6月21日晚間，針對出現(xiàn)的店員與消費者沖突事件,，MANNER咖啡發(fā)布聲明稱,，公司高度重視,，第一時間向顧客致歉，也對當事咖啡師伙伴進行了安撫,，表示會優(yōu)化門店運營安排,，并加強對咖啡師伙伴的日常關(guān)心，提升咖啡師伙伴的工作舒適度,，關(guān)注咖啡師伙伴健康,。

此前，MANNER咖啡出現(xiàn)多起店員與消費者沖突事件,。其中,，一起疑似顧客與店員發(fā)生爭執(zhí)，店員朝顧客潑咖啡粉,；另一起是店員與顧客產(chǎn)生沖突,，男店員沖出柜臺毆打女顧客。

從經(jīng)營的角度來看,，無論店員是否有理,，都不應(yīng)該與顧客發(fā)生沖突，尤其不能做出傷害顧客的行為,。MANNER咖啡連續(xù)發(fā)生店員與顧客沖突事件,，是不能被接受的，涉事員工也是會受到企業(yè)處罰的,。MANNER咖啡要想平息事態(tài),，只能采用這樣的方式。

需要注意的是,，事件發(fā)生后,，網(wǎng)友對事件的反應(yīng)，似乎又有點出乎意料,，支持店員的占了相當一部分,，有網(wǎng)友更是直言不諱地表示，喝杯咖啡而已,，千萬別覺得高大上,，也千萬別覺得自己是上帝是大爺。話是糙了點,，但理是這個理,。

出現(xiàn)這種類似“反轉(zhuǎn)”的現(xiàn)象，應(yīng)當不算奇怪,。在目前的就業(yè)環(huán)境下,，很多網(wǎng)友都會以“打工者”心態(tài)成為事件代入者，同情店員。特別是MANNER咖啡,，咖啡師月薪基本在5000元左右,，要想多拿錢，就必須瘋狂加班,、舍棄雙休,。這樣的薪資水平，還要讓店員精神飽滿,、態(tài)度良好,，甚至低三下四，可能有的員工就做不到了,。做不到,，就會發(fā)生沖突，發(fā)生沖突,，企業(yè)就會陷入輿論的風口浪尖,，員工也可能因此丟掉工作。

我們并不贊成員工用沖突來釋放內(nèi)心的不快和不滿,，這樣的方式,，只會讓自己的不快和不滿情緒更多。但是,，對顧客來說,，也不要只考慮自己，只在乎自己的感受,，也要考慮考慮店員的感受和想法,，做點換位思考,。顧客是上帝,，那是企業(yè)對員工的要求，顧客最好不要有這樣的想法,。這樣的想法太強烈,，就有可能變成魔鬼，就會以高高在上,、居高臨下的心理對待店員,，矛盾和沖突也就難以避免。

而從企業(yè)來看,，在要求員工把顧客當成上帝的同時,，有沒有把員工當成主人呢？員工能不能將顧客當上帝一樣提供服務(wù),，就看企業(yè)能不能把員工當作主人一樣看待,。企業(yè)把員工當仆人，仆人就難以將顧客當上帝,，就會用企業(yè)對待自己的方式對待顧客,，后果可想而知,。這是同理心，也是網(wǎng)友站在店員一邊的主要原因之一,。

所以,，對MANNER咖啡來說，就算能夠快速平息事態(tài),，也無法將心放下,。內(nèi)部問題不解決，員工待遇不提高,，要想不再發(fā)生矛盾和沖突,，可能性不大。過度強調(diào)企業(yè)的快速擴張,，而不關(guān)注數(shù)量擴張后的管理跟進和員工提升,，這樣的企業(yè)風險是相當大的。除非創(chuàng)始人只想通過這樣的方式牟取利益,，而不想把企業(yè)做大做強,。否則，必須做出戰(zhàn)略調(diào)整和新的戰(zhàn)術(shù)安排,。

胖東來相信員工覺得滿足,，才會對顧客提供超出預(yù)期的服務(wù)，這也是大多數(shù)人認為的胖東來的核心競爭力,。眼下胖東來調(diào)改各大商超的大戲正在上演,，但大家都心知肚明，如果商超做不到對員工“慷慨”,，也只是畫虎類犬而已,。這個潑咖啡事件將不平等勞資關(guān)系粉飾成普通的服務(wù)之爭，常見的轉(zhuǎn)移矛盾的戲碼,。

