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星巴克的運營總監(jiān)羅茲·布魯爾以前并不愛喝咖啡。兩年前她剛加入星巴克時,，她最喜歡的含咖啡因飲料是茶（而且是冰綠茶）,。

作為全球最大的咖啡公司的高管，每天品鑒各種咖啡簡直是再日常不過的事,，星巴克的高管團隊甚至還得經(jīng)常到哥斯達黎加的咖啡農(nóng)場開會,。有些人可能會想，在這樣一家公司當二把手,，不愛喝咖啡怎么行？

不過自從干上這份工作,，布魯爾通過系統(tǒng)地學習,，很快成為了一名大家公認的合格咖啡師。她扔掉了自己所有的克里格膠囊咖啡機——膠囊咖啡機是所有咖啡發(fā)燒友的公敵,。她家的廚房里也擺滿了全套的“硬核”咖啡工具,。她經(jīng)常站在咖啡吧里，系著星巴克的綠圍裙,，練習調(diào)制馥芮白,，試驗怎樣才能把奶泡打得恰到好處。她最近正在挑戰(zhàn)手沖咖啡,，學習手沖咖啡是一個比較痛苦的過程,，需要你非常有耐心，要一邊攪拌,，一邊把水倒進一個錐形的過濾器里,。她說：“在我做這件事時，我非常專注,，幾乎連呼吸都停止了,。”

好在星巴克之所以聘請她,，并不是看中了她做咖啡的技術(shù),。這也讓布魯爾可以從容練習。畢竟星巴克的員工里已經(jīng)有很多的咖啡專家了,。作為一名前沃爾瑪?shù)母吖?，布魯爾給星巴克帶來的，是像做手沖咖啡時一般的執(zhí)著和專注,，而此時的星巴克正迫切需要這種態(tài)度,。

布魯爾在2017年10月被任命為星巴克的運營總監(jiān)兼美洲業(yè)務(wù)負責人,，她負責的也是星巴克規(guī)模最大、利潤最高的一塊業(yè)務(wù),。她進入星巴克時,，星巴克正在經(jīng)歷摩根大通的分析師約翰·伊萬可所稱的“公司歷史上最糟糕的幾個月”。在經(jīng)歷了連續(xù)五六年的銷量和門店數(shù)量增長后,，星巴克發(fā)現(xiàn)自己陷入了經(jīng)營混亂,，門店客流量平平。不久后,，星巴克又陷入了種族歧視爭議,。2018年4月，兩名黑人走進了費城的一家星巴克,，結(jié)果該店經(jīng)理居然打電話報了警,。最重要的是，此事發(fā)生僅僅幾個月后,，星巴克品牌的創(chuàng)始人,、縱橫商界30多年的商界傳奇霍華德·舒爾茨宣布將從公司離職。

布魯爾就是在這個關(guān)鍵時期進入星巴克的,，她的任務(wù)就是用自己在零售業(yè)的經(jīng)驗,，重整星巴克的門店，強化各級的組織紀律,。百事公司的前首席執(zhí)行官盧英德曾與布魯爾在沃爾瑪共事過,，現(xiàn)在兩人還是亞馬遜董事會的成員。她表示：“羅茲是一個強硬的人,，她很注重細節(jié),，她不愛夸夸其談，但總能把事情做好,?！?/p>

但布魯爾希望帶給星巴克的，不只是正確的門店運營方式,，她也是首席執(zhí)行官凱文·約翰遜的整張戰(zhàn)略藍圖的一部分,。約翰遜在“后舒爾茨時代”的基本理念，是要將星巴克從一家增長型公司轉(zhuǎn)型成一家“持久型公司”,。這意味著公司文化必須具備嚴肅性和一貫性,，同時要確保星巴克的33萬名門店員工（他們也是公司是的臉面）擁有恰當?shù)墓ぞ撸蕴幚硭麄兛赡苊媾R的各種情況,。布魯爾曾在全球最大的零售企業(yè)工作過10年,，她深知一家全球性企業(yè)怎樣才能團結(jié)一致地前進。布魯爾表示：“有些領(lǐng)導(dǎo)者不會將自己的理念或者機會規(guī)?；?，但我在沃爾瑪學到了這一點,。”

