思愛(ài)普的野心在云端
徐曉彤、楊安琪
2021-03-29
凌晨4點(diǎn)半，11歲的澳大利亞男孩Scott Russell便起床準(zhǔn)備騎車出門,。從天色昏暗一直工作到天色大亮,，他騎車奔向最后一家需要送報(bào)紙的住戶,。
那是位于一個(gè)花園旁的兩層樓房,，騎到房子正前方，他減速剎車,，熟練地將報(bào)紙拋向房子二樓的露臺(tái),。那份報(bào)紙精確地落在了露臺(tái)的空地上，沒(méi)有碰倒擺在陽(yáng)臺(tái)上的瓶罐,，也沒(méi)有吵醒屋子里或許還在熟睡的年邁夫婦,。
這份工作一開(kāi)始并不順利。在11歲剛開(kāi)始送報(bào)不久，Scott所在的門店就接到客戶要求換一份報(bào)紙的電話,，因?yàn)樗褕?bào)紙弄壞了,。這讓他意識(shí)到,，送報(bào)工作并不像表面那樣簡(jiǎn)單,。畢竟讀報(bào)紙是那個(gè)時(shí)候人們開(kāi)啟一天的重要環(huán)節(jié),。
再送報(bào)紙時(shí)，他為每份報(bào)紙附上了一張紙條：“您好,，我是早上為您送報(bào)的Scott,，請(qǐng)問(wèn)您希望我把報(bào)紙放在哪里,？如需我注意其他細(xì)節(jié)，也請(qǐng)一并告訴我,。”他為此專門準(zhǔn)備了一個(gè)筆記本,，在那個(gè)科技遠(yuǎn)不如今日發(fā)達(dá)的時(shí)代,，他用這種原始的方式做調(diào)研和客戶偏好記錄。
多年之后,，羅旭凱（Scott Russell）已經(jīng)成為歐洲最大的科技公司思愛(ài)普（SAP）的董事會(huì)成員,。他作為思愛(ài)普客戶成功部門（Customer Success）的負(fù)責(zé)人,，坐在屏幕的另一端接受采訪。
羅旭凱（Scott Russell)，SAP執(zhí)行董事會(huì)成員,、客戶成功業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人,。圖片來(lái)源：SAP
如今，羅旭凱的工作和當(dāng)年報(bào)童的經(jīng)歷本質(zhì)相同：聆聽(tīng)客戶的聲音,，并幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。只是他面對(duì)的客戶不再是等待報(bào)紙的住戶,，而是變?yōu)樵诓粩噙M(jìn)化的商業(yè)環(huán)境中,，期待通過(guò)云技術(shù)解決業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的來(lái)自不同行業(yè)的公司,。
“現(xiàn)實(shí)是,，包括中國(guó)在內(nèi)的世界各地的客戶都面臨著日益加劇的不確定性?！彼f(shuō),，對(duì)我和思愛(ài)普以及我們的客戶而言,，成功意味著幫助各個(gè)行業(yè)和地區(qū)的每家企業(yè)充分采用并獲得價(jià)值,，并且利用技術(shù)來(lái)獲得最大的收益。
技術(shù)收益無(wú)處不在,。2019年年底,，羅旭凱的家鄉(xiāng)澳大利亞遭遇了轟動(dòng)世界的叢林火災(zāi)，大火燒了數(shù)月,，在高溫和狂風(fēng)助長(zhǎng)下的火焰大面積蔓延,，讓澳大利亞?wèn)|南海岸像是石灰粉袋子撕開(kāi)了一道口子，濃煙滾滾而出,。
四面八方的捐款涌入這片狼藉之地,，要讓善款有序地流向其該去的地方，慈善機(jī)構(gòu)PayPal Giving Fund是重要樞紐之一,，該平臺(tái)共籌集了7,000萬(wàn)美元用于這場(chǎng)火災(zāi)的救助,，每天需要應(yīng)對(duì)巨大的交易量,。
在背后支撐該平臺(tái)運(yùn)作的是SAP S/4HANA數(shù)字核心平臺(tái)，思愛(ài)普的智能ERP系統(tǒng)讓其原有交易量翻了一倍,，為不斷涌入的捐款和不斷增大的交易量奠定了基礎(chǔ),。在思愛(ài)普的支持下，PayPal Giving Fund在救助這場(chǎng)火災(zāi)中,，平均每天處理 50萬(wàn)筆捐贈(zèng)款項(xiàng),。