Manner這個品牌及其員工面臨的困境無疑是高度內(nèi)卷的咖啡市場的縮影,，但我覺得網(wǎng)絡(luò)一邊倒地支持店員的現(xiàn)象，也很耐人尋味,，似乎有更多的打工人遭受著在職場中找不到發(fā)泄口的委屈,。看了其中一個潑咖啡粉的完整視頻,，店員與顧客都是女性,，無關(guān)性別之爭，催單引發(fā)的口角在生活中并不鮮見,，但店員的情緒失控程度看了還是有點令人驚訝,，被潑的顧客反而情緒可控。

在上海同日同一個品牌發(fā)生這種類似的事件，并非絕對的偶然,。以其定價和定位來說吸引的顧客群,，對消費支出和時間更為敏感；同樣由于該品牌的定位,，瘋狂擴張+向內(nèi)降本,，以在增長空間越發(fā)狹小的市場中謀求利潤，上海又算是Manner的大本營,，這兩個群體相互碰撞,，爆發(fā)火藥味幾乎是必然的事。

在Manner誕生的頭幾年我是它的忠實粉：杯量小,，口味好,，偶爾有時尚聯(lián)名，很符合平價精品咖啡的定位,，在街上拿一杯Manner也很常見,。但不知道跟9塊9價格戰(zhàn)是否有關(guān)，Manner部分單品拋棄小杯換大杯,，更注重“量價比”,，口味卻不如以往。喝膩之后已經(jīng)開始尋找其他咖啡或茶飲,。打不下價格,，提不上品質(zhì)的Manner或許也感受到了消費者轉(zhuǎn)向帶來的壓力，并施加給員工,。

最近幾年咖啡市場確實挺卷的,，瑞幸的9.9元策略，就像鯰魚一樣攪動了整個市場,。卷得Manner等本來以中高檔咖啡為定位的咖啡店也開始擴張市場,，更加注重價格和成本。這篇新聞中講的就是Manner的咖啡師或許是因為工作強度大,，或許是因為工資低,，將怨氣撒在了顧客身上,?？吹竭@里我不似乎想起，之前有過媒體報道瑞幸的咖啡師們因為頻繁洗手消毒,，對雙手都造成了很大的傷害,，但是就算如此，也沒聽說瑞幸對咖啡師將氣撒給顧客的,，在內(nèi)卷的環(huán)境下,，確實人很容易積累怨氣，但是也要搞清楚，自己的壓力來源于公司和老板,，別把氣撒在顧客身上啊,。

說實話,，看過網(wǎng)上這兩個視頻,！怎么說呢？一個巴掌拍不響,！“連10分鐘時間都等不了你喝什么咖啡,？”這是那個Manner男員工原話，其實男員工一開始非?？蜌?，可是那不愿再等的女顧客是挑釁者導致男員工失控！兩起manner事件這里面都涉及“投訴”,，這不由響起那句“麻煩您給個好評,！”的快遞小哥們，究竟是管理層及制定規(guī)則出了問題,？還是底層打工人的心酸,？想喝咖啡，又不愿意等待,，拿“趕時間”來搪塞店員,！商場里有些品牌餐飲你愿意排號等半個小時甚至一個小時，一杯咖啡卻不愿意等10分鐘,！究竟誰對誰錯呢,？其實這種事情本身沒有什么對錯，而是在人與人之間那種心理底線的包容度與情緒價值的平衡,。

Manner員工月薪約5000元并不是問題所在,，看過兩個完整視頻，我們在譴責男女店員的同時,，想一想店員到底為何會變成歇斯底里的樣子,，是工作生活給予太大的壓力，還是女顧客動不動就拿“投訴”刺激了店員,？顧客都在“趕時間”,，既然點了咖啡難道就不能等一會嗎？機器自動出咖啡,，平均下來也要一分鐘一杯,，前面還有網(wǎng)上訂單啊,？同一天發(fā)生兩起事件,，該品牌管理上是不是存在更大問題,？要是星巴克或者麥當勞店員不會犯這樣錯誤，他們至少會告訴你前面還有很多單,，麻煩您耐心等待幾分鐘…

9.9的瑞幸?guī)斓隙纪茫?9.9的星巴克也喝得起,，我更愛自己動手一杯3塊錢的隅田川掛耳或袋泡。