太平洋保險(xiǎn)：“專注” 之 “利”
曹理達(dá)
2012-10-16
????移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在深刻的改變著人們的生活方式和消費(fèi)體驗(yàn),，保險(xiǎn)的銷售渠道也要相應(yīng)提升,。傳統(tǒng)的銷售渠道中，車險(xiǎn)是通過4S店,，壽險(xiǎn)是通過銷售員,，企業(yè)大客戶是通過銷售團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)在,，很多消費(fèi)者希望在線上了解保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品,、服務(wù)和動(dòng)態(tài)，更便捷地得到相關(guān)的服務(wù),。太平洋保險(xiǎn)近期推出了在線商城,，將公司官網(wǎng)的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)的銷售和服務(wù)功能集中在電子商務(wù)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)在線咨詢,、網(wǎng)上投保,、支付、理賠查詢的24小時(shí)服務(wù),，令客戶可以更為輕松便捷地自主投保。高國富也強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)的銷售渠道仍是非常重要的,，不可偏廢,，但要不斷地提升服務(wù)的水準(zhǔn)，改善用戶界面和服務(wù)體驗(yàn),。比如車險(xiǎn)理賠方面,，通過3G快速理賠系統(tǒng)，太平洋保險(xiǎn)的查勘人員將事故現(xiàn)場視頻傳送到后臺(tái)系統(tǒng),，最快可以在8分鐘內(nèi)完成非人傷事故的核損,、定損,，大大縮短了理賠周期,，緩解了車險(xiǎn)理賠難問題,，提升了客戶的體驗(yàn)和滿意度。此外,，太平洋保險(xiǎn)推出“神行太?！敝悄芤苿?dòng)保險(xiǎn)平臺(tái)—— 壽險(xiǎn)營銷員手持Pad平板電腦，一般只需15分鐘就能幫助客戶完成全部投保與交費(fèi)流程,?？蛻艨梢郧逦庇^地看到每個(gè)操作步驟，確認(rèn)自己的每項(xiàng)權(quán)益,，從技術(shù)上最大程度地避免了銷售誤導(dǎo)。從去年年底推出至今,，Pad的累計(jì)投放已逾1.5萬臺(tái),；今年7月，通過“神行太?！睂?shí)現(xiàn)的保費(fèi)已占個(gè)險(xiǎn)渠道保費(fèi)總額的49%，8月更增長到51%,。
????太平洋壽險(xiǎn)目前的市場策略是“聚焦?fàn)I銷,，聚焦期繳”，人力,、產(chǎn)能雙輪驅(qū)動(dòng)營銷發(fā)展,。上半年,，太平洋壽險(xiǎn)營銷渠道實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入282.1億元,，同比增長21.5%；其中,，新保業(yè)務(wù)收入72.9億元,，同比增長13.6%，新保業(yè)務(wù)增速在行業(yè)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)先,。在產(chǎn)險(xiǎn)方面,，高國富認(rèn)為，承保盈利能力是保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管理水平的集中反映,，因此“持續(xù)追求承保盈利”是公司的重要目標(biāo)之一,。對(duì)于重大客戶,，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)采取的策略是量身定制綜合保險(xiǎn)解決方案，轉(zhuǎn)變了之前分散提供單一產(chǎn)品的情況,。
????“關(guān)注客戶需求,，改善客戶界面，提升客戶體驗(yàn)”,，太平洋保險(xiǎn)正在圍繞公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型這一使命,，通過市場策略和轉(zhuǎn)型項(xiàng)目整體推進(jìn)，著力打造“在你身邊”的保險(xiǎn)公司,。高國富說：這一定位首先需要公司提供的服務(wù)具備專業(yè)性，金融服務(wù)不同于一般生活服務(wù)，需要有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品,。其次,，要有便利性，線上和線下,，銷售員和門店，都能夠到達(dá)客戶身邊,、手邊,，客戶隨時(shí)隨地可以購買產(chǎn)品并享受服務(wù),。此外，還需要有親和力,，通過理賠流程的優(yōu)化，提高產(chǎn)品和客戶需求的匹配度,，拉近和不同客戶群體的距離,。
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高國富專訪節(jié)選
????《財(cái)富》（中文版）問：太平洋保險(xiǎn)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型當(dāng)中，突出了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的應(yīng)用,，像在線商城,、“神行太?！敝悄芤苿?dòng)保險(xiǎn)平臺(tái)等等。我們知道,，這方面的資金投入是比較大的,，在投入產(chǎn)出分析當(dāng)中，您如何進(jìn)行決策,？
????高國富答：我們的專業(yè)性要體現(xiàn)在對(duì)客戶需求的洞見能力和服務(wù)能力，以此來實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的持續(xù)增長,。在這個(gè)過程中,，應(yīng)不斷地優(yōu)化投入產(chǎn)出。這種優(yōu)化,，不是要減少客戶的收益,，而是要從內(nèi)部管理來著手,，優(yōu)化流程,，降低運(yùn)營成本,。通過應(yīng)用新技術(shù)，縮短“端到端”的距離,，提升產(chǎn)能,。像我們的“神行太保”,，在銷售人員和后臺(tái)之間通過虛擬網(wǎng)絡(luò)建立了聯(lián)系,，從根本上改變了過去投保、核保的冗長流程,，不僅方便了營銷員,，提升了客戶體驗(yàn)，也提高了投入產(chǎn)出比,。轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,，否則企業(yè)就會(huì)失去競爭力,。保單是一種信用契約，往往需要很長的時(shí)間才能兌現(xiàn),。保險(xiǎn)公司能夠不斷提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,，持續(xù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長，最終使客戶受益,。
