業(yè)績的起伏在所難免，我更看重的是公司如何加快轉(zhuǎn)型,，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價值增長?！?/p>
????自1978年改革以來,，保險行業(yè)已經(jīng)在中國經(jīng)歷30多年的高速發(fā)展。高國富介紹說,，1980年的時候,，全國只有中國人民保險公司一家經(jīng)營主體，到2001年有35家保險公司,，而在2011年全國的保險公司總數(shù)達(dá)到了146家,。日趨激烈的市場競爭，宏觀經(jīng)濟(jì)的低迷,，保險公司原有渠道,、產(chǎn)品模式的瓶頸，加之社會和消費(fèi)者的認(rèn)同度低下,，都導(dǎo)致了近年來保險業(yè)務(wù)增速的放緩,，被迫進(jìn)入調(diào)整期。高國富認(rèn)為,，保險行業(yè)作為高端金融服務(wù)業(yè),，必須密切地關(guān)注服務(wù)對象和宏觀環(huán)境的變化，并且準(zhǔn)確把握未來行業(yè),、社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢,，順勢而為,。在這樣的背景下，2010年,，在高國富掌管太平洋保險的第五年,，公司提出了“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，力圖逆轉(zhuǎn)產(chǎn)品和渠道為王的現(xiàn)狀,，推崇客戶體驗(yàn)至上,。
????太平洋保險的經(jīng)營理念是“專注保險主業(yè)，推動和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價值增長”,。高國富崇尚的是“簡單”,、“少而精”的企業(yè)經(jīng)營理念。太平洋保險成立至今已經(jīng)21年了,，企業(yè)的人才,、技術(shù)的優(yōu)勢都集中在保險領(lǐng)域。此外,，高國富也坦言,，專注保險主業(yè)，也要看保險行業(yè)的發(fā)展前景,。盡管當(dāng)前處于調(diào)整期,，但從未來來看，老齡化,、城市化和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等趨勢,，都預(yù)示著未來保險消費(fèi)需求將大幅增長。若要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價值增長,，保險公司必須要不斷提升對客戶的服務(wù)能力,，滿足客戶日趨多樣化和個性化的需求。從國家政策的角度,，中央政府近期提出讓商業(yè)保險更多地參與大病保險,、養(yǎng)老保險等社會保障，意味著未來商業(yè)保險的服務(wù)對象和領(lǐng)域?qū)⒉粩鄶U(kuò)大,，發(fā)揮更多的社會功能,。在未來潛力巨大的市場當(dāng)中，競爭也將日趨激烈,，保險公司之間比拼的“硬功夫”,，就是看誰能夠給客戶提供最好的體驗(yàn)，擁有更多的客戶和持續(xù)的客戶黏度,。
????要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型,，首先要了解客戶真實(shí)的需求是什么，方能有的放矢。高國富說,，過去關(guān)起門來做產(chǎn)品,，從黃浦江畔賣到天山腳下的時代已經(jīng)一去不返了。現(xiàn)在的產(chǎn)品必須貼近消費(fèi)者的需求,。2010年,，太平洋保險引入一家國外的調(diào)查機(jī)構(gòu)，對白領(lǐng)階層的金融需求進(jìn)行了調(diào)研,。結(jié)果表明,，相對于財產(chǎn)增值的需要，被訪人更希望保險公司提供健康,、養(yǎng)老,、意外、失能等保障型產(chǎn)品,。因此,，太平洋保險向客戶提供的大部分壽險產(chǎn)品均帶有相應(yīng)的保障功能。
????移動互聯(lián)網(wǎng)正在深刻的改變著人們的生活方式和消費(fèi)體驗(yàn),，保險的銷售渠道也要相應(yīng)提升,。傳統(tǒng)的銷售渠道中，車險是通過4S店,，壽險是通過銷售員,，企業(yè)大客戶是通過銷售團(tuán)隊。現(xiàn)在,，很多消費(fèi)者希望在線上了解保險公司的產(chǎn)品,、服務(wù)和動態(tài)，更便捷地得到相關(guān)的服務(wù),。太平洋保險近期推出了在線商城，將公司官網(wǎng)的財產(chǎn)險和壽險的銷售和服務(wù)功能集中在電子商務(wù)平臺上,，實(shí)現(xiàn)在線咨詢,、網(wǎng)上投保、支付,、理賠查詢的24小時服務(wù),，令客戶可以更為輕松便捷地自主投保。高國富也強(qiáng)調(diào),，傳統(tǒng)的銷售渠道仍是非常重要的,，不可偏廢，但要不斷地提升服務(wù)的水準(zhǔn),，改善用戶界面和服務(wù)體驗(yàn),。比如車險理賠方面，通過3G快速理賠系統(tǒng)，太平洋保險的查勘人員將事故現(xiàn)場視頻傳送到后臺系統(tǒng),，最快可以在8分鐘內(nèi)完成非人傷事故的核損,、定損，大大縮短了理賠周期,，緩解了車險理賠難問題,，提升了客戶的體驗(yàn)和滿意度。此外,，太平洋保險推出“神行太?！敝悄芤苿颖ｋU平臺—— 壽險營銷員手持Pad平板電腦，一般只需15分鐘就能幫助客戶完成全部投保與交費(fèi)流程,?？蛻艨梢郧逦庇^地看到每個操作步驟，確認(rèn)自己的每項權(quán)益,，從技術(shù)上最大程度地避免了銷售誤導(dǎo),。從去年年底推出至今，Pad的累計投放已逾1.5萬臺,；今年7月,，通過“神行太保”實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)已占個險渠道保費(fèi)總額的49%,，8月更增長到51%,。