起初,，投資界也有些人質(zhì)疑布魯爾并非星巴克運營總監(jiān)的上佳人選,，因為他們并不認為布魯爾在零售行業(yè)的經(jīng)驗對星巴克這樣一個注重體驗和高觸感的品牌有什么幫助。不過隨著星巴克的業(yè)務(wù)日趨好轉(zhuǎn),，這些質(zhì)疑的聲音也漸漸消失了,。貝爾德公司的分析師大衛(wèi)·塔倫蒂諾指出：“事實已經(jīng)證明，那些質(zhì)疑她的人看走眼了,?！?/p>

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當約翰遜給她打電話邀請她來擔任星巴克運營總監(jiān)時，她完全沒有心情談工作的事,。當時她正在納帕度假,，想在找到下一份工作前再放松一陣子。

當時,，布魯爾剛剛結(jié)束了她在沃爾瑪?shù)?0年歲月,，她在沃爾瑪?shù)淖詈笠粋€職務(wù)，是山姆會員商店（Sam’s Club）的首席執(zhí)行官,，任期5年。布魯爾在沃爾瑪是一顆耀眼的明星,，在職務(wù)上也是一路高歌猛進,，沒過幾年，就從喬治亞州的業(yè)務(wù)負責人,，成了東南大區(qū)負責人,，然后是美東地區(qū)負責人，直至最后成為全美山姆會員商店業(yè)務(wù)的負責人,。

布魯爾表示,，2016年沃爾瑪以33億美元收購Jet.com后，她有了一種預(yù)感,，覺得以后山姆會員商店的重要性會逐漸降低,。沃爾瑪本身也在尋求改變。布魯爾是在山姆會員商店干得最久的首席執(zhí)行官了,。在她領(lǐng)導(dǎo)下,，山姆會員商店雖然再怎么努力也沒能趕上更強大的競爭對手開市客（Costco），不過也實現(xiàn)了一定的增長,。愛德華瓊斯公司的分析師布萊恩·雅伯勒認為：“山姆會員商店做得還是不錯的,，但它并沒有點燃整個世界?！?/p>

布魯爾第一次見到舒爾茨就是在沃爾瑪,，當時,，舒爾茨來到沃爾瑪總部出席商業(yè)活動，他要與沃爾瑪?shù)氖紫瘓?zhí)行官董明倫在一群員工面前談話,。然而活動馬上就要開始時,，董明倫突然有事無法出席，布魯爾只好代替他參加了活動,。她與舒爾茨一見如故,。不久之后，舒爾茨就請她擔任星巴克的董事,，布魯爾一開始拒絕了他——當時她已經(jīng)是洛克希德馬丁公司的董事了,。不過在她從沃爾瑪離職后，她又重新考慮了這個提議,。2017年年初,，星巴克正式宣布布魯爾加入該公司的董事會。

在她加入星巴克董事會后不久,，有一次剛開完董事會議,，她便登上了前往納帕的航班，想來一次久違的休假,。結(jié)果這次葡萄酒之鄉(xiāng)之旅突然被一通來自星巴克的電話打斷了,。布魯爾本來還有些后悔，覺得星巴克的董事會真難伺候,。結(jié)果來電話的人是約翰遜,，他請她回到西雅圖，說說讓她當運營總監(jiān)的事,。

在當時,，布魯爾并不是一個顯而易見的選擇。她說：“如果沒有人推薦,，我自己去面試,，那能入選的話就是奇跡了?！钡切前涂说亩聲蓡T經(jīng)過這幾次開會,，已經(jīng)認可了她的務(wù)實和嚴謹。Ariel投資公司的聯(lián)席首席執(zhí)行官,、星巴克的副董事長梅洛迪·霍布森表示：“她是一個搞運營的人,。她不僅有看法、有眼界,，而且有執(zhí)行力,。”而這些正是約翰遜需要的,。約翰遜上臺后的一項重要舉措,，就是給星巴克的重點業(yè)務(wù)“瘦身”,。比如他砍掉了泰舒茶等一些非核心業(yè)務(wù)，關(guān)停了茶瓦納零售門店,。他從上到下地推動精簡改革,，并且需要有人對星巴克的所有門店進行同樣的改革。約翰遜表示：“她懂如何大規(guī)模有秩序地運營,?！辈剪敔栐谖譅柆敁蚊罇|地區(qū)負責人時，她管理的業(yè)務(wù)的銷售額超過1000億美元,，幾乎是整個星巴克的四倍,。