????問：中國的老齡化給保險(xiǎn)行業(yè)提供了大量的新增需求,，從產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新方面,，太平洋保險(xiǎn)做了怎樣的準(zhǔn)備,？
????答：中國的老年人口已經(jīng)達(dá)到了1.78億,，超過了歐盟老年人口總和。未來中國的老齡化進(jìn)程是不可逆轉(zhuǎn)的,。老齡化將會(huì)催生幾種保險(xiǎn)需求：一是養(yǎng)老保險(xiǎn),，未來人們會(huì)更多地依靠商業(yè)保險(xiǎn)來安排富足的退休生活,。二是醫(yī)療保險(xiǎn)，現(xiàn)在我們?cè)诮巹?chuàng)建的“新農(nóng)合”模式,，每年由當(dāng)?shù)卣c個(gè)人共同出資500元,，從太平洋保險(xiǎn)購買基本醫(yī)療經(jīng)辦服務(wù)，年度最高補(bǔ)償額達(dá)到15萬元,。如果希望保障額度更高,，個(gè)人可以再出50元，再購買一份保障額度為15萬元的大病保險(xiǎn),。這種商業(yè)保險(xiǎn)和政府的合作模式，基本可以滿足參保人員的需求,，經(jīng)過幾年的運(yùn)作證明是成功的,，未來會(huì)繼續(xù)推廣。三是護(hù)理保險(xiǎn),，由于未來獨(dú)生子女一代的父母將進(jìn)入老年,，子女由于工作的關(guān)系不能在身邊照顧,，急需大量的護(hù)理服務(wù),。我們可以通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)，購買護(hù)理公司的服務(wù),，為客戶提供護(hù)理保障,。目前國內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)仍在起步階段，而從發(fā)達(dá)國家的情況來看,，在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)成熟之后,，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)主要不是投資興辦養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，而是通過市場購買相關(guān)的服務(wù),，為客戶提供保單約定的服務(wù)。未來該領(lǐng)域一定會(huì)有較快的發(fā)展,。
????問：隨著居民資產(chǎn)增值需求的上漲,，各類金融機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)快速崛起。在太平洋保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)架構(gòu)中,，資管業(yè)務(wù)的發(fā)展前景如何,？
????答：對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來說,，資產(chǎn)負(fù)債管理是非常重要的。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從客戶那里獲得的資金,，很多情況下都是對(duì)客戶的負(fù)債,，是負(fù)債業(yè)務(wù)。這種負(fù)債需要我們進(jìn)行管理,，通過投資來實(shí)現(xiàn)增值。太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)下屬的資產(chǎn)管理公司,，從2006年開始起步,，在過去6年當(dāng)中，平均投資收益超過了負(fù)債成本,，展現(xiàn)了優(yōu)良的管理能力,。最近中國保監(jiān)會(huì)也正在逐步推行“保險(xiǎn)投資新政”,，其核心是“放開”、“開放”,?！胺砰_”意味著保險(xiǎn)資金可以投資的領(lǐng)域更多,，涉及債券、不動(dòng)產(chǎn),、股權(quán)投資、海外投資等等,，資產(chǎn)配置的選擇更大,。而“開放”意味著打通了保險(xiǎn)與銀證信業(yè)務(wù)通道。過去保險(xiǎn)的資金只能由保險(xiǎn)業(yè)的資產(chǎn)管理公司來管,，未來取得資質(zhì)的證券,、基金和專業(yè)的資產(chǎn)管理公司都可以來管理,，這意味著我們的資管公司也面臨著更大競爭，同時(shí)也帶來了更大的市場發(fā)展空間,。
????未來我們的保險(xiǎn)資金將大部分交由自己的資產(chǎn)管理公司,，但也會(huì)把一部分交給外部的資產(chǎn)管理公司來管，這樣就會(huì)形成“鯰魚效應(yīng)”,，促使我們的資產(chǎn)管理公司以更高的標(biāo)準(zhǔn)來提升競爭力,。競爭力提升后,，我們的資產(chǎn)管理公司也可以管理其他保險(xiǎn)公司和金融機(jī)構(gòu)的資金。資管業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)讓我們實(shí)現(xiàn)“兩條腿走路”,，一邊是投資業(yè)務(wù)，一邊是負(fù)債業(yè)務(wù),，形成各自的市場地位,。
????問：保險(xiǎn)業(yè)易受到經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)的影響，面對(duì)當(dāng)前的宏觀環(huán)境,，在“專注”和“多元”之間，您如何進(jìn)行選擇,？
????答：從企業(yè)管理的角度,，比“選擇做什么”更為重要的，是“選擇不做什么”,，更好地去專注自己的主業(yè),。多元化經(jīng)營的公司有自身的生存之道,，而專注主業(yè)的企業(yè)也有著自身的價(jià)值,。在經(jīng)濟(jì)好的時(shí)候，受到的誘惑多一些,，需要我們抵制得住,。在經(jīng)濟(jì)不好的時(shí)候，雖然誘惑少一些,，但更需要有韌勁。經(jīng)濟(jì)低迷期,，同業(yè)企業(yè)都面臨困難,，進(jìn)一步做好自己，不去追求沒有價(jià)值的規(guī)模,，利用經(jīng)濟(jì)調(diào)整期,，完成自身的轉(zhuǎn)型，等到經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)后,，就可以厚積薄發(fā)，獲得更大的發(fā)展空間,。
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