6月21日晚間,，針對(duì)出現(xiàn)的店員與消費(fèi)者沖突事件，MANNER咖啡發(fā)布聲明稱,，公司高度重視,，第一時(shí)間向顧客致歉，也對(duì)當(dāng)事咖啡師伙伴進(jìn)行了安撫,，表示會(huì)優(yōu)化門店運(yùn)營(yíng)安排,，并加強(qiáng)對(duì)咖啡師伙伴的日常關(guān)心,，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關(guān)注咖啡師伙伴健康,。

此前,，MANNER咖啡出現(xiàn)多起店員與消費(fèi)者沖突事件。其中,，一起疑似顧客與店員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),，店員朝顧客潑咖啡粉；另一起是店員與顧客產(chǎn)生沖突,，男店員沖出柜臺(tái)毆打女顧客,。

從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看,，無(wú)論店員是否有理,，都不應(yīng)該與顧客發(fā)生沖突，尤其不能做出傷害顧客的行為,。MANNER咖啡連續(xù)發(fā)生店員與顧客沖突事件,，是不能被接受的，涉事員工也是會(huì)受到企業(yè)處罰的,。MANNER咖啡要想平息事態(tài),，只能采用這樣的方式。

需要注意的是,，事件發(fā)生后,，網(wǎng)友對(duì)事件的反應(yīng)，似乎又有點(diǎn)出乎意料,，支持店員的占了相當(dāng)一部分,，有網(wǎng)友更是直言不諱地表示，喝杯咖啡而已,，千萬(wàn)別覺(jué)得高大上,，也千萬(wàn)別覺(jué)得自己是上帝是大爺。話是糙了點(diǎn),，但理是這個(gè)理,。

出現(xiàn)這種類似“反轉(zhuǎn)”的現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)不算奇怪,。在目前的就業(yè)環(huán)境下,，很多網(wǎng)友都會(huì)以“打工者”心態(tài)成為事件代入者，同情店員,。特別是MANNER咖啡,，咖啡師月薪基本在5000元左右，要想多拿錢,，就必須瘋狂加班,、舍棄雙休,。這樣的薪資水平，還要讓店員精神飽滿,、態(tài)度良好,，甚至低三下四，可能有的員工就做不到了,。做不到,，就會(huì)發(fā)生沖突，發(fā)生沖突,，企業(yè)就會(huì)陷入輿論的風(fēng)口浪尖,，員工也可能因此丟掉工作。

我們并不贊成員工用沖突來(lái)釋放內(nèi)心的不快和不滿,，這樣的方式,，只會(huì)讓自己的不快和不滿情緒更多。但是,，對(duì)顧客來(lái)說(shuō),，也不要只考慮自己，只在乎自己的感受,，也要考慮考慮店員的感受和想法,，做點(diǎn)換位思考。顧客是上帝,，那是企業(yè)對(duì)員工的要求,，顧客最好不要有這樣的想法。這樣的想法太強(qiáng)烈,，就有可能變成魔鬼,，就會(huì)以高高在上、居高臨下的心理對(duì)待店員,，矛盾和沖突也就難以避免,。

而從企業(yè)來(lái)看，在要求員工把顧客當(dāng)成上帝的同時(shí),，有沒(méi)有把員工當(dāng)成主人呢,？員工能不能將顧客當(dāng)上帝一樣提供服務(wù)，就看企業(yè)能不能把員工當(dāng)作主人一樣看待,。企業(yè)把員工當(dāng)仆人,，仆人就難以將顧客當(dāng)上帝，就會(huì)用企業(yè)對(duì)待自己的方式對(duì)待顧客,，后果可想而知,。這是同理心，也是網(wǎng)友站在店員一邊的主要原因之一。

所以,，對(duì)MANNER咖啡來(lái)說(shuō),，就算能夠快速平息事態(tài)，也無(wú)法將心放下,。內(nèi)部問(wèn)題不解決,，員工待遇不提高，要想不再發(fā)生矛盾和沖突,，可能性不大,。過(guò)度強(qiáng)調(diào)企業(yè)的快速擴(kuò)張，而不關(guān)注數(shù)量擴(kuò)張后的管理跟進(jìn)和員工提升,，這樣的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)大的,。除非創(chuàng)始人只想通過(guò)這樣的方式牟取利益，而不想把企業(yè)做大做強(qiáng),。否則,，必須做出戰(zhàn)略調(diào)整和新的戰(zhàn)術(shù)安排。

胖東來(lái)相信員工覺(jué)得滿足,，才會(huì)對(duì)顧客提供超出預(yù)期的服務(wù),，這也是大多數(shù)人認(rèn)為的胖東來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。眼下胖東來(lái)調(diào)改各大商超的大戲正在上演,，但大家都心知肚明，如果商超做不到對(duì)員工“慷慨”,，也只是畫(huà)虎類犬而已,。這個(gè)潑咖啡事件將不平等勞資關(guān)系粉飾成普通的服務(wù)之爭(zhēng)，常見(jiàn)的轉(zhuǎn)移矛盾的戲碼,。

