運(yùn)送面包

多年之前,，大眾超級(jí)市場(chǎng)的首席執(zhí)行官托德·瓊斯還是一家基層門(mén)店里的一名普通打包員,。圖片來(lái)源：JEFFERY SALTER

在過(guò)去兩年里,，YouTube和Tiktok上流行起了一種新類(lèi)型的短視頻，我們可以簡(jiǎn)單地將其歸納為“超市流”——來(lái)超市購(gòu)物的人都跟瘋了似的,，人性中的弱點(diǎn)在各種搶肉和搶菜的行為中瘋狂暴露出來(lái),。此外還有為了戴口罩的問(wèn)題而激情演講的，因?yàn)閾尣坏叫l(wèi)生紙而崩潰的……“超市流”短視頻很多系超市員工自導(dǎo)自演,，這兩年也奉上了無(wú)數(shù)的熱門(mén)段子,。

但在2021年夏天，TikTok上又有一則關(guān)于超市的短視頻火了,，這次倒不是因?yàn)楸罎⒌念櫩?，相反則是由于背景的淡定。背景音吐槽道：“在大眾超級(jí)市場(chǎng),，購(gòu)物才是一種樂(lè)趣……只有沃爾瑪（Walmart）才會(huì)那么干,，大眾超級(jí)市場(chǎng)是不會(huì)這么干的……那簡(jiǎn)直是世界末日?！?/p>

大眾超級(jí)市場(chǎng)（Publix Super Markets）是一家不追求戲劇性的超市,。在這里，員工會(huì)幫助你把購(gòu)物袋拎到你的車(chē)上,，還會(huì)給你的孩子贈(zèng)送免費(fèi)餅干,。他們會(huì)把桃子和卷心菜之類(lèi)的蔬果擺得很整齊，所有的罐頭統(tǒng)一正面朝外,，像閱兵一樣整齊劃一,。“堆得高賣(mài)得高”這種零售邏輯在這里是沒(méi)有市場(chǎng)的,。

顧客喜歡在大眾超級(jí)市場(chǎng)里購(gòu)物,，很大程度上也是由于它的員工似乎也很喜歡在那里工作。從25年前《財(cái)富》雜志第一次編制“最適宜工作的公司”榜單開(kāi)始,，這家注冊(cè)在美國(guó)佛羅里達(dá)州萊克蘭（Lakeland）的生鮮超市就已經(jīng)榜上有名,，而且連續(xù)25年都未曾跌落，全美總共只有四家公司保持了這一殊榮,。另外三家分別是另一家地區(qū)性生鮮超市韋格曼斯食品超市（Wegmans Food Markets）,，以及思科（Cisco）和萬(wàn)豪（Marriott）。

大眾超級(jí)市場(chǎng)和韋格曼斯食品超市能夠常年“霸榜”，這簡(jiǎn)直就是零售業(yè)的一個(gè)奇跡,。超市工作本來(lái)就是出了名的低薪，在過(guò)去兩年內(nèi)更是人人避之不及,，因?yàn)樽孕鹿诜窝滓咔楸l(fā)以來(lái),，超市的員工幾乎每天都是冒著生命危險(xiǎn)在上班。加上還要應(yīng)對(duì)暴躁的顧客,，很多超市員工已經(jīng)到了崩潰的邊緣,。2021年12月，美國(guó)約有78.6萬(wàn)名零售業(yè)員工辭職,，給這個(gè)本來(lái)就受到高辭職率困擾的行業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)新紀(jì)錄,。可以說(shuō),，零售業(yè)折射了當(dāng)代勞動(dòng)力市場(chǎng)的所有問(wèn)題：低工資,、“大辭職潮”（Great Resignation）、人們對(duì)遠(yuǎn)程工作和靈活就業(yè)的渴望,，以及育兒危機(jī)等等,。

面對(duì)工人的不斷流失，有些公司干脆打算完全不用人力,，試圖打造無(wú)人化的零售體驗(yàn),，不過(guò)大眾超級(jí)市場(chǎng)和韋格曼斯食品超市都不打算這么做。咨詢(xún)公司凱度（Kantar）的高級(jí)零售業(yè)分析總監(jiān)西蒙·約翰斯通（Simon Johnstone）說(shuō)：“它們?nèi)匀魂P(guān)注門(mén)店和購(gòu)物體驗(yàn),，重視購(gòu)物過(guò)程中人的因素,。”

