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“僅退款”重塑電商發(fā)展邏輯

2023-12-30 16:00
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淘寶和京東紛紛跟進(jìn)“僅退款”服務(wù),,向市場(chǎng)傳遞了一個(gè)清晰的信號(hào):在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中,,服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗(yàn)將成為電商平臺(tái)間決定勝負(fù)的關(guān)鍵,也預(yù)示著電商平臺(tái)正從單一的交易平臺(tái),,向更加多元,、更注重服務(wù)價(jià)值的方向發(fā)展。
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醉夢(mèng)長(zhǎng)安渡星河

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搞仕途的

這幾年,,電商平臺(tái)為了搶市場(chǎng)份額,,服務(wù)可以說(shuō)在不斷升級(jí),也讓消費(fèi)者感到了上帝般的待遇,。舉幾個(gè)我最近消費(fèi)的例子,,也都能看出現(xiàn)在的服務(wù)水平還是很高的,。

一是最近在美團(tuán)點(diǎn)的幾次餐,,有的口味有點(diǎn)偏淡且油大,有的是稍微有點(diǎn)烤糊,,申請(qǐng)后都很快退款了,。二是盒馬的幾次消費(fèi),貨品略有點(diǎn)瑕疵,,雖然不影響消費(fèi),,但商家也都很痛快全額退款。三是在淘寶的一次消費(fèi),,遇到了到期未退款的情況,,商家雖然沒(méi)有答應(yīng),,但平臺(tái)非常痛快申請(qǐng)了退款。

“僅退款”服務(wù)對(duì)于商家無(wú)疑是一個(gè)巨大的考驗(yàn),,它要求商家能夠提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,其實(shí)也在對(duì)消費(fèi)者有更高的期望,那就是不要濫用這個(gè)條款,。如果這個(gè)條款被濫用,,那很有可能會(huì)修訂規(guī)則,取消這個(gè)對(duì)消費(fèi)者的便利,。

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江瀚視野

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盤古智庫(kù)高級(jí)研究員,,金融學(xué)碩導(dǎo)

