“瘋狂”KPI：在中國再開600家酒店
岳巍
2021-12-19
1919年,，康萊德·希爾頓（Conrad Hilton）用4萬美元買下位于美國得克薩斯州的莫布利酒店,，以此為起點(diǎn)，構(gòu)建以自己的姓氏命名的酒店帝國,?？嘈慕?jīng)營半個多世紀(jì)之后,，在他離世時，希爾頓酒店已經(jīng)遍布美國,，并在世界范圍內(nèi)散葉開花,。
康萊德·希爾頓于1979年1月去世，那一年,，與美國遠(yuǎn)隔萬里的中國在歷史的十字路口,，做出正確的方向選擇。一場被稱為改革開放的偉大變革啟動,，從那時開始,，中國的歷史進(jìn)入了一個新的階段。同年,，中美兩國正式建交,，中國人開始重新融入世界。
那一年,，希爾頓酒店與中國,，彼此都還是陌生的存在，它們產(chǎn)生交集要再過將近10年,。
改革開放將中國帶入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快車道,，越來越多的新鮮事物進(jìn)入中國，除了科學(xué)與技術(shù),，還有消費(fèi)與服務(wù),，希爾頓酒店就是其中之一。
1988年,，希爾頓將其在中國的第一家酒店,，安置在上海。這個被戲稱為魔都的大城市,，直到現(xiàn)在還被認(rèn)為代表著中國的發(fā)展速度和發(fā)展成果,。上海靜安希爾頓酒店的開業(yè)，也是這座城市發(fā)展速度快與發(fā)展成果多的標(biāo)志之一,。
這是上海最早由外資經(jīng)營的國際五星級酒店之一,，也是當(dāng)時少有的高級酒店，于是就成為20世紀(jì)90年代歐美明星來華演出的首選入住地,。一個被津津樂道的故事是,，惠特尼·休斯頓（Whitney Houston）的經(jīng)紀(jì)公司曾經(jīng)一次預(yù)定了180個房間。
中國很快成為希爾頓在全球的第二大市場,，但從1988年到2017年,，中國還只有99家希爾頓酒店。高速擴(kuò)張從2018年開始，連續(xù)兩年,，希爾頓保持著在中國市場50%的年增速,。希爾頓集團(tuán)的首席執(zhí)行官克里斯托弗·納塞塔（Christopher J. Nassetta）說：“增速50%只是開始?！?/p>
這是一個野心勃勃,、同時信心十足的開始，如果沒有2019年年底突然出現(xiàn)的新冠病毒大流行,，可能希爾頓在中國還能夠走得更快,。
新冠肺炎疫情短暫拖延了希爾頓在中國的擴(kuò)張步伐。全球旅游業(yè)在特定時間段內(nèi),，面對新冠病毒的攻擊,，幾乎沒有任何反抗能力，酒店行業(yè)毫無懸念的深受其害,。
數(shù)字可以提供更加直觀的信息,。世界旅游組織（World Tourism Organization）的數(shù)據(jù)透露了以下事實(shí)：2020年，國際游客人次下降了74%,，比2019年減少10億人次,。而2009年金融危機(jī)席卷全球時，國際游客數(shù)量也只下滑了4%,。
負(fù)面影響一直持續(xù)到2021年的第一季度,。希爾頓酒店的一季度總收入為8.74億美元，同比下降了54.5%,，好消息是亞太地區(qū)的入住率為43.7%。同比增長6.5%,。這也是唯一實(shí)現(xiàn)入住率增長的地區(qū),。
這并非是希爾頓一家酒店的難題，事實(shí)上,，這是整個酒店行業(yè)的困境,。從理論上講，酒店業(yè)的艱困情況,，將會在新冠肺炎疫情趨緩后得以解除,，因?yàn)樾枨笾皇潜灰种疲皇窍?。?dāng)公共衛(wèi)生危機(jī)過去之后,，人們對酒店服務(wù)的需求，將得以恢復(fù),。
仍舊是數(shù)字提供了積極的信息,，2021年二季度，希爾頓開始轉(zhuǎn)向復(fù)蘇，到了三季度,，依據(jù)2021年11月初公布的財報,，一些指標(biāo)已經(jīng)接近2019年的水平。希爾頓的第三季度總收入為17.5億美元,，凈利潤為2.4億美元,，與2020年同期凈虧損8,100萬美元相比，這是顯著的進(jìn)步,。
