希爾頓大中華區(qū)及蒙古總裁錢進(jìn)。圖片來源：COURTESY OF HILTON

1919年，康萊德·希爾頓（Conrad Hilton）用4萬美元買下位于美國(guó)得克薩斯州的莫布利酒店，以此為起點(diǎn)，構(gòu)建以自己的姓氏命名的酒店帝國(guó),。苦心經(jīng)營(yíng)半個(gè)多世紀(jì)之后,，在他離世時(shí),，希爾頓酒店已經(jīng)遍布美國(guó)，并在世界范圍內(nèi)散葉開花,。

康萊德·希爾頓于1979年1月去世,，那一年，與美國(guó)遠(yuǎn)隔萬里的中國(guó)在歷史的十字路口,，做出正確的方向選擇,。一場(chǎng)被稱為改革開放的偉大變革啟動(dòng)，從那時(shí)開始,，中國(guó)的歷史進(jìn)入了一個(gè)新的階段,。同年，中美兩國(guó)正式建交,，中國(guó)人開始重新融入世界,。

那一年，希爾頓酒店與中國(guó),，彼此都還是陌生的存在,，它們產(chǎn)生交集要再過將近10年,。

改革開放將中國(guó)帶入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快車道,，越來越多的新鮮事物進(jìn)入中國(guó)，除了科學(xué)與技術(shù),，還有消費(fèi)與服務(wù),，希爾頓酒店就是其中之一。

1988年,，希爾頓將其在中國(guó)的第一家酒店,，安置在上海。這個(gè)被戲稱為魔都的大城市,，直到現(xiàn)在還被認(rèn)為代表著中國(guó)的發(fā)展速度和發(fā)展成果,。上海靜安希爾頓酒店的開業(yè)，也是這座城市發(fā)展速度快與發(fā)展成果多的標(biāo)志之一,。

這是上海最早由外資經(jīng)營(yíng)的國(guó)際五星級(jí)酒店之一,，也是當(dāng)時(shí)少有的高級(jí)酒店,，于是就成為20世紀(jì)90年代歐美明星來華演出的首選入住地。一個(gè)被津津樂道的故事是,，惠特尼·休斯頓（Whitney Houston）的經(jīng)紀(jì)公司曾經(jīng)一次預(yù)定了180個(gè)房間,。

中國(guó)很快成為希爾頓在全球的第二大市場(chǎng)，但從1988年到2017年,，中國(guó)還只有99家希爾頓酒店,。高速擴(kuò)張從2018年開始，連續(xù)兩年,，希爾頓保持著在中國(guó)市場(chǎng)50%的年增速,。希爾頓集團(tuán)的首席執(zhí)行官克里斯托弗·納塞塔（Christopher J. Nassetta）說：“增速50%只是開始?！?/p>

這是一個(gè)野心勃勃,、同時(shí)信心十足的開始，如果沒有2019年年底突然出現(xiàn)的新冠病毒大流行,，可能希爾頓在中國(guó)還能夠走得更快,。

新冠肺炎疫情短暫拖延了希爾頓在中國(guó)的擴(kuò)張步伐。全球旅游業(yè)在特定時(shí)間段內(nèi),，面對(duì)新冠病毒的攻擊,，幾乎沒有任何反抗能力，酒店行業(yè)毫無懸念地深受其害,。

數(shù)字可以提供更加直觀的信息,。世界旅游組織（World Tourism Organization）的數(shù)據(jù)透露了以下事實(shí)：2020年，國(guó)際游客人次下降了74%,，比2019年減少10億人次,。而2009年金融危機(jī)席卷全球時(shí)，國(guó)際游客數(shù)量也只下滑了4%,。

負(fù)面影響一直持續(xù)到2021年的第一季度,。希爾頓酒店的一季度總收入為8.74億美元，同比下降了54.5%,，好消息是亞太地區(qū)的入住率為43.7%,。同比增長(zhǎng)6.5%。這也是唯一實(shí)現(xiàn)入住率增長(zhǎng)的地區(qū),。

這并非是希爾頓一家酒店的難題,，事實(shí)上，這是整個(gè)酒店行業(yè)的困境,。從理論上講,，酒店業(yè)的艱困情況，將會(huì)在新冠肺炎疫情趨緩后得以解除，因?yàn)樾枨笾皇潜灰种?，而不是消失,。?dāng)公共衛(wèi)生危機(jī)過去之后，人們對(duì)酒店服務(wù)的需求,，將得以恢復(fù),。

仍舊是數(shù)字提供了積極的信息，2021年二季度,，希爾頓開始轉(zhuǎn)向復(fù)蘇,，到了三季度，依據(jù)2021年11月初公布的財(cái)報(bào),，一些指標(biāo)已經(jīng)接近2019年的水平,。希爾頓的第三季度總收入為17.5億美元，凈利潤(rùn)為2.4億美元,，與2020年同期凈虧損8,100萬美元相比,，這是顯著的進(jìn)步。