要做到這一點(diǎn),，它們就必須證明零售工作并非是一項(xiàng)低薪的或者低端的工作,。這并非只是一個(gè)用來(lái)招徠消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)手段，而是一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略,，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一件生死攸關(guān)的大事,。

韋格曼斯食品超市和大眾超級(jí)市場(chǎng)一個(gè)在北，一個(gè)在南,，但它們采取的策略十分接近,。它們很容易讓人想起19世紀(jì)末20世紀(jì)初美國(guó)常見(jiàn)的那種家族式的連鎖雜貨店，不過(guò)那種經(jīng)營(yíng)方式在當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)十分罕見(jiàn),。

韋格曼斯食品超市在1916年成立于紐約州的羅切斯特市（Rochester）,，它目前仍然是一家家族企業(yè)。其首席執(zhí)行官科琳·韋格曼（Colleen Wegman）和她的父親,、公司董事長(zhǎng)丹尼·韋格曼（Danny Wegman）均拒絕采訪(fǎng),。在韋格曼斯食品超市成立14年后，喬治·詹金斯（George Jenkins）在佛羅里達(dá)州的溫特黑文（Winter Haven）創(chuàng)辦了大眾超級(jí)市場(chǎng)。目前,，詹金斯家族已經(jīng)不再參與這家公司的日常運(yùn)營(yíng)了,，但據(jù)報(bào)道，該家族仍然持有大眾超級(jí)市場(chǎng)20%的股份,，其余股份由員工持有,。這兩家公司都沿著美國(guó)的東海岸相向發(fā)展，2017年,，大眾超級(jí)市場(chǎng)在里士滿(mǎn)（Richmond）附近開(kāi)店,，兩家公司才首次正面交鋒。

專(zhuān)家們一般會(huì)把零售業(yè)務(wù)劃分為四個(gè)維度——價(jià)格,、便利性,、品類(lèi)和服務(wù)。伯恩斯坦公司（Bernstein）的分析師布蘭登·弗萊徹（Brandon Fletcher）指出,，大多數(shù)零售企業(yè)最多只能做好其中兩個(gè)維度,。比如，Dollar General公司做的比較好的是價(jià)格和便利性,。但韋格曼斯食品超市和大眾超級(jí)市場(chǎng)的長(zhǎng)項(xiàng)都是品類(lèi)和服務(wù),，而且它們也更加注重“讓員工產(chǎn)生幸福感和價(jià)值感”。

那么,，如何才能讓員工產(chǎn)生幸福感和價(jià)值感呢,？韋格曼斯食品超市和大眾超級(jí)市場(chǎng)認(rèn)為不能只靠提高工資，這兩家公司的起薪并不一定高于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，但它們確實(shí)提供了更多的機(jī)會(huì),。咨詢(xún)公司凱度的約翰斯通稱(chēng)：“你可以在這里成就一份偉大的事業(yè)，甚至在這里度過(guò)一生,。不是很多零售公司能夠給出這樣的承諾的,。”

如果一家零售企業(yè)愿意投資搞培訓(xùn),，這倒是可以提高員工的保留率,，但你也得有韋格曼斯食品超市和大眾超級(jí)市場(chǎng)這樣的門(mén)店才行。只有真正懂產(chǎn)品的員工,，才能夠告訴消費(fèi)者一個(gè)東西為什么賣(mài)得貴,，才可以讓消費(fèi)者心甘情愿地掏錢(qián)。韋格曼斯食品超市把這個(gè)過(guò)程稱(chēng)為“知識(shí)型服務(wù)”,。打個(gè)比方,，如果一種奶酪1磅（約453.59克）要賣(mài)40美元，那么你不光要有人給你供貨,，還得有人替你解釋?zhuān)@為什么是你吃過(guò)的最好吃的奶酪,。另外,，你還需要高收入的顧客。約翰斯通指出,，韋格曼斯食品超市的顧客有一半以上的家庭年收入超過(guò)了10萬(wàn)美元,。