野心勃勃的納塞塔認(rèn)為2021年第三季度的業(yè)績表明希爾頓在持續(xù)復(fù)蘇,，這令他感到高興。他說對未來幾個月和幾年全球旅游業(yè)的強(qiáng)勁復(fù)蘇以及希爾頓在業(yè)內(nèi)的定位很有信心,。
他的信心除了源自營收與利潤的回升,，很大程度還因?yàn)槭艿叫鹿诜窝滓咔橛绊懚鴷和I業(yè)的酒店已經(jīng)大部分重新開門迎客。
存量之外,，希爾頓還在制造增量,。2021年第三季度，有96家酒店開業(yè),，一共有1.47萬間客房,。2021年4月，希爾頓的亞太區(qū)總裁艾倫·瓦茨（Alan Watts）說希爾頓的“2025戰(zhàn)略”仍然在穩(wěn)步推進(jìn)中,，計劃到2025年在中國開設(shè)超過1,000家酒店,。
中國境內(nèi)的希爾頓酒店在2020年5月就已經(jīng)全部恢復(fù)正常運(yùn)營，2021年年底,，希爾頓在中國管理的第400家酒店已經(jīng)開業(yè),。接下來的三年中，錢進(jìn),，希爾頓大中華區(qū)及蒙古總裁,，還有600家新開酒店的KPI需要完成。
如果按照傳統(tǒng)的運(yùn)營方式,，這幾乎就是一個不可能的任務(wù),。“建造一家飯店,，在中國速度快一點(diǎn)的也要兩年半,，到歐洲或美國建一家飯店，沒有五年建不成,?！卞X進(jìn)說。
希爾頓大中華區(qū)及蒙古總裁錢進(jìn),。圖片來源：希爾頓
但是,，希爾頓與大多數(shù)國際酒店集團(tuán)一樣,，已經(jīng)不再熱衷于“擁有”一家酒店，而更樂于采用“輕資產(chǎn)”模式,，通過特許經(jīng)營及提供管理的方式來進(jìn)行酒店的運(yùn)營,。“重資產(chǎn)留給發(fā)展商和業(yè)主,，希爾頓的作用是通過我們的品牌,、我們的系統(tǒng)、我們的人來現(xiàn)最佳效益點(diǎn),?！卞X進(jìn)解釋。
希爾頓管理的酒店,，不同的業(yè)主也有不同的訴求與合作模式,。“有的業(yè)主只負(fù)責(zé)造房,，然后請專業(yè)人的替他管理,；有的業(yè)主是完全自己管理；還有一些業(yè)主是在請我們管理的同時自己也參與管理,，從而把自己的隊伍培養(yǎng)得更加強(qiáng)大,。”錢進(jìn)歷數(shù)當(dāng)前的幾種管理模式,，然后總結(jié)說,，原則是根據(jù)業(yè)主的需求，使他跟希爾頓一起得到品牌優(yōu)勢,，創(chuàng)造最大價值,。
“就像買房，不同的人可能有不同的需求,，有人要買毛坯房自己裝修,，有人要買已經(jīng)精裝修好的，我們是要利用好自己的資源,，結(jié)合業(yè)主的資源,，把雙方的優(yōu)勢集合起來,，發(fā)揮到極致,。”錢進(jìn)說,。
從1到99用了30年,，從99到400只用了三年，接下去的三年要從400到1,000,，這樣的跳躍甚至飛躍式發(fā)展,，對任何一家企業(yè)來說,，都充滿了挑戰(zhàn)。特別是服務(wù)行業(yè),，急劇擴(kuò)張帶來的管理失控的憂慮顯而易見,，錢進(jìn)也承認(rèn)管理人才將是一個巨大的挑戰(zhàn)。他算了一筆賬,，到2025年,，希爾頓在中國管理1,000家酒店，就需要有10萬名員工,，其中有1,000位總經(jīng)理,，如果算上現(xiàn)有的總經(jīng)理離職或退休的減員，填補(bǔ)人才缺口已經(jīng)非常緊迫,。不過他說,，這已經(jīng)在思考和應(yīng)對之中。