布魯爾同意花一個周末的時間，在西雅圖與約翰遜商量這件事,。不過這份工作來的時機不太好,。她和家人剛從沃爾瑪總部所在的本頓維爾搬到了亞特蘭大，并且在那兒蓋了一座房子,。最近,，還有一家私募股權(quán)公司想請她去當首席執(zhí)行官。布魯爾也認為,，那是一份相對容易的工作,。不過布魯爾從不隱藏自己的雄心壯志，她是無法對星巴克這樣一家標志性的公司說“不”的,。最終,，她拒絕了那家私募公司，成了約翰遜的副手,。

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如果在離開沃爾瑪之后，布魯爾追求的是簡單輕松的生活,，那她來星巴克就是來錯了地方,。她剛一上任，就面臨客流量停滯不前,、同店銷量增長緩慢的問題,。在上任后前三個月，布魯爾什么都沒有干,，一心學習業(yè)務(wù),。“我很快就發(fā)現(xiàn),，當前的模式是有問題的,，于是我說：‘先不要做決定，因為情況很敏感,?！彼芸炀驮\斷出,，癥結(jié)主要出現(xiàn)在咖啡臺的后面。近幾年,，星巴克的網(wǎng)上訂單出現(xiàn)了巨大增長,，顧客到達門店之前，就可以用過手機APP下單,。但星巴克尚未學會應(yīng)對網(wǎng)上訂單的急劇增長,。結(jié)果就是等待取飲品的顧客經(jīng)常排成長隊，咖啡師們手忙腳亂地調(diào)配一杯杯的拿鐵和星冰樂,，這一幕在星巴克簡直司空見慣,。

在舒爾茨時代，星巴克的領(lǐng)導(dǎo)風格很注重直覺和本能,。但是約翰遜有技術(shù)背景,，布魯爾曾學過化學，他們更注重分析數(shù)字,。布魯爾分析了訂單數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn),，門店員工有40%的工作時間花在了與顧客無關(guān)的任務(wù)上——比如每天要數(shù)三次還剩下多少罐裝牛奶，或者是補充用掉的咖啡紙杯,，并且把它們撂得高高的,。星巴克美國零售業(yè)務(wù)負責人莎恩·威廉姆斯戲稱他們這是在蓋“比薩斜塔”。

布魯爾和她的團隊采取了一些方法消除,、簡化或者用自動化手段替代這些任務(wù),，好讓員工將更多時間花在顧客身上。如果有的門店的網(wǎng)上訂單很多,，就會有一名咖啡師專門負責制作這些訂單的咖啡,。清潔工作也從白天挪到了打烊之后。

不只是門店員工忙得手忙腳亂,。布魯爾表示,，她最終將公司正在進行的項目砍掉了三分之二。她還給公司設(shè)定了三個優(yōu)先目標：飲品創(chuàng)新,、門店體驗和數(shù)字業(yè)務(wù),。“我們統(tǒng)一了大家的共識,，如果有什么東西與這三個目標不符,，我們就會叫停它?！爆F(xiàn)在公司里都知道她是一個能做出艱難的決策并且貫徹到底的人,。比如，星巴克在2017年大張旗鼓地推出的新鮮食品項目Mercato，曾一度進入6個市場的1500多家門店,，這個項目現(xiàn)在已經(jīng)被叫停了,。布魯爾和她的團隊撰寫了一份6頁的白皮書，詳細分析了該項目的優(yōu)缺點,，同時指出了公司面臨的最大問題和挑戰(zhàn),。結(jié)果很明顯，Mercato業(yè)務(wù)并不符合公司的三大優(yōu)先目標,，于是它被斃掉了,。

星巴克還削減了一些限時供應(yīng)的飲品。這種飲品有的也曾火過一段時間,，比如曾經(jīng)紅遍Instagram的獨角獸星冰樂,。它們雖然火爆一時，但日常銷量并不足以支撐起一家咖啡企業(yè),。星巴克的研發(fā)團隊將精力放在了那些可以被做成不同口味和版本的飲品上,，比如氮氣咖啡、綿云冷萃等等,，而不是像獨角獸星冰樂這種單一配方的產(chǎn)品,。研發(fā)人員使用的原料，主要是門店里的現(xiàn)有產(chǎn)品,，以免使咖啡師的工作變得過于復(fù)雜,。比如說蛋白質(zhì)冷萃奶昔理論上是個好東西，但是把它需要的5種原料調(diào)和在一起,，流程過于復(fù)雜,，難以執(zhí)行。