Manner這個(gè)品牌及其員工面臨的困境無(wú)疑是高度內(nèi)卷的咖啡市場(chǎng)的縮影,，但我覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)一邊倒地支持店員的現(xiàn)象，也很耐人尋味,，似乎有更多的打工人遭受著在職場(chǎng)中找不到發(fā)泄口的委屈,。看了其中一個(gè)潑咖啡粉的完整視頻,，店員與顧客都是女性,，無(wú)關(guān)性別之爭(zhēng)，催單引發(fā)的口角在生活中并不鮮見(jiàn),，但店員的情緒失控程度看了還是有點(diǎn)令人驚訝,，被潑的顧客反而情緒可控。

在上海同日同一個(gè)品牌發(fā)生這種類似的事件,，并非絕對(duì)的偶然,。以其定價(jià)和定位來(lái)說(shuō)吸引的顧客群，對(duì)消費(fèi)支出和時(shí)間更為敏感；同樣由于該品牌的定位,，瘋狂擴(kuò)張+向內(nèi)降本,，以在增長(zhǎng)空間越發(fā)狹小的市場(chǎng)中謀求利潤(rùn)，上海又算是Manner的大本營(yíng),，這兩個(gè)群體相互碰撞,，爆發(fā)火藥味幾乎是必然的事。

在Manner誕生的頭幾年我是它的忠實(shí)粉：杯量小,，口味好,，偶爾有時(shí)尚聯(lián)名，很符合平價(jià)精品咖啡的定位,，在街上拿一杯Manner也很常見(jiàn),。但不知道跟9塊9價(jià)格戰(zhàn)是否有關(guān)，Manner部分單品拋棄小杯換大杯,，更注重“量?jī)r(jià)比”,，口味卻不如以往。喝膩之后已經(jīng)開(kāi)始尋找其他咖啡或茶飲,。打不下價(jià)格,，提不上品質(zhì)的Manner或許也感受到了消費(fèi)者轉(zhuǎn)向帶來(lái)的壓力，并施加給員工,。

最近幾年咖啡市場(chǎng)確實(shí)挺卷的,，瑞幸的9.9元策略，就像鯰魚(yú)一樣攪動(dòng)了整個(gè)市場(chǎng),。卷得Manner等本來(lái)以中高檔咖啡為定位的咖啡店也開(kāi)始擴(kuò)張市場(chǎng),，更加注重價(jià)格和成本。這篇新聞中講的就是Manner的咖啡師或許是因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度大,，或許是因?yàn)楣べY低,，將怨氣撒在了顧客身上?？吹竭@里我不似乎想起,，之前有過(guò)媒體報(bào)道瑞幸的咖啡師們因?yàn)轭l繁洗手消毒，對(duì)雙手都造成了很大的傷害,，但是就算如此,，也沒(méi)聽(tīng)說(shuō)瑞幸對(duì)咖啡師將氣撒給顧客的，在內(nèi)卷的環(huán)境下,，確實(shí)人很容易積累怨氣,，但是也要搞清楚，自己的壓力來(lái)源于公司和老板,，別把氣撒在顧客身上啊,。

說(shuō)實(shí)話，看過(guò)網(wǎng)上這兩個(gè)視頻,！怎么說(shuō)呢,？一個(gè)巴掌拍不響！“連10分鐘時(shí)間都等不了你喝什么咖啡,？”這是那個(gè)Manner男員工原話,，其實(shí)男員工一開(kāi)始非常客氣,，可是那不愿再等的女顧客是挑釁者導(dǎo)致男員工失控,！兩起manner事件這里面都涉及“投訴”，這不由響起那句“麻煩您給個(gè)好評(píng),！”的快遞小哥們,，究竟是管理層及制定規(guī)則出了問(wèn)題？還是底層打工人的心酸,？想喝咖啡,，又不愿意等待，拿“趕時(shí)間”來(lái)搪塞店員,！商場(chǎng)里有些品牌餐飲你愿意排號(hào)等半個(gè)小時(shí)甚至一個(gè)小時(shí),，一杯咖啡卻不愿意等10分鐘！究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)呢,？其實(shí)這種事情本身沒(méi)有什么對(duì)錯(cuò),，而是在人與人之間那種心理底線的包容度與情緒價(jià)值的平衡。

Manner員工月薪約5000元并不是問(wèn)題所在,，看過(guò)兩個(gè)完整視頻,，我們?cè)谧l責(zé)男女店員的同時(shí),，想一想店員到底為何會(huì)變成歇斯底里的樣子,，是工作生活給予太大的壓力，還是女顧客動(dòng)不動(dòng)就拿“投訴”刺激了店員,？顧客都在“趕時(shí)間”,，既然點(diǎn)了咖啡難道就不能等一會(huì)嗎？機(jī)器自動(dòng)出咖啡,，平均下來(lái)也要一分鐘一杯,，前面還有網(wǎng)上訂單啊,？同一天發(fā)生兩起事件,，該品牌管理上是不是存在更大問(wèn)題？要是星巴克或者麥當(dāng)勞店員不會(huì)犯這樣錯(cuò)誤,，他們至少會(huì)告訴你前面還有很多單,，麻煩您耐心等待幾分鐘…

9.9的瑞幸?guī)斓隙纪茫?9.9的星巴克也喝得起，我更愛(ài)自己動(dòng)手一杯3塊錢的隅田川掛耳或袋泡。