運送面包

多年之前,，大眾超級市場的首席執(zhí)行官托德·瓊斯還是一家基層門店里的一名普通打包員。圖片來源：JEFFERY SALTER

在過去兩年里,，YouTube和Tiktok上流行起了一種新類型的短視頻,，我們可以簡單地將其歸納為“超市流”——來超市購物的人都跟瘋了似的,，人性中的弱點在各種搶肉和搶菜的行為中瘋狂暴露出來。此外還有為了戴口罩的問題而激情演講的,，因為搶不到衛(wèi)生紙而崩潰的……“超市流”短視頻很多系超市員工自導自演,，這兩年也奉上了無數(shù)的熱門段子。

但在2021年夏天,，TikTok上又有一則關(guān)于超市的短視頻火了,，這次倒不是因為崩潰的顧客，相反則是由于背景的淡定,。背景音吐槽道：“在大眾超級市場,，購物才是一種樂趣……只有沃爾瑪（Walmart）才會那么干，大眾超級市場是不會這么干的……那簡直是世界末日,?！?/p>

大眾超級市場（Publix Super Markets）是一家不追求戲劇性的超市。在這里,，員工會幫助你把購物袋拎到你的車上,，還會給你的孩子贈送免費餅干。他們會把桃子和卷心菜之類的蔬果擺得很整齊,，所有的罐頭統(tǒng)一正面朝外,，像閱兵一樣整齊劃一?！岸训酶哔u得高”這種零售邏輯在這里是沒有市場的,。

顧客喜歡在大眾超級市場里購物，很大程度上也是由于它的員工似乎也很喜歡在那里工作,。從25年前《財富》雜志第一次編制“最適宜工作的公司”榜單開始,，這家注冊在美國佛羅里達州萊克蘭（Lakeland）的生鮮超市就已經(jīng)榜上有名，而且連續(xù)25年都未曾跌落,，全美總共只有四家公司保持了這一殊榮,。另外三家分別是另一家地區(qū)性生鮮超市韋格曼斯食品超市（Wegmans Food Markets），以及思科（Cisco）和萬豪（Marriott）,。

大眾超級市場和韋格曼斯食品超市能夠常年“霸榜”,，這簡直就是零售業(yè)的一個奇跡。超市工作本來就是出了名的低薪,，在過去兩年內(nèi)更是人人避之不及,，因為自新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，超市的員工幾乎每天都是冒著生命危險在上班,。加上還要應對暴躁的顧客,，很多超市員工已經(jīng)到了崩潰的邊緣。2021年12月，美國約有78.6萬名零售業(yè)員工辭職,，給這個本來就受到高辭職率困擾的行業(yè)創(chuàng)造了一個新紀錄,。可以說,，零售業(yè)折射了當代勞動力市場的所有問題：低工資,、“大辭職潮”（Great Resignation）、人們對遠程工作和靈活就業(yè)的渴望,，以及育兒危機等等,。

面對工人的不斷流失，有些公司干脆打算完全不用人力,，試圖打造無人化的零售體驗,，不過大眾超級市場和韋格曼斯食品超市都不打算這么做。咨詢公司凱度（Kantar）的高級零售業(yè)分析總監(jiān)西蒙·約翰斯通（Simon Johnstone）說：“它們?nèi)匀魂P(guān)注門店和購物體驗,，重視購物過程中人的因素,。”

要做到這一點,，它們就必須證明零售工作并非是一項低薪的或者低端的工作,。這并非只是一個用來招徠消費者的營銷手段，而是一個商業(yè)戰(zhàn)略,，對企業(yè)來說是一件生死攸關(guān)的大事,。

韋格曼斯食品超市和大眾超級市場一個在北，一個在南,，但它們采取的策略十分接近,。它們很容易讓人想起19世紀末20世紀初美國常見的那種家族式的連鎖雜貨店，不過那種經(jīng)營方式在當今時代已經(jīng)十分罕見,。

韋格曼斯食品超市在1916年成立于紐約州的羅切斯特市（Rochester），它目前仍然是一家家族企業(yè),。其首席執(zhí)行官科琳·韋格曼（Colleen Wegman）和她的父親,、公司董事長丹尼·韋格曼（Danny Wegman）均拒絕采訪。在韋格曼斯食品超市成立14年后,，喬治·詹金斯（George Jenkins）在佛羅里達州的溫特黑文（Winter Haven）創(chuàng)辦了大眾超級市場,。目前，詹金斯家族已經(jīng)不再參與這家公司的日常運營了,，但據(jù)報道,，該家族仍然持有大眾超級市場20%的股份，其余股份由員工持有,。這兩家公司都沿著美國的東海岸相向發(fā)展,，2017年，大眾超級市場在里士滿（Richmond）附近開店，兩家公司才首次正面交鋒,。