影響門店客流量增長的最大因素,，是每天下午的業(yè)務(wù),。布魯爾再次向數(shù)據(jù)尋求答案。她發(fā)現(xiàn),，星巴克的銷量增長，基本上全部來自于它的“星巴克星享俱樂部”會員計劃,。該項目的1720萬名參與者都是星巴克的忠實客戶,，這些客戶對公司來說極為寶貴，雖然只有四分之一的星享客戶每月都會來店消費,，但他們貢獻的銷量卻達到了40%,。還有一些顧客雖然不是星享俱樂部的會員，但他們平均每月在星巴克消費1到5次，占據(jù)了午后客流的相當一部分比例,。下午2點以后來店消費的人群更喜歡冷飲,。目前冷飲的銷量已經(jīng)占到了星巴克飲品總銷量的50%左右。

為了解決下午客流量的問題,，該團隊在各個層面都采取了一些措施,。研發(fā)團隊集中精力開發(fā)冷飲，一些比較有經(jīng)驗的咖啡師也從上午上班調(diào)整為下午上班,。最重要的是,，數(shù)字團隊正在想方設(shè)法將下午來店消費的顧客變成星享會員。比如他們會要求Wi-Fi用戶提供電子郵件地址,，然后針對他們開展推廣,，以吸引他們加入星享俱樂部。上一季度,，星巴克下午2點以后的客流量出現(xiàn)了三年來的首次上漲,，星巴克也實現(xiàn)了最高的同期銷量增長率。

布魯爾雖然是一個數(shù)據(jù)狂人,，但她也十分注重人際接觸,。她花了很多時間走訪星巴克的各個門店。在那里,，她不光會數(shù)汽車窗口的訂單數(shù)量,，或者咖啡師做了多少食品，還會看看那些認出她的員工會不會直視她的眼睛,?！叭绻麄兊皖^看自己的腳，就說明他們并不為這家店感到驕傲,。99%的情況下,，我的判斷都是對的?！?/p>

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2018年4月,，兩名黑人男子在費城的一家星巴克里被捕。當時他們并沒有買東西,，只是在等一個朋友,，因此不愿意從店里離開，結(jié)果經(jīng)理打電話報了警,。圍觀群眾將事發(fā)經(jīng)過以及兩人被捕的畫面放在了網(wǎng)絡(luò)上,，結(jié)果在全美范圍內(nèi)引起了一場對種族歧視的聲討，一些人甚至呼吁抵制星巴克,。

這起事件被星巴克委婉地稱為“費城事件”,，它給布魯爾也造成了不小的打擊,。布魯爾的兒子年齡與被警察帶走的兩名黑人男子相仿。作為一個黑人男孩的母親,，布魯爾也感到了一種“母性的恐懼”,。她在參加母校斯佩爾曼學院2018年畢業(yè)典禮時解釋道：“我一直在瘋狂地努力奮斗，瘋狂地捍衛(wèi)這家我深深喜愛的公司,，而為了捍衛(wèi)它,，我必須直面我深愛的黑人社會?！辈剪敔柡图s翰遜親自飛到費城向這兩名男子道歉,。后來星巴克還向公司的17.5萬余名員工開展了反種族歧視培訓(xùn)，在這個過程中,，她也發(fā)揮了重要作用,。

布魯爾并不避諱談?wù)摲N族問題，特別是女性和黑人群體中,，本來就很少有人在事業(yè)上能達到她的高度,。不過在談到這個問題時，有時她只是幽默地帶過,，有時人們也能感受到她的痛苦,。比如有一次她去參加會議，列席者都是首席執(zhí)行官,，有一位首席執(zhí)行官可能把她當成了一個市場營銷員或是小商販,，總之他覺對想不到，她竟然是山姆俱樂部的首席執(zhí)行官,。當看到她登臺講話時,，那位首席執(zhí)行官的表情簡直可以用呆若木雞來形容。想起這件事,，布魯爾忍不住笑了起來,。而在佩爾曼學院的畢業(yè)典禮上，回憶起有一次她接受CNN采訪談到了企業(yè)的人才多元化問題,，之后很多人要求她辭職,，甚至對她和她的家人發(fā)出死亡威脅，不禁潸然淚下,。