為什么說(shuō)僅退款不是洪水猛獸?電商平臺(tái)到底該向何處去,?
最近半年,,僅退款成為了不少電商平臺(tái)的關(guān)鍵名詞,然而就在僅退款幾乎已經(jīng)成為各家電商平臺(tái)的標(biāo)配的時(shí)候,,僅退款的聲討之聲卻又開始盛行,,甚至引發(fā)了爭(zhēng)議,面對(duì)著僅退款的爭(zhēng)議我們到底該怎么看,?電商平臺(tái)又該向何處去,?
一、僅退款的爭(zhēng)論
據(jù)南方都市報(bào)的報(bào)道,,“平臺(tái)最近開始調(diào)整‘僅退款’政策了,。”做電商十多年的阿陳注意到,,電商平臺(tái)的商家服務(wù)中心發(fā)布了最新的僅退款規(guī)則,,涉及調(diào)整平臺(tái)介入時(shí)間、增加商家自主權(quán),、精準(zhǔn)打擊羊毛黨等,,有不少亮點(diǎn)和干貨。
“僅退款”的誕生與電商平臺(tái)特殊品類相關(guān),。有業(yè)內(nèi)人士表示,,早在2017年,亞馬遜就將“退款不退貨服務(wù)”正式寫入售后政策中,。因部分品類商品退換貨的成本超過(guò)商品本身價(jià)值,,甚至無(wú)法二次銷售,為幫助商家降低成本有了“僅退款”,。
有了“僅退款”加持,,消費(fèi)者無(wú)需擔(dān)心售后問(wèn)題,大大降低了購(gòu)物門檻。商家也無(wú)需為低價(jià)產(chǎn)品付出額外的成本,,減少不必要損失,。但當(dāng)“僅退款”由特定品類拓展至所有品類、網(wǎng)購(gòu)用戶群體從城市青年擴(kuò)大至幾乎所有網(wǎng)民,,部分人利用規(guī)則“薅羊毛”,,不合理的“僅退款”傷害消費(fèi)者和商家權(quán)益。
二,、為什么說(shuō)僅退款不是洪水猛獸,?
近年來(lái),隨著電商行業(yè)的迅速發(fā)展,,各種問(wèn)題也隨之而來(lái),,其中“僅退款”這一功能引發(fā)了廣泛的關(guān)注和討論。有人將其視為洪水猛獸,,認(rèn)為它嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益,,但是真的如此嗎?我們又該怎么看這件事,?
首先,,僅退款并非近年來(lái)的創(chuàng)新,早在2017年,,亞馬遜等國(guó)際電商巨頭就率先采用,,這一機(jī)制就已經(jīng)存在多年。2021年,,拼多多在國(guó)內(nèi)電商領(lǐng)域首次引入“僅退款”功能,,這一舉措在國(guó)內(nèi)電商界掀起了波瀾。平臺(tái)通過(guò)關(guān)鍵詞檢測(cè),,一旦發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者與商家之間出現(xiàn)糾紛,,便會(huì)主動(dòng)介入,無(wú)需商家同意,,直接向消費(fèi)者退款,。這一機(jī)制的引入,標(biāo)志著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)在消費(fèi)者保護(hù)方面的一次重大進(jìn)步,。
其次,,僅退款功能的本質(zhì)出發(fā)點(diǎn)是為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。在電商市場(chǎng)中,,存在著一些不良商家,,他們以次充好、銷售假冒偽劣產(chǎn)品,,或者在服務(wù)上大打折扣,嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益。在過(guò)去,,消費(fèi)者在遇到這類問(wèn)題時(shí),,往往需要經(jīng)歷繁瑣的退貨流程,與商家進(jìn)行漫長(zhǎng)的溝通和協(xié)商,,耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力,,有時(shí)甚至因?yàn)榫S權(quán)成本過(guò)高而選擇放棄。
第三,,對(duì)于消費(fèi)者而言,,“僅退款”無(wú)疑帶來(lái)了極大的便利。以往的退貨流程通常包括聯(lián)系商家,、填寫退貨申請(qǐng),、等待商家審核、包裝商品,、選擇快遞,、跟蹤物流等一系列繁瑣的步驟。這不僅需要消費(fèi)者花費(fèi)大量的時(shí)間和精力,,還可能產(chǎn)生額外的費(fèi)用,,如快遞費(fèi)。而僅退款功能則省去了這些麻煩,,讓消費(fèi)者能夠更快地解決問(wèn)題,,減少了因維權(quán)而帶來(lái)的時(shí)間和精力成本。
對(duì)于商家來(lái)說(shuō),,“僅退款”在一定程度上形成了威懾,。商家為了避免觸發(fā)僅退款機(jī)制,會(huì)更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,,不敢輕易欺詐消費(fèi)者,。這有助于營(yíng)造一個(gè)更加公平、誠(chéng)信的電商市場(chǎng)環(huán)境,。
然而,,不可否認(rèn)的是,當(dāng)前存在一些惡意消費(fèi)者鉆平臺(tái)漏洞,,故意惡意使用僅退款功能,,導(dǎo)致商家受損。比如,,有些消費(fèi)者在收到商品后,,故意損壞商品并申請(qǐng)僅退款;還有些消費(fèi)者在無(wú)正當(dāng)理由的情況下頻繁申請(qǐng)僅退款,,給商家造成了經(jīng)濟(jì)損失,。
第四,,當(dāng)前,僅退款機(jī)制面臨的主要問(wèn)題是少數(shù)惡意消費(fèi)者利用規(guī)則漏洞,,進(jìn)行不當(dāng)操作,,導(dǎo)致誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家受損。然而,,這不應(yīng)成為否定僅退款積極意義的理由,。面對(duì)上述挑戰(zhàn),電商平臺(tái)不應(yīng)簡(jiǎn)單地取消僅退款機(jī)制,,而應(yīng)當(dāng)采取更為精細(xì)的管理措施來(lái)優(yōu)化這一機(jī)制,。隨著人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用日益廣泛,平臺(tái)可以利用這些技術(shù)來(lái)識(shí)別潛在的欺詐行為,,同時(shí)也能更精準(zhǔn)地判斷哪些退款請(qǐng)求是合理的,。例如,通過(guò)分析消費(fèi)者的購(gòu)買歷史,、評(píng)價(jià)記錄等數(shù)據(jù),,系統(tǒng)可以評(píng)估退款請(qǐng)求的真實(shí)性,從而有效地防止濫用,。
此外,,電商平臺(tái)還可以建立一套完善的信用評(píng)價(jià)體系,對(duì)頻繁濫用僅退款機(jī)制的消費(fèi)者進(jìn)行限制,,同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)那些提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的商家,。這樣一來(lái),既能夠保護(hù)消費(fèi)者免受不良商家的侵害,,又能保障誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家不被誤傷,。
因此,我們認(rèn)為僅退款不是洪水猛獸,,而是電商平臺(tái)在發(fā)展過(guò)程中的一次有益嘗試,。雖然當(dāng)前存在一些問(wèn)題,但只要平臺(tái)能夠不斷改進(jìn)和優(yōu)化規(guī)則,,充分利用技術(shù)手段解決矛盾,,就能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者和商家的雙贏。

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