希爾頓的應(yīng)對是與高校合作培養(yǎng)定制型人才,，除了四川旅游學(xué)院,，還有40多所大學(xué)成為了希爾頓的合作伙伴。在這一合作模式下,，希爾頓的管理人員,，能夠在這些高校的相關(guān)專業(yè)授課，而畢業(yè)生,，也成為希爾頓的雙向首選,。雙向首選的意思是，希爾頓可以優(yōu)先挑選畢業(yè)生,，畢業(yè)生也能夠優(yōu)先選擇進(jìn)入希爾頓,。
當(dāng)然，這并不意味著他們天然地就成為了希爾頓的合格員工,，他們還必須接受一輪為他們打上希爾頓標(biāo)記的培訓(xùn),。“文化的培訓(xùn),、品牌的培訓(xùn),，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的培訓(xùn)?！卞X進(jìn)說這是為了讓他們更快地成長,。
錢進(jìn)自己“也帶了好幾個人”，他們以后“可以成為總經(jīng)理或總監(jiān)以上職位的人”,。
除了這種從源頭的培養(yǎng),，吸引成熟的酒店管理人才的加入也是一條路徑，他們同樣需要接受“文化與品牌”的培訓(xùn),，這之后“就能夠上班了”,。
與形容跟酒店業(yè)主的合作一樣,，錢進(jìn)把這種人才培養(yǎng)和吸納模式也稱為“好幾條腿走路”：“看到底哪一條腿比較好，哪一條路比較對,，我們就繼續(xù)那么走,。”錢進(jìn)說,。
這是一個實(shí)用主義的人才培養(yǎng)方式,，它的盡頭是錢進(jìn)劃定的理想主義的培養(yǎng)目標(biāo)?！拔覀円囵B(yǎng)那種可以獻(xiàn)身這個行業(yè)的人,。”他說,。
這個目標(biāo)里明顯有錢進(jìn)的自我投射,，他在酒店行業(yè)工作40多年，經(jīng)歷了中國旅游事業(yè)從無到有,、從0到萬億大市場的發(fā)展,。“以前只是一個簡單的旅館,，后來有了星級酒店,，再后來有了超豪華酒店”，錢進(jìn)說自己見證了這些變化,，“中國人在40年中能夠住在四星級,、五星級的酒店里，這個進(jìn)步來之不易,?！?/p>
錢進(jìn)是第一位在國際酒店集團(tuán)擔(dān)任總裁職位的中國人，這讓他有一種難以解釋的使命感,?！翱梢砸娮C中國旅游業(yè)的發(fā)展，能夠在這個過程中做一些工作,，培養(yǎng)一些專業(yè)的人才,，即便我退休了，還有一幫人可以繼續(xù)做下去,，能夠把我們的事情做得更好,。”他說,。
在現(xiàn)有的18個品牌中,，中國市場上已經(jīng)有其中的10個,，每個品牌都有自己定位的一個方向,，而且在一個最適合的區(qū)域,，其實(shí)也就是選定了最適合的客人?！叭绻霈F(xiàn)客人對酒店不滿意,，那就一定是因?yàn)槲覀兊姆?wù)與客人的需求之間出現(xiàn)了錯配?！彼f,。
錢進(jìn)在世界多個地方的酒店高級職位的任職經(jīng)歷，讓他有一個基本判斷：中國客人并不是傳說中的問題最多的,?！耙?yàn)槲抑乐袊讼胧裁矗麄兊男枨笤谑裁吹胤??！彼f，“中國客人從某種意義上說也是很容易滿意的,，一些小的方面的服務(wù)就可以讓他們覺得暖心,。”
如果要求錢進(jìn)總結(jié)一下這些小的服務(wù)中最核心的是什么,，他一定會說是“微笑”,。
對酒店行業(yè)來說，微笑是最溫柔也是最有力的武器,?？等R德·希爾頓寫過好幾本書，其中的一本《賓至如歸》中有一句話——“你今天對客人微笑了嗎,？”
康萊德·希爾頓在自己的酒店經(jīng)營生涯中,，不斷地這么問過，包括錢進(jìn)在內(nèi)的康萊德·希爾頓的“繼承者們”,，也會這么問,，問員工，也問自己,。（財富中文網(wǎng)）
財富中文網(wǎng)所刊載內(nèi)容之知識產(chǎn)權(quán)為財富媒體知識產(chǎn)權(quán)有限公司及/或相關(guān)權(quán)利人專屬所有或持有,。未經(jīng)許可，禁止進(jìn)行轉(zhuǎn)載,、摘編,、復(fù)制及建立鏡像等任何使用。