“客戶希望向云端轉(zhuǎn)型。他們說(shuō)：‘你需要讓我們使用思愛(ài)普的云技術(shù),，在云上實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新,。’”羅旭凱表示,。
微軟公司的首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉（Satya Nadella）在討論“用技術(shù)滿足客戶未能表達(dá)的和未被滿足的需求的渴望”時(shí),，特別強(qiáng)調(diào)了同理心的重要性，他稱這一點(diǎn)是身處這一行業(yè)的人需要每天練習(xí)的,。
童年的經(jīng)歷似乎使羅旭凱早已深諳此道,。在他眼中，企業(yè)遷移到云端運(yùn)營(yíng)的重要性已經(jīng)不言而喻,，商業(yè)世界經(jīng)過(guò)一輪疫情碾壓之后已經(jīng)得到了證實(shí),，無(wú)論企業(yè)大小，向云端轉(zhuǎn)型的呼聲已經(jīng)成為它們統(tǒng)一的聲音,。
羅旭凱認(rèn)為,，“云革命”早已開(kāi)始，顛覆在過(guò)去幾年內(nèi)已經(jīng)悄然發(fā)生,，通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化高效運(yùn)營(yíng),，抵御不確定性帶來(lái)的沖擊已經(jīng)是大勢(shì)所趨。只是疫情讓這一轉(zhuǎn)型變得迫在眉睫,。
業(yè)務(wù)流程與功能的數(shù)字化在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中早已不是新鮮話題，但在羅旭凱看來(lái),，今天的數(shù)字化已經(jīng)今非昔比。
相比于之前,，如今的技術(shù)已經(jīng)將數(shù)字化滲透在企業(yè)的各個(gè)組成部分,，增強(qiáng)對(duì)員工,、供應(yīng)商到市場(chǎng)等資源的管理,，讓企業(yè)更好地適應(yīng)變化,。他說(shuō)：“數(shù)字化為走向智能的企業(yè)創(chuàng)造并提供了機(jī)會(huì),，它對(duì)任何想在不斷顛覆的市場(chǎng)中取得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是強(qiáng)大的力量。”
顛覆的席卷沒(méi)有邊界,。需要進(jìn)行云遷移的遠(yuǎn)不止慈善機(jī)構(gòu),，還包括人們身邊觸手可及的銀行、保險(xiǎn),、食品等諸多行業(yè),。因?yàn)楦鱾€(gè)行業(yè)的情況不同，它們所需要的支持也各不相同,。為此,，思愛(ài)普推出了行業(yè)云,，為客戶提供有針對(duì)性的行業(yè)專屬垂直解決方案,。而針對(duì)各個(gè)行業(yè)內(nèi)部,，思愛(ài)普通過(guò)其對(duì)例如Ariba,、SuccessFactors和Concur等同類公司的收購(gòu)，建立起了能夠覆蓋客戶內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)需求的云產(chǎn)品組合。這一做法在實(shí)現(xiàn)為客戶所有業(yè)務(wù)線提供云解決方案的同時(shí),，也為思愛(ài)普帶來(lái)了挑戰(zhàn),。
“我們最大的挑戰(zhàn)是集成?！绷_旭凱說(shuō),，“讓這些解決方案合并在一起，變得更強(qiáng)大,?！?/p>
他用思愛(ài)普與佳沛（Zespri）的合作來(lái)說(shuō)明這一挑戰(zhàn),。佳沛是來(lái)自澳大利亞?wèn)|南部島嶼國(guó)家新西蘭的奇異果國(guó)際行銷公司,，這種果實(shí)在上世紀(jì)早期被引入新西蘭后得到了廣泛種植,，種植規(guī)模從小到大,，再到遠(yuǎn)銷海外，該企業(yè)一直以來(lái)都是由有限的種植者支撐，因而一度面臨產(chǎn)能挑戰(zhàn),，擴(kuò)展全球市場(chǎng)的步伐也隨之被牽絆。