專家們一般會把零售業(yè)務劃分為四個維度——價格,、便利性、品類和服務,。伯恩斯坦公司（Bernstein）的分析師布蘭登·弗萊徹（Brandon Fletcher）指出,，大多數(shù)零售企業(yè)最多只能做好其中兩個維度。比如,，Dollar General公司做的比較好的是價格和便利性,。但韋格曼斯食品超市和大眾超級市場的長項都是品類和服務，而且它們也更加注重“讓員工產(chǎn)生幸福感和價值感”,。

那么,，如何才能讓員工產(chǎn)生幸福感和價值感呢？韋格曼斯食品超市和大眾超級市場認為不能只靠提高工資,，這兩家公司的起薪并不一定高于其競爭對手,，但它們確實提供了更多的機會。咨詢公司凱度的約翰斯通稱：“你可以在這里成就一份偉大的事業(yè),，甚至在這里度過一生,。不是很多零售公司能夠給出這樣的承諾的?！?/p>

如果一家零售企業(yè)愿意投資搞培訓,，這倒是可以提高員工的保留率，但你也得有韋格曼斯食品超市和大眾超級市場這樣的門店才行,。只有真正懂產(chǎn)品的員工,，才能夠告訴消費者一個東西為什么賣得貴，才可以讓消費者心甘情愿地掏錢,。韋格曼斯食品超市把這個過程稱為“知識型服務”,。打個比方，如果一種奶酪1磅（約453.59克）要賣40美元,，那么你不光要有人給你供貨,，還得有人替你解釋，這為什么是你吃過的最好吃的奶酪,。另外,，你還需要高收入的顧客。約翰斯通指出,，韋格曼斯食品超市的顧客有一半以上的家庭年收入超過了10萬美元,。

零售業(yè)是一個利潤極其微薄的行業(yè)，但這兩家公司的非上市公司身份,，則能夠讓它們在某些問題上更顯從容,。畢竟上市公司在每個季度都要發(fā)布財報，人力成本作為一個成本要素經(jīng)常會成為被指責的對象，但非上市公司則不存在這種壓力,。例如克羅格公司（Kroger）最近就因為一篇報道而被推到了風口浪尖,。據(jù)稱克羅格公司的一些員工已經(jīng)成為了無家可歸者，甚至要靠食品券和食品銀行度日,。（克羅格公司則稱這篇報道“單一片面,，并未還原事實真相”。）

有些專家指出,，外界之所以得以了解克羅格公司員工的境遇,，是因為這篇報道本身就是該公司的工會委托撰寫的。而大眾超級市場和韋格曼斯食品超市這兩家公司的員工則并未成立工會,。羅格斯大學（Rutgers）的勞工問題專家麗貝卡·吉萬（Rebecca Givan）教授指出,，在員工中樹立一個好雇主的形象，這本身就是一種更柔性,、也更具有隱蔽性的反工會策略,。她說：“如果你的員工覺得已經(jīng)得到了想通過工會得到的東西，他們就會認為沒有必要再成立工會,?！?/p>

在一家門店里采訪大眾超級市場的首席執(zhí)行官托德·瓊斯（Todd Jones）的時候，只要有顧客從他身邊6英尺（約1.83米）的半徑內(nèi)經(jīng)過,，他就肯定會對顧客說一句：“感謝您的光臨,，祝您購物愉快，需要我給您找一輛推車嗎,？”他已經(jīng)掌握了零售業(yè)的高管的一項技能——話說到一半的時候,，可以隨時停下來與顧客閑聊幾句，然后又接上剛剛的話題,。

這個技能是瓊斯從20世紀80年代起鍛煉出來的,。起初他只是大眾超級市場位于佛羅里達州新士麥那比奇（New Smyrna Beach）門店的一名打包員。但是36年后,，他已經(jīng)成為了公司在詹金斯家族以外任命的第一位首席執(zhí)行官,。看到他,，員工們就很容易聯(lián)想到大眾超級市場的創(chuàng)始人——“喬治先生”。

