昨天一早就在各個(gè)汽車群里看到這個(gè)新聞,，第一時(shí)間和同在創(chuàng)新港辦公的朋友確認(rèn)：什么情況，有沒(méi)有傷亡,。這是平常人思考問(wèn)題的角度。我想蔚來(lái)的公關(guān)人員也是這么思考的,，但是當(dāng)“人”變成代表企業(yè)利益的“公關(guān)人”之后,，角度就變了，立馬轉(zhuǎn)變成了企業(yè)視角,。沒(méi)有承擔(dān)企業(yè)在悲劇事件中不可推卸的責(zé)任,，而是急不可耐強(qiáng)調(diào)“與車輛本身沒(méi)有關(guān)系”。分析事件的原因本身沒(méi)有錯(cuò),，只是這個(gè)動(dòng)作應(yīng)該在安撫受難家屬之后,、承擔(dān)自身責(zé)任之后、至少在第一篇公關(guān)稿之后,。

蔚來(lái)汽車意外墜樓，導(dǎo)致兩名試車員身亡,，這個(gè)悲劇事件,，也讓蔚來(lái)的公關(guān)稿成為又一個(gè)“越幫越忙”的反面案例，尤其是蔚來(lái)的官方回應(yīng)強(qiáng)調(diào)這是一起與車輛本身無(wú)關(guān)的意外事故,，抱薪救火引發(fā)輿情發(fā)酵,，網(wǎng)友猛批：相比于逝去的生命，蔚來(lái)的回應(yīng)文章過(guò)于冷血,。

筆者不是公關(guān)專家,，所以只能從企業(yè)觀察者的角度來(lái)談?wù)剬?duì)這個(gè)事情的看法，權(quán)當(dāng)一家之言吧,。

問(wèn)題恰恰在于,，公關(guān)尤其是危機(jī)公關(guān)，一旦涉事企業(yè)陷入“我最大”,、“我沒(méi)錯(cuò)”,、“僅僅只是意外”的主觀認(rèn)識(shí)盲區(qū)之中，基本上就完蛋了,，越想切割,，越是抱薪救火的下場(chǎng),，然后又成了一場(chǎng)大型火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，恰如過(guò)去24小時(shí)的蔚來(lái)公關(guān)部,，被批沒(méi)有人性也并不意外,。

首先，人命關(guān)天的危機(jī)公關(guān),，首先就得講人性,，把什么產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、企業(yè)品牌都放到后面,，先要強(qiáng)調(diào)人性,，否則大概率就是抱薪救火的結(jié)果，但是這次輿情危機(jī)中的蔚來(lái),，所犯的第一個(gè)常識(shí)性錯(cuò)誤,，回應(yīng)文章在社交平臺(tái)發(fā)布后，被網(wǎng)友猛批也就一點(diǎn)都不令人意外了,。

其次,，汽車墜樓的意外雖然極為罕見(jiàn)，但是還是可以歸類為車禍,，既然是車禍,，那么事故原因的調(diào)查就應(yīng)該由公安機(jī)關(guān)來(lái)進(jìn)行，沒(méi)有警方的調(diào)查報(bào)告和結(jié)論,，蔚來(lái)自己跑出來(lái)說(shuō)事故與車輛本身無(wú)關(guān),，這明顯是越俎代庖，也是其犯下的第二個(gè)常識(shí)性錯(cuò)誤,。

但是蔚來(lái)在回應(yīng)中宣布事故與車輛本身無(wú)關(guān),，這不僅是越俎代庖，也有此地?zé)o銀三百兩的嫌疑,，只會(huì)越描越黑,，假如事故與車輛本身無(wú)關(guān)，那就有可能是駕駛員自身的問(wèn)題了,？總不可能是外星人干的吧,。

第三，蔚來(lái)的整個(gè)回應(yīng)文章,，只提及配合公安部門進(jìn)行事故原因調(diào)查,，但是對(duì)涉事園區(qū)怎么處理，園區(qū)里面那些看到事故的員工要如何安撫,，卻一個(gè)字都沒(méi)提,，這也不符合常識(shí)吧，社交平臺(tái)上事故的照片都傳瘋了，看到了事故現(xiàn)場(chǎng)的蔚來(lái)員工難道就不需要心理健康咨詢服務(wù)嗎,，這些蔚來(lái)及時(shí)在48小時(shí)內(nèi)還沒(méi)有想到,，那么在接下來(lái)的周末,，總該想到了吧,。