RISE with SAP為佳沛提供了轉(zhuǎn)型計(jì)劃,，推動(dòng)他們的運(yùn)營(yíng)流程標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化,。思愛(ài)普為佳沛提供的數(shù)字化平臺(tái)讓奇異果從生產(chǎn)、物流,、分銷,，到最終作為商品，保證成熟新鮮地交到消費(fèi)者手中,，將整個(gè)過(guò)程可視可控化，讓有限的資源得以合理配置,。這意味著思愛(ài)普所搭建的云空間之中需要對(duì)包含整個(gè)過(guò)程的行業(yè)信息進(jìn)行集成,，包括數(shù)據(jù)集成、流程集成,。思愛(ài)普希望讓這些方面組合起來(lái)的效果大于各自獨(dú)立效果之和,。
“客戶不必再自行梳理業(yè)務(wù)，我們的通用數(shù)據(jù)體系使客戶可以連接不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用與流程,，讓他們更好地實(shí)時(shí)洞察,，以服務(wù)好他們的客戶?！绷_旭凱解釋說(shuō),。
隨著思愛(ài)普云觸角的延伸擴(kuò)展，客戶在享有更全面服務(wù)的同時(shí),，也隨之產(chǎn)生了一種擔(dān)憂,，但這一顧慮被羅旭凱及時(shí)捕捉——客戶有意見(jiàn)需要反饋時(shí)，不想與多部門的不同人對(duì)接,，而是想要直接地傳達(dá),。羅旭凱作為思愛(ài)普客戶聲音的代表，根據(jù)該意見(jiàn)對(duì)包括銷售、服務(wù),、客戶互動(dòng)等在內(nèi)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了整合,，統(tǒng)一了與客戶對(duì)接的渠道。
“我們希望能夠形成一個(gè)緊密的反饋閉環(huán),?！彼f(shuō)，簡(jiǎn)化流程使客戶意見(jiàn)得以更高效地傳達(dá),，思愛(ài)普的每一行代碼,、每個(gè)流程、每個(gè)數(shù)字互動(dòng)都將提供對(duì)應(yīng)支持,。
思愛(ài)普進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已逾25年,，在眾多服務(wù)過(guò)的客戶中，羅旭凱對(duì)中國(guó)企業(yè)特有的“中國(guó)速度”印象深刻,。他認(rèn)為,，中國(guó)企業(yè)引領(lǐng)著全球數(shù)字化的發(fā)展趨勢(shì)，在中國(guó)所推動(dòng)成就的創(chuàng)新可以在全球范圍內(nèi)推廣,。
“我們的解決方案與微信的集成就是一個(gè)很好的例子,。”他說(shuō),。微信作為在中國(guó)最受歡迎的通訊軟件,，是人與人之間最暢通的溝通橋梁之一，思愛(ài)普將其SuccessFactors與微信結(jié)合,，讓員工通過(guò)慣常使用的軟件就能夠進(jìn)行請(qǐng)假或查詢員工福利等操作,，而不必再學(xué)習(xí)適應(yīng)獨(dú)立的人力資源系統(tǒng)。羅旭凱強(qiáng)調(diào)說(shuō),，思愛(ài)普邁出這一步離不開(kāi)中國(guó)公司的創(chuàng)新力和對(duì)技術(shù)的應(yīng)用,。
“如果我們可以在中國(guó)憑借微信的力量進(jìn)行集成創(chuàng)新，那我們也能夠?qū)⑦@一創(chuàng)新帶向全球……我們也正在試著將這種集成模式復(fù)制到其他解決方案上,?！彼f(shuō)。
但即便緊隨趨勢(shì)推動(dòng)云轉(zhuǎn)型,，在數(shù)字化市場(chǎng)中,，思愛(ài)普還是需要應(yīng)對(duì)一眾競(jìng)爭(zhēng)者。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)話題,，羅旭凱對(duì)思愛(ài)普的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)抱有信心,，并且競(jìng)爭(zhēng)與合作同時(shí)進(jìn)行。在合作名單里,，阿里云就名列其中,。“在市場(chǎng)的價(jià)值創(chuàng)造方面,，他們已經(jīng)成為了思愛(ài)普的一部分,。”除此之外,，他表示思愛(ài)普在研發(fā)方面投入巨大,，以保持其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2020年,，思愛(ài)普投入超45億歐元用于研發(fā),，這一數(shù)字占其總收入的16.5%。