零售業(yè)是一個(gè)利潤(rùn)極其微薄的行業(yè)，但這兩家公司的非上市公司身份,，則能夠讓它們?cè)谀承﹩?wèn)題上更顯從容,。畢竟上市公司在每個(gè)季度都要發(fā)布財(cái)報(bào)，人力成本作為一個(gè)成本要素經(jīng)常會(huì)成為被指責(zé)的對(duì)象,，但非上市公司則不存在這種壓力。例如克羅格公司（Kroger）最近就因?yàn)橐黄獔?bào)道而被推到了風(fēng)口浪尖,。據(jù)稱(chēng)克羅格公司的一些員工已經(jīng)成為了無(wú)家可歸者,，甚至要靠食品券和食品銀行度日。（克羅格公司則稱(chēng)這篇報(bào)道“單一片面,，并未還原事實(shí)真相”,。）

有些專(zhuān)家指出，外界之所以得以了解克羅格公司員工的境遇,，是因?yàn)檫@篇報(bào)道本身就是該公司的工會(huì)委托撰寫(xiě)的,。而大眾超級(jí)市場(chǎng)和韋格曼斯食品超市這兩家公司的員工則并未成立工會(huì)。羅格斯大學(xué)（Rutgers）的勞工問(wèn)題專(zhuān)家麗貝卡·吉萬(wàn)（Rebecca Givan）教授指出,，在員工中樹(shù)立一個(gè)好雇主的形象,，這本身就是一種更柔性、也更具有隱蔽性的反工會(huì)策略,。她說(shuō)：“如果你的員工覺(jué)得已經(jīng)得到了想通過(guò)工會(huì)得到的東西,，他們就會(huì)認(rèn)為沒(méi)有必要再成立工會(huì)?！?/p>

在一家門(mén)店里采訪(fǎng)大眾超級(jí)市場(chǎng)的首席執(zhí)行官托德·瓊斯（Todd Jones）的時(shí)候,，只要有顧客從他身邊6英尺（約1.83米）的半徑內(nèi)經(jīng)過(guò)，他就肯定會(huì)對(duì)顧客說(shuō)一句：“感謝您的光臨,，祝您購(gòu)物愉快,，需要我給您找一輛推車(chē)嗎？”他已經(jīng)掌握了零售業(yè)的高管的一項(xiàng)技能——話(huà)說(shuō)到一半的時(shí)候,，可以隨時(shí)停下來(lái)與顧客閑聊幾句,，然后又接上剛剛的話(huà)題。

這個(gè)技能是瓊斯從20世紀(jì)80年代起鍛煉出來(lái)的,。起初他只是大眾超級(jí)市場(chǎng)位于佛羅里達(dá)州新士麥那比奇（New Smyrna Beach）門(mén)店的一名打包員,。但是36年后，他已經(jīng)成為了公司在詹金斯家族以外任命的第一位首席執(zhí)行官,?？吹剿?，員工們就很容易聯(lián)想到大眾超級(jí)市場(chǎng)的創(chuàng)始人——“喬治先生”。

在大眾超級(jí)市場(chǎng)的內(nèi)部,，像瓊斯這樣的履歷并不鮮見(jiàn),。大眾超級(jí)市場(chǎng)的門(mén)店經(jīng)理在公司的平均服務(wù)時(shí)間達(dá)到了24年，而且90%都是從基層員工干起來(lái)的,。采訪(fǎng)過(guò)程中,，瓊斯路過(guò)了一家離總部大樓不遠(yuǎn)的大眾超級(jí)市場(chǎng)門(mén)店，他和公關(guān)經(jīng)理停下腳步,，與門(mén)店的肉品經(jīng)理聊了起來(lái)——這群人代表了大眾超級(jí)市場(chǎng)成立96年以來(lái)的傳統(tǒng),。所有管理層幾乎都是從十幾歲開(kāi)始就在大眾超級(jí)市場(chǎng)的門(mén)店里當(dāng)打包員。很多人在公司一干就是50多年,，一直干到65歲退休,。

大眾超級(jí)市場(chǎng)擁有23萬(wàn)名員工，它也是美國(guó)迄今為止最大的由員工持股的公司,，這也解釋了員工為什么都不想走,。一名員工只要在大眾超級(jí)市場(chǎng)工作一年，工作時(shí)間達(dá)到1,000小時(shí)以上,，就能夠獲得公司的股份,，不過(guò)這些股份只能與公司進(jìn)行交易。這種做法有些像新創(chuàng)企業(yè)流行的期權(quán)模式,，可以激勵(lì)員工與公司一起奮斗,。而且這也是基本工資以外的收入（2021年，符合相關(guān)條件的大眾超級(jí)市場(chǎng)的員工獲得了相當(dāng)于年收入8%的獎(jiǎng)金）,。不過(guò)瓊斯表示,，這種做法對(duì)公司也是有好處的。員工在持股后,，就會(huì)更加愿意為公司的成功投入心血,。這種持股機(jī)制也讓大眾超級(jí)市場(chǎng)的很多員工成為了百萬(wàn)富翁。這種“造富神話(huà)”代代相傳,，對(duì)員工十分有吸引力,。