????太平洋壽險目前的市場策略是“聚焦?fàn)I銷，聚焦期繳”,，人力,、產(chǎn)能雙輪驅(qū)動營銷發(fā)展。上半年,，太平洋壽險營銷渠道實(shí)現(xiàn)保險業(yè)務(wù)收入282.1億元,，同比增長21.5%；其中,，新保業(yè)務(wù)收入72.9億元,，同比增長13.6%，新保業(yè)務(wù)增速在行業(yè)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)先,。在產(chǎn)險方面,，高國富認(rèn)為，承保盈利能力是保險公司風(fēng)險管理水平的集中反映,，因此“持續(xù)追求承保盈利”是公司的重要目標(biāo)之一,。對于重大客戶，太平洋產(chǎn)險采取的策略是量身定制綜合保險解決方案,，轉(zhuǎn)變了之前分散提供單一產(chǎn)品的情況,。
????“關(guān)注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗(yàn)”,，太平洋保險正在圍繞公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型這一使命,，通過市場策略和轉(zhuǎn)型項目整體推進(jìn)，著力打造“在你身邊”的保險公司,。高國富說：這一定位首先需要公司提供的服務(wù)具備專業(yè)性,，金融服務(wù)不同于一般生活服務(wù)，需要有專業(yè)的團(tuán)隊和產(chǎn)品,。其次,，要有便利性，線上和線下,，銷售員和門店,，都能夠到達(dá)客戶身邊、手邊,，客戶隨時隨地可以購買產(chǎn)品并享受服務(wù),。此外，還需要有親和力,，通過理賠流程的優(yōu)化,，提高產(chǎn)品和客戶需求的匹配度，拉近和不同客戶群體的距離,。
????于保險公司的高管們來說,，近年來遇到的考驗(yàn)不可謂不嚴(yán)峻：宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩，行業(yè)競爭日趨激烈,，原有渠道,、產(chǎn)品模式面臨瓶頸，社會和消費(fèi)者認(rèn)同度較低,，這些都對公司業(yè)務(wù)造成了影響,。顯然，創(chuàng)新變革,、轉(zhuǎn)型發(fā)展已成為保險行業(yè)勢在必行的選擇,。在接受《財富》（中文版）專訪時，太平洋保險集團(tuán)董事長高國富說：“經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來挑戰(zhàn),，加上行業(yè)處于轉(zhuǎn)型調(diào)整期，業(yè)績的起伏在所難免,，我更看重的是公司如何加快轉(zhuǎn)型,，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價值增長?！?/p>
????自1978年改革以來,，保險行業(yè)已經(jīng)在中國經(jīng)歷30多年的高速發(fā)展。高國富介紹說，1980年的時候,，全國只有中國人民保險公司一家經(jīng)營主體,，到2001年有35家保險公司，而在2011年全國的保險公司總數(shù)達(dá)到了146家,。日趨激烈的市場競爭,，宏觀經(jīng)濟(jì)的低迷，保險公司原有渠道,、產(chǎn)品模式的瓶頸,，加之社會和消費(fèi)者的認(rèn)同度低下，都導(dǎo)致了近年來保險業(yè)務(wù)增速的放緩,，被迫進(jìn)入調(diào)整期,。高國富認(rèn)為，保險行業(yè)作為高端金融服務(wù)業(yè),，必須密切地關(guān)注服務(wù)對象和宏觀環(huán)境的變化,，并且準(zhǔn)確把握未來行業(yè)、社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢,，順勢而為,。在這樣的背景下，2010年,，在高國富掌管太平洋保險的第五年,，公司提出了“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，力圖逆轉(zhuǎn)產(chǎn)品和渠道為王的現(xiàn)狀,，推崇客戶體驗(yàn)至上,。
????太平洋保險的經(jīng)營理念是“專注保險主業(yè)，推動和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價值增長”,。高國富崇尚的是“簡單”,、“少而精”的企業(yè)經(jīng)營理念。太平洋保險成立至今已經(jīng)21年了,，企業(yè)的人才,、技術(shù)的優(yōu)勢都集中在保險領(lǐng)域。此外,，高國富也坦言,，專注保險主業(yè)，也要看保險行業(yè)的發(fā)展前景,。盡管當(dāng)前處于調(diào)整期,，但從未來來看，老齡化,、城市化和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等趨勢,，都預(yù)示著未來保險消費(fèi)需求將大幅增長,。若要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的價值增長，保險公司必須要不斷提升對客戶的服務(wù)能力,，滿足客戶日趨多樣化和個性化的需求,。從國家政策的角度，中央政府近期提出讓商業(yè)保險更多地參與大病保險,、養(yǎng)老保險等社會保障,，意味著未來商業(yè)保險的服務(wù)對象和領(lǐng)域?qū)⒉粩鄶U(kuò)大，發(fā)揮更多的社會功能,。在未來潛力巨大的市場當(dāng)中,，競爭也將日趨激烈,，保險公司之間比拼的“硬功夫”,，就是看誰能夠給客戶提供最好的體驗(yàn),，擁有更多的客戶和持續(xù)的客戶黏度,。
????要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，首先要了解客戶真實(shí)的需求是什么,，方能有的放矢,。高國富說，過去關(guān)起門來做產(chǎn)品,，從黃浦江畔賣到天山腳下的時代已經(jīng)一去不返了?，F(xiàn)在的產(chǎn)品必須貼近消費(fèi)者的需求。2010年,，太平洋保險引入一家國外的調(diào)查機(jī)構(gòu),，對白領(lǐng)階層的金融需求進(jìn)行了調(diào)研。結(jié)果表明,，相對于財產(chǎn)增值的需要,，被訪人更希望保險公司提供健康、養(yǎng)老,、意外、失能等保障型產(chǎn)品,。因此，太平洋保險向客戶提供的大部分壽險產(chǎn)品均帶有相應(yīng)的保障功能,。
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