野心勃勃的納塞塔認(rèn)為2021年第三季度的業(yè)績(jī)表明希爾頓在持續(xù)復(fù)蘇,，這令他感到高興,。他說對(duì)未來幾個(gè)月和幾年全球旅游業(yè)的強(qiáng)勁復(fù)蘇以及希爾頓在業(yè)內(nèi)的定位很有信心。

他的信心除了源自營(yíng)收與利潤(rùn)的回升,，很大程度還因?yàn)槭艿叫鹿诜窝滓咔橛绊懚鴷和I(yíng)業(yè)的酒店已經(jīng)大部分重新開門迎客,。

存量之外，希爾頓還在制造增量,。2021年第三季度,，有96家酒店開業(yè)，一共有1.47萬間客房,。2021年4月,，希爾頓的亞太區(qū)總裁艾倫·瓦茨（Alan Watts）說希爾頓的“2025戰(zhàn)略”仍然在穩(wěn)步推進(jìn)中，計(jì)劃到2025年在中國(guó)開設(shè)超過1,000家酒店,。

中國(guó)境內(nèi)的希爾頓酒店在2020年5月就已經(jīng)全部恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng),，2021年年底，希爾頓在中國(guó)管理的第400家酒店已經(jīng)開業(yè),。接下來的三年中,，錢進(jìn)，希爾頓大中華區(qū)及蒙古總裁,，還有600家新開酒店的KPI需要完成。

如果按照傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方式,，這幾乎就是一個(gè)不可能的任務(wù),。“建造一家飯店,，在中國(guó)速度快一點(diǎn)的也要兩年半,，到歐洲或美國(guó)建一家飯店,，沒有五年建不成?！卞X進(jìn)說,。

但是，希爾頓與大多數(shù)國(guó)際酒店集團(tuán)一樣,，已經(jīng)不再熱衷于“擁有”一家酒店,，而更樂于采用“輕資產(chǎn)”模式，通過特許經(jīng)營(yíng)及提供管理的方式來進(jìn)行酒店的運(yùn)營(yíng),?！爸刭Y產(chǎn)留給發(fā)展商和業(yè)主，希爾頓的作用是通過我們的品牌,、我們的系統(tǒng),、我們的人來現(xiàn)最佳效益點(diǎn)?！卞X進(jìn)解釋,。

希爾頓管理的酒店，不同的業(yè)主也有不同的訴求與合作模式,?！坝械臉I(yè)主只負(fù)責(zé)造房，然后請(qǐng)專業(yè)人的替他管理,；有的業(yè)主是完全自己管理,；還有一些業(yè)主是在請(qǐng)我們管理的同時(shí)自己也參與管理，從而把自己的隊(duì)伍培養(yǎng)得更加強(qiáng)大,?！卞X進(jìn)歷數(shù)當(dāng)前的幾種管理模式，然后總結(jié)說,，原則是根據(jù)業(yè)主的需求,，使他跟希爾頓一起得到品牌優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造最大價(jià)值,。

“就像買房,，不同的人可能有不同的需求，有人要買毛坯房自己裝修,，有人要買已經(jīng)精裝修好的,，我們是要利用好自己的資源，結(jié)合業(yè)主的資源,，把雙方的優(yōu)勢(shì)集合起來,，發(fā)揮到極致。”錢進(jìn)說,。

從1到99用了30年,，從99到400只用了三年，接下去的三年要從400到1,000,，這樣的跳躍甚至飛躍式發(fā)展,，對(duì)任何一家企業(yè)來說，都充滿了挑戰(zhàn),。特別是服務(wù)行業(yè),，急劇擴(kuò)張帶來的管理失控的憂慮顯而易見，錢進(jìn)也承認(rèn)管理人才將是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn),。他算了一筆賬,，到2025年，希爾頓在中國(guó)管理1,000家酒店,，就需要有10萬名員工,，其中有1,000位總經(jīng)理，如果算上現(xiàn)有的總經(jīng)理離職或退休的減員,，填補(bǔ)人才缺口已經(jīng)非常緊迫,。不過他說，這已經(jīng)在思考和應(yīng)對(duì)之中,。

希爾頓的應(yīng)對(duì)是與高校合作培養(yǎng)定制型人才,，除了四川旅游學(xué)院，還有40多所大學(xué)成為了希爾頓的合作伙伴,。在這一合作模式下,，希爾頓的管理人員，能夠在這些高校的相關(guān)專業(yè)授課,，而畢業(yè)生,，也成為希爾頓的雙向首選。雙向首選的意思是,，希爾頓可以優(yōu)先挑選畢業(yè)生,，畢業(yè)生也能夠優(yōu)先選擇進(jìn)入希爾頓。