采訪接近尾聲,，面對(duì)這樣一位始終在追求“成功”的人,，我問(wèn)道：“除了工作之外，你最大的成功是什么,？”他調(diào)整了一下坐姿,，肉眼可見(jiàn)地松弛下來(lái)，之后給了我一個(gè)聽(tīng)起來(lái)跑題的答案：他受父母的熏陶因而樂(lè)于幫助他人（他父親經(jīng)營(yíng)的企業(yè)一直致力于為殘疾人士提供就業(yè)和教育機(jī)會(huì),，他的母親則是一名醫(yī)療工作者）,，因此他認(rèn)為選擇現(xiàn)在這份工作，幫助企業(yè)和社會(huì)更卓越地運(yùn)轉(zhuǎn),，就是屬于他的成功,。然后他就給我講了文章開(kāi)篇那個(gè)可以被看作他事業(yè)軌跡原點(diǎn)的報(bào)童故事。
在整個(gè)采訪過(guò)程中,，能夠看出羅旭凱對(duì)思愛(ài)普前景的樂(lè)觀態(tài)度,。即便有回避不了的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和強(qiáng)勁對(duì)手，即使在諸如數(shù)據(jù)安全,、隱私及監(jiān)管等多個(gè)方面需要他們保持警惕,。這些挑戰(zhàn)都如同30多年前，作為報(bào)童時(shí)的他聆聽(tīng)不同的客戶反饋一樣,，指引著自己和思愛(ài)普,，未來(lái)將走向何方。
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《財(cái)富》（中文版）：思愛(ài)普對(duì)數(shù)字化的目標(biāo)是什么,？
羅旭凱：我們的目標(biāo)是確保全球所有客戶,，無(wú)論大型還是中小型企業(yè)，都可以利用思愛(ài)普的數(shù)字平臺(tái)來(lái)助力他們的業(yè)務(wù),，抓住市場(chǎng)機(jī)遇,。
我相信技術(shù)具有這種能力，但是我們要將機(jī)遇變?yōu)楝F(xiàn)實(shí),，向云端的轉(zhuǎn)型就變得尤為重要,。因?yàn)槲覀儗?duì)客戶的服務(wù)將通過(guò)“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型即服務(wù)”完成,，因此之后的服務(wù)形式不再是讓客戶購(gòu)買一些技術(shù)，并讓他們自己學(xué)會(huì)如何使用,，而是希望思愛(ài)普能夠在各個(gè)方面為客戶提供支持,，以確保技術(shù)可以真正創(chuàng)造機(jī)會(huì)并實(shí)現(xiàn)價(jià)值。
這就是思愛(ài)普的驅(qū)動(dòng)力所在,。如果我們做得好,，我們不僅能夠?qū)崿F(xiàn)自身的發(fā)展，更重要的是,，每個(gè)客戶都會(huì)說(shuō)：借助思愛(ài)普,，我們的運(yùn)營(yíng)更好了，可以滿足并超越市場(chǎng)需求了,。
《財(cái)富》（中文版）：你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)中國(guó)客戶,，在合作過(guò)程中有什么感觸？
羅旭凱：中國(guó)的發(fā)展速度驚人,，且不僅限于此,。以我服務(wù)中國(guó)客戶的親身經(jīng)歷而言，農(nóng)夫山泉是SAP HANA在亞太區(qū)第一個(gè)上線的客戶,，還有一些大企業(yè)像聯(lián)想或招商銀行,，也利用我們的技術(shù)在本土和全球范圍內(nèi)為他們的客戶提供支持。中國(guó)企業(yè)敢于承受合理風(fēng)險(xiǎn),，積極擁抱變化,，所以這是一個(gè)非常開(kāi)放的市場(chǎng)。