大眾超級(jí)市場(chǎng)的員工之所以愿意長(zhǎng)期在公司服務(wù)，還因?yàn)楣静扇×艘环N零售業(yè)少見(jiàn)的用人機(jī)制——雇傭零經(jīng)驗(yàn)的年輕人,，從中發(fā)現(xiàn)人才,，提供內(nèi)部培訓(xùn)，然后從內(nèi)部提拔人才,。瓊斯表示,，公司不會(huì)從外部雇傭切肉工，而是會(huì)從內(nèi)部選人,，再教他們?nèi)绾吻腥狻?/p>

在過(guò)去兩年里,，由于很多同事得了新冠肺炎或者被隔離,，員工們經(jīng)常不得不把專(zhuān)業(yè)知識(shí)放在一邊，“趕鴨子上架”地做一些并不熟悉的工作,。與此同時(shí),，顧客的購(gòu)物習(xí)慣也有所改變，他們到店的次數(shù)變少了,，但每次購(gòu)買(mǎi)的東西變多了,，這也改變了門(mén)店的工作節(jié)奏。在萊克蘭市的一家門(mén)店里,，瓊斯指著在海鮮柜臺(tái)后邊忙活的那名員工告訴我們,，他其實(shí)是這家門(mén)店的店長(zhǎng)?！斑@肯定就是現(xiàn)在的新常態(tài),。”

今年2月,，亞馬遜（Amazon）在全食超市（Whole Foods）推出了一項(xiàng)名為“Just Walk Out”的無(wú)感結(jié)賬服務(wù)。而就在一周前,，克羅格公司也測(cè)試了一家全自助結(jié)賬服務(wù)門(mén)店,。有分析人士估計(jì)，克羅格公司還投入了10億美元用來(lái)建立自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施,，以滿(mǎn)足線(xiàn)上訂單的需求,。

不過(guò)，我在萊克蘭市參觀的大眾超級(jí)市場(chǎng)只有4臺(tái)自助結(jié)賬機(jī),，而且大眾超級(jí)市場(chǎng)和韋格曼斯食品超市都沒(méi)有達(dá)到以電商作為業(yè)務(wù)主引擎的地步,。（兩家公司都選擇了Instacart作為線(xiàn)上訂單合作商。）

瓊斯表示,，自動(dòng)化無(wú)法提供大眾超級(jí)市場(chǎng)有時(shí)需要的那種靈活性,。他指出，公司的一些倉(cāng)庫(kù)也使用了自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng),。不過(guò)它的速度是恒定的——無(wú)法運(yùn)行得更快,，也不會(huì)運(yùn)行得更慢。但它無(wú)法像人類(lèi)員工那樣,，在圣誕周這種特殊時(shí)期展現(xiàn)出強(qiáng)大的“爆發(fā)力”,。

萊克蘭門(mén)店的店長(zhǎng)德文·布什（Devon Bush）從16歲起就在大眾超級(jí)市場(chǎng)工作。大約在15年前,，他第一次當(dāng)上了店長(zhǎng),，此后他已經(jīng)擔(dān)任過(guò)這一地區(qū)多家大眾超級(jí)市場(chǎng)門(mén)店的店長(zhǎng)。有些顧客甚至跟著他從一家門(mén)店到另一家門(mén)店,。一位顧客甚至每次專(zhuān)程開(kāi)20多分鐘的車(chē)到他的店里來(lái)購(gòu)物,?！八且晃惶厥獾目腿耍灿幸恍┨厥獾囊?，我總是很照顧她,，所以我到哪里，她就跟到哪里,?！?/p>

在被問(wèn)到怎么看待在超市里應(yīng)用更多的自動(dòng)化技術(shù)的問(wèn)題時(shí)，布什答道：“這并不是大眾超級(jí)市場(chǎng)的全部意義所在,?！?/p>

譯者：Min