當(dāng)然,，這并不意味著他們天然地就成為了希爾頓的合格員工,，他們還必須接受一輪為他們打上希爾頓標(biāo)記的培訓(xùn)?！拔幕呐嘤?xùn),、品牌的培訓(xùn)，以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的培訓(xùn),?！卞X進(jìn)說這是為了讓他們更快地成長(zhǎng),。

錢進(jìn)自己“也帶了好幾個(gè)人”,，他們以后“可以成為總經(jīng)理或總監(jiān)以上職位的人”,。

除了這種從源頭的培養(yǎng)，吸引成熟的酒店管理人才的加入也是一條路徑,，他們同樣需要接受“文化與品牌”的培訓(xùn),，這之后“就能夠上班了”。

與形容跟酒店業(yè)主的合作一樣,，錢進(jìn)把這種人才培養(yǎng)和吸納模式也稱為“好幾條腿走路”：“看到底哪一條腿比較好,，哪一條路比較對(duì)，我們就繼續(xù)那么走,?！卞X進(jìn)說。

這是一個(gè)實(shí)用主義的人才培養(yǎng)方式,，它的盡頭是錢進(jìn)劃定的理想主義的培養(yǎng)目標(biāo),。“我們要培養(yǎng)那種可以獻(xiàn)身這個(gè)行業(yè)的人,?！彼f。

這個(gè)目標(biāo)里明顯有錢進(jìn)的自我投射,，他在酒店行業(yè)工作40多年,，經(jīng)歷了中國(guó)旅游事業(yè)從無到有、從0到萬億大市場(chǎng)的發(fā)展,?！耙郧爸皇且粋€(gè)簡(jiǎn)單的旅館，后來有了星級(jí)酒店,，再后來有了超豪華酒店”,，錢進(jìn)說自己見證了這些變化，“中國(guó)人在40年中能夠住在四星級(jí),、五星級(jí)的酒店里,，這個(gè)進(jìn)步來之不易?！?/p>

錢進(jìn)是第一位在國(guó)際酒店集團(tuán)擔(dān)任總裁職位的中國(guó)人,，這讓他有一種難以解釋的使命感?！翱梢砸娮C中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展,，能夠在這個(gè)過程中做一些工作，培養(yǎng)一些專業(yè)的人才,，即便我退休了,，還有一幫人可以繼續(xù)做下去,，能夠把我們的事情做得更好?！彼f,。

在現(xiàn)有的18個(gè)品牌中，中國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)有其中的10個(gè),，每個(gè)品牌都有自己定位的一個(gè)方向,，而且在一個(gè)最適合的區(qū)域，其實(shí)也就是選定了最適合的客人,?！叭绻霈F(xiàn)客人對(duì)酒店不滿意，那就一定是因?yàn)槲覀兊姆?wù)與客人的需求之間出現(xiàn)了錯(cuò)配,?！彼f。

錢進(jìn)在世界多個(gè)地方的酒店高級(jí)職位的任職經(jīng)歷,，讓他有一個(gè)基本判斷：中國(guó)客人并不是傳說中的問題最多的,。“因?yàn)槲抑乐袊?guó)人想什么,，他們的需求在什么地方,。”他說,，“中國(guó)客人從某種意義上說也是很容易滿意的,，一些小的方面的服務(wù)就可以讓他們覺得暖心?！?/p>

如果要求錢進(jìn)總結(jié)一下這些小的服務(wù)中最核心的是什么,，他一定會(huì)說是“微笑”。

對(duì)酒店行業(yè)來說,，微笑是最溫柔也是最有力的武器,。康萊德·希爾頓寫過好幾本書,，其中的一本《賓至如歸》中有一句話——“你今天對(duì)客人微笑了嗎,？”

康萊德·希爾頓在自己的酒店經(jīng)營(yíng)生涯中，不斷地這么問過,，包括錢進(jìn)在內(nèi)的康萊德·希爾頓的“繼承者們”,，也會(huì)這么問，問員工,，也問自己,。

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希爾頓 (Hilton)

總部：美國(guó)弗吉尼亞州麥克萊恩

營(yíng)業(yè)收入：43.07億美元（2020年）

《財(cái)富》美國(guó)500強(qiáng)排名：第596位（2021年）

公司簡(jiǎn)介：希爾頓是國(guó)際知名的酒店管理公司，旗下?lián)碛?8個(gè)酒店品牌,，在全球 119 個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有 6,500多家酒店,，超過100萬間客房,，在其百年發(fā)展歷程中，為超過 30 億賓客提供服務(wù),。

公司網(wǎng)址：www.hilton.com