作為一個在底特律長大的孩子，布魯爾從未想象過自己會走這條路。在她小時生活的社區(qū)里,，黑人醫(yī)生或律師就算是黑人里的高端職業(yè)人士了,，她曾以為自己未來也會走類似的路。當時她的父母都在通用汽車工作,，他們連高中都沒有上過,，但卻堅持讓5個孩子都讀了大學。有一段時間,，布魯爾的父親要同時打三份工,，才能供所有的孩子完成學業(yè)?！拔抑雷约翰荒苁?。”她說,。

從斯佩爾曼學院畢業(yè)10天后,，布魯爾開始在金百利克拉克公司當化學實驗員,。這是一項很孤獨的工作。布魯爾自詡是個“健談”的人,，但是“那里并不是一切開始的地方,，我甚至連個說話的人都沒有?！焙髞?，布魯爾被一支做收并購的盡職調(diào)查團隊挖過去搞專利評估，從而轉(zhuǎn)向了商業(yè)領(lǐng)域,。一開始,，她負責的是一項價值1億美元的肥皂業(yè)務(wù)。15年后,，她已經(jīng)成了一家全球性企業(yè)的總裁,，公司所有的生產(chǎn)都歸她管。不過,，當沃爾瑪打來電話挖人時,，她還是決定跳槽過去，她不愿意在一家公司耗費自己的一生,。

布魯爾是山姆俱樂部的第一位黑人和女性首席執(zhí)行官,，是第一位在星巴克獲得如此之高的職務(wù)的黑人女性……她已經(jīng)打破了不少紀錄，對此,，她感到的更多是驕傲,，但這種名聲反過來也限制了她,。“它讓我感覺我好像不能犯罪似的,，我也經(jīng)常不能隨心所欲地放松,。”

在“費城事件”后,，布魯爾一直在思考成功的概念,，以及怎樣通過運營使公司蒸蒸日上。她表示：“我們很忙,，我們正處于轉(zhuǎn)型的過程中,。但我們所能做的最重要的事，就是面對現(xiàn)實,。同時我們要說,，我們不僅要解決門店里面發(fā)生的事，還必須解決門店外面發(fā)生的事,，因為它會從外面走到里面,。你不可能把這兩件事分開?！?/p>

今年早些時候,，布魯爾向星巴克的美國零售業(yè)務(wù)負責人威廉姆斯提了一個問題，如果星巴克想創(chuàng)造行業(yè)內(nèi)最好的工作,，那么,，那份工作干起來應(yīng)該是什么樣的？對這種問題,，答案肯定是“我們永遠在路上”之類的,。不過有此一問之后，星巴克確實在今年9月推出了一系列員工福利,，比如提高員工的心理健康福利,。威廉姆斯表示：“目前的情況是，如果你未來真想蓬勃發(fā)展,，而不是勉強生存下去,，我們就必須找到一種方法，讓門店里的工作變得更有意義,?！边@并非只是一種“精神勝利法”。更快樂的員工,，的確會讓顧客變得更快樂,，從而帶來更高的銷量。

“費城事件”也讓星巴克開始反思,，一家星巴克咖啡店究竟代表了什么,。布魯爾指出,，像咖啡廳這種零售場所，本質(zhì)上已經(jīng)與圖書館這種公共空間沒有什么區(qū)別了,，它也必須滿足員工和當?shù)厣鐣男枰?。因此，在有些地方,，?jīng)理們在洗手間里放一個針盒，用來處理吸毒者用過的注射器,，也是十分必要的,，只要他們覺得這樣做可以提高安全性。布魯爾還表示,，有些咖啡師能調(diào)制出完美的馥苪白或者手沖咖啡,，不過她希望這些咖啡師還能接受其他方面的培訓(xùn)，比如學習如何應(yīng)對一些最困難的社交場合,，從而使大家增強對星巴克的歸屬感,。

這一切貌似與咖啡無關(guān)，卻又有關(guān),。對布魯爾來說,，這可能也是星巴克目前還有的最大的一個機會了。

本文原載于《財富》雜志2019年10月刊,。