這幾年,，電商平臺(tái)為了搶市場(chǎng)份額,，服務(wù)可以說(shuō)在不斷升級(jí)，也讓消費(fèi)者感到了上帝般的待遇,。舉幾個(gè)我最近消費(fèi)的例子,，也都能看出現(xiàn)在的服務(wù)水平還是很高的。

一是最近在美團(tuán)點(diǎn)的幾次餐,，有的口味有點(diǎn)偏淡且油大,，有的是稍微有點(diǎn)烤糊，申請(qǐng)后都很快退款了,。二是盒馬的幾次消費(fèi),，貨品略有點(diǎn)瑕疵,，雖然不影響消費(fèi)，但商家也都很痛快全額退款,。三是在淘寶的一次消費(fèi),，遇到了到期未退款的情況，商家雖然沒(méi)有答應(yīng),，但平臺(tái)非常痛快申請(qǐng)了退款,。

“僅退款”服務(wù)對(duì)于商家無(wú)疑是一個(gè)巨大的考驗(yàn)，它要求商家能夠提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，其實(shí)也在對(duì)消費(fèi)者有更高的期望,，那就是不要濫用這個(gè)條款。如果這個(gè)條款被濫用,，那很有可能會(huì)修訂規(guī)則,，取消這個(gè)對(duì)消費(fèi)者的便利。