在大眾超級市場的內(nèi)部,，像瓊斯這樣的履歷并不鮮見,。大眾超級市場的門店經(jīng)理在公司的平均服務時間達到了24年，而且90%都是從基層員工干起來的,。采訪過程中,，瓊斯路過了一家離總部大樓不遠的大眾超級市場門店，他和公關(guān)經(jīng)理停下腳步，與門店的肉品經(jīng)理聊了起來——這群人代表了大眾超級市場成立96年以來的傳統(tǒng),。所有管理層幾乎都是從十幾歲開始就在大眾超級市場的門店里當打包員,。很多人在公司一干就是50多年，一直干到65歲退休,。

大眾超級市場擁有23萬名員工,，它也是美國迄今為止最大的由員工持股的公司，這也解釋了員工為什么都不想走,。一名員工只要在大眾超級市場工作一年,，工作時間達到1,000小時以上，就能夠獲得公司的股份,，不過這些股份只能與公司進行交易,。這種做法有些像新創(chuàng)企業(yè)流行的期權(quán)模式，可以激勵員工與公司一起奮斗,。而且這也是基本工資以外的收入（2021年,，符合相關(guān)條件的大眾超級市場的員工獲得了相當于年收入8%的獎金）。不過瓊斯表示,，這種做法對公司也是有好處的,。員工在持股后，就會更加愿意為公司的成功投入心血,。這種持股機制也讓大眾超級市場的很多員工成為了百萬富翁,。這種“造富神話”代代相傳，對員工十分有吸引力,。

大眾超級市場的員工之所以愿意長期在公司服務,，還因為公司采取了一種零售業(yè)少見的用人機制——雇傭零經(jīng)驗的年輕人，從中發(fā)現(xiàn)人才,，提供內(nèi)部培訓,，然后從內(nèi)部提拔人才。瓊斯表示,，公司不會從外部雇傭切肉工,，而是會從內(nèi)部選人，再教他們?nèi)绾吻腥狻?/p>

在過去兩年里,，由于很多同事得了新冠肺炎或者被隔離,，員工們經(jīng)常不得不把專業(yè)知識放在一邊，“趕鴨子上架”地做一些并不熟悉的工作,。與此同時,，顧客的購物習慣也有所改變，他們到店的次數(shù)變少了,，但每次購買的東西變多了,，這也改變了門店的工作節(jié)奏,。在萊克蘭市的一家門店里，瓊斯指著在海鮮柜臺后邊忙活的那名員工告訴我們,，他其實是這家門店的店長,。“這肯定就是現(xiàn)在的新常態(tài),?！?/p>

今年2月，亞馬遜（Amazon）在全食超市（Whole Foods）推出了一項名為“Just Walk Out”的無感結(jié)賬服務,。而就在一周前,，克羅格公司也測試了一家全自助結(jié)賬服務門店。有分析人士估計,，克羅格公司還投入了10億美元用來建立自動化倉儲設施,，以滿足線上訂單的需求。

不過,，我在萊克蘭市參觀的大眾超級市場只有4臺自助結(jié)賬機,，而且大眾超級市場和韋格曼斯食品超市都沒有達到以電商作為業(yè)務主引擎的地步。（兩家公司都選擇了Instacart作為線上訂單合作商,。）

瓊斯表示,，自動化無法提供大眾超級市場有時需要的那種靈活性。他指出,，公司的一些倉庫也使用了自動補貨系統(tǒng),。不過它的速度是恒定的——無法運行得更快，也不會運行得更慢,。但它無法像人類員工那樣,，在圣誕周這種特殊時期展現(xiàn)出強大的“爆發(fā)力”。

萊克蘭門店的店長德文·布什（Devon Bush）從16歲起就在大眾超級市場工作,。大約在15年前,，他第一次當上了店長，此后他已經(jīng)擔任過這一地區(qū)多家大眾超級市場門店的店長,。有些顧客甚至跟著他從一家門店到另一家門店,。一位顧客甚至每次專程開20多分鐘的車到他的店里來購物?！八且晃惶厥獾目腿?，也有一些特殊的要求，我總是很照顧她,，所以我到哪里,，她就跟到哪里?！?/p>

在被問到怎么看待在超市里應用更多的自動化技術(shù)的問題時,，布什答道：“這并不是大眾超級市場的全部意義所在?！?/p>

譯者：Min