任何企業(yè)園區(qū)發(fā)生車禍墜樓這種意外，就應(yīng)該立即停工一段時(shí)間,，給員工做相關(guān)的心理咨詢服務(wù),，這是一家企業(yè)份內(nèi)的事情，受害者不只是試車員,，整個(gè)園區(qū)看到事故的蔚來(lái)員工,，都是間接受害者，蔚來(lái)之前包飛機(jī)開發(fā)布會(huì)的魄力,，在意外事故面前卻顯得不近人情,。所以，這是蔚來(lái)公關(guān)部犯得第三個(gè)錯(cuò)誤,。

第四,，打開今天的上海證券報(bào)，蔚來(lái)的新聞是“蔚來(lái)獲批《機(jī)構(gòu)投資者》亞洲地區(qū)公司最佳管理團(tuán)隊(duì)評(píng)選多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)”,，暫且不論這些獎(jiǎng)項(xiàng)的真正含金量如何,，前兩天剛發(fā)生重大事故，現(xiàn)在發(fā)這么一個(gè)新聞,，難道要告訴我這是巧合,！還是說(shuō)蔚來(lái)這是在辦喜喪，員工發(fā)生試車意外,，管理團(tuán)隊(duì)喜提多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng),。

這算是蔚來(lái)公關(guān)部的神馬操作呢。

蔚來(lái)汽車墜樓，2名試車員身亡的消息,，昨天（6月23日）上了熱搜,。

看一下官方新聞的通報(bào)：汽車墜樓發(fā)生在6月22日下午5點(diǎn)30分左右（還有一種說(shuō)法是5點(diǎn)20分左右），從上海市嘉定區(qū)的蔚來(lái)汽車總部大樓3樓墜落,，消防救援人員到場(chǎng)后,，將車內(nèi)兩名被困人員救出后移交給120。兩人均因搶救無(wú)效身亡,。

請(qǐng)注意,，墜樓并不是發(fā)生在昨天。在輿情發(fā)酵了一天之后，隨著網(wǎng)上的猜測(cè)也越來(lái)越多,，蔚來(lái)必須要回應(yīng)此事,。

終于，第一份聲明,，在6月23日20點(diǎn)33分發(fā)出,。蔚來(lái)強(qiáng)調(diào)了幾點(diǎn)：1、死了2個(gè)人,，一名員工,，另一名是合作伙伴。2,、成立善后小組,。3、公安啟動(dòng)了事故原因調(diào)查,。初步確定,，是意外事故。4,、與車輛本身沒(méi)有關(guān)系,。

就是蔚來(lái)官方聲明中一句“這是一起意外事故，與車輛本身沒(méi)有關(guān)系”,，被網(wǎng)友認(rèn)為冷血,。

萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，蔚來(lái)官方竟然刪掉了之前的聲明,，在21點(diǎn)02分,，又發(fā)了一個(gè)新聲明。

這個(gè)“新聲明”與“被刪聲明”最大的不同,，就是把網(wǎng)友認(rèn)為冷血的最后一句話提到了前面,，并改成了“這是一起（非車輛原因?qū)е碌模┮馔馐鹿省,！?br />
可能是吸取了第一次被罵的經(jīng)驗(yàn),，蔚來(lái)官方這次還控了評(píng)，所有評(píng)論必須經(jīng)過(guò)博主同意才行放出來(lái),。

如果從墜樓事件發(fā)生開始計(jì)時(shí),，到第一份聲明發(fā)出，除了處理事件本身（如安撫家屬,、對(duì)接公安,、調(diào)查事故原因等），蔚來(lái)的公關(guān)團(tuán)隊(duì),，有足足24小時(shí)來(lái)寫這份回應(yīng)聲明,。

一份24小時(shí)小時(shí)寫出來(lái)的聲明,，卻被“冷血”留言刷屏，到底是為啥呢,？

我認(rèn)為,，就是沒(méi)有處理好事實(shí)與情緒的關(guān)系。

其實(shí),，大家都關(guān)心事故原因,，因?yàn)檫@背后直接關(guān)聯(lián)著蔚來(lái)新車的安全性。

畢竟是自己的研發(fā)中心（場(chǎng)地）,，自己的新車（產(chǎn)品）,，自己的駕駛員（員工和供應(yīng)商）,，怎么能墜樓呢,？

但事故原因是蔚來(lái)單方面說(shuō)“無(wú)關(guān)”就“無(wú)關(guān)”的嗎？難道是要把“鍋”給逝去的試駕員來(lái)背,？

前幾天聽(tīng)了一位老師的課,，他講到一點(diǎn)，事故情況應(yīng)該頻報(bào),，但原因應(yīng)該慎報(bào),，在沒(méi)有嚴(yán)密調(diào)查并得出結(jié)論之前，要謹(jǐn)慎下結(jié)論,。