為什么說(shuō)僅退款不是洪水猛獸,？電商平臺(tái)到底該向何處去？
最近半年,，僅退款成為了不少電商平臺(tái)的關(guān)鍵名詞,，然而就在僅退款幾乎已經(jīng)成為各家電商平臺(tái)的標(biāo)配的時(shí)候，僅退款的聲討之聲卻又開(kāi)始盛行,，甚至引發(fā)了爭(zhēng)議,，面對(duì)著僅退款的爭(zhēng)議我們到底該怎么看？電商平臺(tái)又該向何處去,？
一,、僅退款的爭(zhēng)論
據(jù)南方都市報(bào)的報(bào)道，“平臺(tái)最近開(kāi)始調(diào)整‘僅退款’政策了,?！弊鲭娚淌嗄甑陌㈥愖⒁獾剑娚唐脚_(tái)的商家服務(wù)中心發(fā)布了最新的僅退款規(guī)則,，涉及調(diào)整平臺(tái)介入時(shí)間,、增加商家自主權(quán)、精準(zhǔn)打擊羊毛黨等,，有不少亮點(diǎn)和干貨,。
“僅退款”的誕生與電商平臺(tái)特殊品類(lèi)相關(guān)。有業(yè)內(nèi)人士表示,，早在2017年,，亞馬遜就將“退款不退貨服務(wù)”正式寫(xiě)入售后政策中。因部分品類(lèi)商品退換貨的成本超過(guò)商品本身價(jià)值,，甚至無(wú)法二次銷(xiāo)售,，為幫助商家降低成本有了“僅退款”,。
有了“僅退款”加持，消費(fèi)者無(wú)需擔(dān)心售后問(wèn)題,，大大降低了購(gòu)物門(mén)檻,。商家也無(wú)需為低價(jià)產(chǎn)品付出額外的成本，減少不必要損失,。但當(dāng)“僅退款”由特定品類(lèi)拓展至所有品類(lèi),、網(wǎng)購(gòu)用戶群體從城市青年擴(kuò)大至幾乎所有網(wǎng)民，部分人利用規(guī)則“薅羊毛”,，不合理的“僅退款”傷害消費(fèi)者和商家權(quán)益,。
二、為什么說(shuō)僅退款不是洪水猛獸,？
近年來(lái),，隨著電商行業(yè)的迅速發(fā)展，各種問(wèn)題也隨之而來(lái),，其中“僅退款”這一功能引發(fā)了廣泛的關(guān)注和討論,。有人將其視為洪水猛獸，認(rèn)為它嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益,，但是真的如此嗎？我們又該怎么看這件事,？
首先,，僅退款并非近年來(lái)的創(chuàng)新，早在2017年,，亞馬遜等國(guó)際電商巨頭就率先采用,，這一機(jī)制就已經(jīng)存在多年。2021年,，拼多多在國(guó)內(nèi)電商領(lǐng)域首次引入“僅退款”功能,，這一舉措在國(guó)內(nèi)電商界掀起了波瀾。平臺(tái)通過(guò)關(guān)鍵詞檢測(cè),，一旦發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者與商家之間出現(xiàn)糾紛,，便會(huì)主動(dòng)介入，無(wú)需商家同意,，直接向消費(fèi)者退款,。這一機(jī)制的引入，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)在消費(fèi)者保護(hù)方面的一次重大進(jìn)步,。
其次,，僅退款功能的本質(zhì)出發(fā)點(diǎn)是為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。在電商市場(chǎng)中,，存在著一些不良商家,，他們以次充好,、銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品，或者在服務(wù)上大打折扣,，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益,。在過(guò)去，消費(fèi)者在遇到這類(lèi)問(wèn)題時(shí),，往往需要經(jīng)歷繁瑣的退貨流程,，與商家進(jìn)行漫長(zhǎng)的溝通和協(xié)商，耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力,，有時(shí)甚至因?yàn)榫S權(quán)成本過(guò)高而選擇放棄,。
第三，對(duì)于消費(fèi)者而言,，“僅退款”無(wú)疑帶來(lái)了極大的便利,。以往的退貨流程通常包括聯(lián)系商家、填寫(xiě)退貨申請(qǐng),、等待商家審核,、包裝商品、選擇快遞,、跟蹤物流等一系列繁瑣的步驟,。這不僅需要消費(fèi)者花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，還可能產(chǎn)生額外的費(fèi)用,，如快遞費(fèi),。而僅退款功能則省去了這些麻煩，讓消費(fèi)者能夠更快地解決問(wèn)題,，減少了因維權(quán)而帶來(lái)的時(shí)間和精力成本,。
對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，“僅退款”在一定程度上形成了威懾,。商家為了避免觸發(fā)僅退款機(jī)制,，會(huì)更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，不敢輕易欺詐消費(fèi)者,。這有助于營(yíng)造一個(gè)更加公平,、誠(chéng)信的電商市場(chǎng)環(huán)境。
然而,，不可否認(rèn)的是,，當(dāng)前存在一些惡意消費(fèi)者鉆平臺(tái)漏洞，故意惡意使用僅退款功能,，導(dǎo)致商家受損,。比如，有些消費(fèi)者在收到商品后，故意損壞商品并申請(qǐng)僅退款,；還有些消費(fèi)者在無(wú)正當(dāng)理由的情況下頻繁申請(qǐng)僅退款,，給商家造成了經(jīng)濟(jì)損失。
第四,，當(dāng)前,，僅退款機(jī)制面臨的主要問(wèn)題是少數(shù)惡意消費(fèi)者利用規(guī)則漏洞，進(jìn)行不當(dāng)操作,，導(dǎo)致誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家受損,。然而，這不應(yīng)成為否定僅退款積極意義的理由,。面對(duì)上述挑戰(zhàn),，電商平臺(tái)不應(yīng)簡(jiǎn)單地取消僅退款機(jī)制，而應(yīng)當(dāng)采取更為精細(xì)的管理措施來(lái)優(yōu)化這一機(jī)制,。隨著人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用日益廣泛,，平臺(tái)可以利用這些技術(shù)來(lái)識(shí)別潛在的欺詐行為，同時(shí)也能更精準(zhǔn)地判斷哪些退款請(qǐng)求是合理的,。例如,，通過(guò)分析消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)歷史、評(píng)價(jià)記錄等數(shù)據(jù),，系統(tǒng)可以評(píng)估退款請(qǐng)求的真實(shí)性,，從而有效地防止濫用。
此外,，電商平臺(tái)還可以建立一套完善的信用評(píng)價(jià)體系,，對(duì)頻繁濫用僅退款機(jī)制的消費(fèi)者進(jìn)行限制，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)那些提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的商家,。這樣一來(lái),，既能夠保護(hù)消費(fèi)者免受不良商家的侵害,，又能保障誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家不被誤傷,。
因此，我們認(rèn)為僅退款不是洪水猛獸,，而是電商平臺(tái)在發(fā)展過(guò)程中的一次有益嘗試,。雖然當(dāng)前存在一些問(wèn)題，但只要平臺(tái)能夠不斷改進(jìn)和優(yōu)化規(guī)則,，充分利用技術(shù)手段解決矛盾,，就能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者和商家的雙贏。