另一方面,，中國(guó)企業(yè)對(duì)質(zhì)量高度重視,。他們必須擁有最好的，不僅僅是最好的產(chǎn)品,，還要有最佳實(shí)踐和充足的行業(yè)知識(shí),，去支持這種增長(zhǎng)速度和擴(kuò)展。此外,，中國(guó)企業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求是突破性的,，對(duì)全球市場(chǎng)有引領(lǐng)性。
思愛(ài)普進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)超過(guò)25年,，一直秉持著“在中國(guó),、為中國(guó)”的承諾。我們將研發(fā)設(shè)在中國(guó),，因?yàn)槿绻軌蚝芎玫貫橹袊?guó)企業(yè)提供服務(wù),，這種能力和經(jīng)驗(yàn)將可以推向全球。
《財(cái)富》（中文版）：除了數(shù)字化的積極作用之外,，在你看來(lái),，我們應(yīng)該對(duì)哪些方面持謹(jǐn)慎態(tài)度,？有很多人會(huì)擔(dān)心安全和隱私問(wèn)題。
羅旭凱：確實(shí),，隱私,、安全和信任對(duì)思愛(ài)普的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要?？v觀思愛(ài)普的發(fā)展歷史，我們一直非常重視這一點(diǎn),。因?yàn)槲覀冎浪紣?ài)普的系統(tǒng)上保存著最敏感和重要的信息,，安全性和信任度是我們運(yùn)營(yíng)的核心。市場(chǎng)上總會(huì)存在挑戰(zhàn),，各國(guó)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)都在考慮如何建立安全框架,，制定正確的法規(guī)來(lái)保護(hù)數(shù)據(jù)和社區(qū)網(wǎng)絡(luò)安全。
思愛(ài)普將持續(xù)提升IT資源和數(shù)據(jù)的完整性,。因此我們將人員,、流程和技術(shù)進(jìn)行了整合，以保護(hù)企業(yè)數(shù)據(jù)安全并控制風(fēng)險(xiǎn),，確保支持法規(guī),。每個(gè)國(guó)家和市場(chǎng)都有其獨(dú)特性，因此思愛(ài)普與中國(guó)以及世界各地的政府合作,，保護(hù)數(shù)據(jù)安全,，支持合規(guī)。這是一個(gè)長(zhǎng)期且必要的工作,。
《財(cái)富》（中文版）：你認(rèn)為,，物理世界和數(shù)字世界在未來(lái)是會(huì)更加緊密相連，還是會(huì)走向割裂,？
羅旭凱：在我看來(lái),，未來(lái)這兩個(gè)世界都將融合在一起。
以微信為例,，人們通過(guò)SAP SuccessFactors（HR云）能夠與雇主建立最初的聯(lián)系,。個(gè)人信息以及相應(yīng)安排，主管都可以及時(shí)了解到,，然后通過(guò)面對(duì)面溝通來(lái)支持員工的職業(yè)發(fā)展,。數(shù)字世界和物理世界的聯(lián)系不斷融合，彼此互動(dòng)并提升,。
對(duì)企業(yè)而言,，不要將兩者分開(kāi)，而應(yīng)該將其視為完整體驗(yàn),。就像思愛(ài)普經(jīng)常說(shuō)的,，我們處于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,。用戶在網(wǎng)上搜索想要購(gòu)買的產(chǎn)品，隨后進(jìn)入實(shí)體店購(gòu)買,，包括后續(xù)的配送及售后體驗(yàn)等,，無(wú)論是利用數(shù)字渠道還是線下渠道，都能夠擁有持續(xù)的良好體驗(yàn),。品牌要想賦予客戶和員工好的體驗(yàn),，就需要兼顧數(shù)字世界和物理世界，將其作為一個(gè)整體來(lái)看,，才可以服務(wù)于市場(chǎng),。
中國(guó)市場(chǎng)如今充滿活力與創(chuàng)新，擁有快速應(yīng)用數(shù)字化的能力,，還將其融入日常生活,，并適應(yīng)它們。我認(rèn)為這也說(shuō)明了,，數(shù)字世界和物理世界是一體的,。（財(cái)富中文網(wǎng)）
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