蔚來(lái)自己給這起事故定了性,，又是為了啥呢？不就是擔(dān)心剛剛開始啟動(dòng)交付的新車ET7的銷量嘛,。

這就是被網(wǎng)友認(rèn)為蔚來(lái)“冷血”的原因,，眼里只關(guān)注銷量，急于撇清關(guān)系,，而忽視了2個(gè)逝去的生命,。

雖然蔚來(lái)在聲明里先表達(dá)了無(wú)比痛心和哀悼，但最后露出的“狐貍尾巴”,，無(wú)限放大了“資本的冷血”,，大家也就根本看不到前面的“扯淡”了。

公眾需要蔚來(lái)充分表達(dá)對(duì)逝者的“同情（情緒）”,，但又要求它謹(jǐn)慎公布“事故原因（事實(shí)）”,，尤其是不能急于與汽車安全性撇清關(guān)系。而蔚來(lái)恰好把這道題目,，都做反了,。

在國(guó)產(chǎn)新能源“新勢(shì)力三駕馬車”中，蔚來(lái)一直被認(rèn)為是非常會(huì)運(yùn)營(yíng)其用戶的品牌,，很會(huì)討好用戶,。但是,，排名第一的企業(yè)利益相關(guān)者是員工，而非用戶,。蔚來(lái)應(yīng)該對(duì)員工拿出同樣的重視程度,。

如果一封聲明寫出來(lái)被罵，可以立刻刪掉,，再發(fā)一個(gè)新的,，當(dāng)之前的聲明完全沒(méi)發(fā)生，那危機(jī)公關(guān)這活兒就太容易做了,。說(shuō)出去的話,，就是潑出去的水。

當(dāng)然,，我不是說(shuō)不能刪除,，意識(shí)到了問(wèn)題，及時(shí)修正是好事,，但總要說(shuō)一聲吧,，對(duì)上一份聲明中的問(wèn)題，做個(gè)解釋吧,。

我們?cè)倏吹诙娴穆暶?，其?shí)和上一版的差異性很小，就是換了一個(gè)位置,，蔚來(lái)把這條“狐貍尾巴”藏在了文中,，沒(méi)有那么明顯了。

但實(shí)際上,，整個(gè)聲明對(duì)外傳遞的增量信息還是沒(méi)變：1,、非車輛原因?qū)е乱馔馐鹿省?、對(duì)逝者表達(dá)哀悼和痛心,。

綜上,，蔚來(lái)這個(gè)“冷血聲明”的案例，對(duì)企業(yè)公關(guān)有什么教訓(xùn)呢,？我也提3點(diǎn)：

1,、事故情況應(yīng)該頻報(bào)，但原因應(yīng)該慎報(bào),，尤其只是企業(yè)視角的時(shí)候,。

2、所有發(fā)聲應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注“公眾情緒”上去講事實(shí),，避免引發(fā)次生災(zāi)害,。

3、說(shuō)出去的話,，就是潑出去的水,，刪除修改重發(fā)絕對(duì)不是一個(gè)好辦法,。

轉(zhuǎn)一家公司高管的評(píng)論,，個(gè)人比較認(rèn)同：“尊重生命”是任何意外事件后相關(guān)企業(yè)危機(jī)聲明的首要出發(fā)點(diǎn),，其次要“嚴(yán)謹(jǐn)”，在這么短時(shí)間內(nèi)事故尚在調(diào)查中就完全確定的說(shuō)跟車輛本身沒(méi)關(guān)系,，反倒易惹爭(zhēng)議,。

剛開始事故原因調(diào)查，蔚來(lái)就特意說(shuō)跟車沒(méi)有關(guān)系,，看起來(lái)很像此地?zé)o銀三百兩,，就這個(gè)公關(guān)看著挺氣人的。照道理說(shuō),，試車員經(jīng)驗(yàn)肯定比普通乘客豐富,，但他們依然沒(méi)辦法處理突發(fā)事件。還有可能是車機(jī)系統(tǒng)出問(wèn)題了,，那這就是個(gè)大問(wèn)題,，還是新車新系統(tǒng) ,，普通人千萬(wàn)別輕易嘗試,。