國泰集團(tuán)行政總裁林紹波,。圖片來源：COURTESY OF CATHAY PACIFIC

在出任國泰航空行政總裁的短短一年之中，林紹波經(jīng)歷了兩次洶涌的輿情,。兩次,，他都不得不走到媒體的面前，表情凝重地道歉,。

第一次是因?yàn)閲┛战愕摹懊菏录薄?023年5月,，在一段流傳至網(wǎng)絡(luò)的機(jī)艙錄音里，人們能夠聽到一名國泰空姐嘲笑一位乘客不會用英文要毛毯,。錄音在社交媒體上激起眾怒,。國泰航空迅速解聘了涉事的空姐，并且三次發(fā)表道歉聲明,。在幾天之后,，林紹波本人在廣州面對媒體鏡頭，用尚不嫻熟的普通話朗讀了一段兩分半鐘的道歉聲明,，誓要全面檢討服務(wù)流程,。

第二次，是因?yàn)閲?yán)重的“機(jī)師荒”,，也就是飛行員短缺,，導(dǎo)致國泰航空在圣誕節(jié)到新年的旅游旺季大規(guī)模取消了數(shù)百架次航班,。高度依賴國泰出行的香港市民倍感錯(cuò)愕，特區(qū)政府也發(fā)出質(zhì)詢,。林紹波在2024年1月初面對媒體,，承認(rèn)公司低估了流感高峰對飛行員排班的影響，為此再次道歉,。

有著近80年歷史的國泰航空是香港老牌航司,，歷史上一向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱，曾經(jīng)四次拿下有著“航空界奧斯卡”之稱的Skytrax全球最佳航司,。然而自從在2014年最后一次獲此殊榮之后,，它飛入了一段漫長的湍流區(qū)。

過去十年,，國泰航空面對日益白熱化的市場競爭,，歷經(jīng)金融市場震蕩和社會動蕩帶來的沖擊，以及三年新冠疫情的重創(chuàng),。在終于走出疫情陰霾,，迎來航空市場全面回暖的2023年，又接連發(fā)生“毛毯門”和“機(jī)師荒”,，不由讓業(yè)內(nèi)人士感嘆：這還是我們熟悉的國泰嗎,？

然而，同在2023年,，得益于新冠疫情之后的出行市場的爆發(fā)性反彈,，國泰航空全年實(shí)現(xiàn)98億港元凈利潤，不僅徹底扭轉(zhuǎn)新冠疫情三年的連年虧損,，這份業(yè)績甚至是自2010年以來最好的一次,。與之對比，中國內(nèi)地的三大航司——中國國際航空,、東方航空,、南方航空在2023年也都較上年大幅減虧，但都尚未扭虧為盈,。

在2022年的Skytrax全球排名跌落到第16位之后,，國泰也已經(jīng)在2023年迅速重返前十位，在2024年的最新排名中上升至第五位,，在所有中國航司中排名最高,，并同時(shí)榮獲“全球最佳經(jīng)濟(jì)艙”以及“全球最清潔航空公司”單項(xiàng)獎(jiǎng)。

那么,，讓林紹波公開道歉的兩場風(fēng)波,，究竟是這家航空公司重燃引擎、快速重返跑道時(shí)遭遇的顛簸,，還是暴露了一些預(yù)示未來的深層矛盾,？外界亟需從他的應(yīng)對方式中尋求答案,。

2024年4月底，香港大嶼山國泰航空總部大樓,，在可以遠(yuǎn)眺香港赤鱲角機(jī)場的一間頂層會議室里,，我見到了林紹波。自1996年以管培生身份加入國泰,，他在香港及海外不同部門歷練多年,，2023年1月1日出任行政總裁。他與鏡頭前的樣子幾無二致,，高度契合我對一位香港職業(yè)經(jīng)理人的想象：保養(yǎng)得宜,，禮貌內(nèi)斂,，回答問題條理清晰,，不躲閃，也極少流露情緒,。他隨身攜帶一個(gè)保溫杯,，普通話比在去年就毛毯事件道歉時(shí)流利了不少。

林紹波平靜地回憶兩場風(fēng)波,，稱之為“挑戰(zhàn)時(shí)刻”,，但他更想強(qiáng)調(diào)2023年業(yè)績的強(qiáng)勢反彈。林紹波承認(rèn),，隨著航空市場供需趨于正常,，去年的業(yè)績很難復(fù)制，而且國泰的飛行員仍然短缺,，航班運(yùn)力迄今只回升至新冠疫情之前的80%,，2025年一季度才有望完全恢復(fù)，但他堅(jiān)信,，國泰已經(jīng)走出了至暗時(shí)刻,。

在一個(gè)半小時(shí)的采訪中，林紹波近40次提到“重建”這個(gè)詞,。他把新冠疫情定義為國泰歷史上遭遇的最嚴(yán)重危機(jī),，而領(lǐng)導(dǎo)重建的任務(wù)落在了他的身上——他在2023年年初出任行政總裁時(shí)，恰逢香港結(jié)束新冠疫情管控,，出行全面放開,。從他詳細(xì)描述的商業(yè)計(jì)劃來看，他領(lǐng)導(dǎo)的重建發(fā)生在多個(gè)層面：從運(yùn)力到業(yè)績,，再到聲譽(yù),。此外，林紹波還試圖帶領(lǐng)國泰完成一次戰(zhàn)略定位的重大調(diào)整,。

“在新冠疫情里邊,，我們有一個(gè)心態(tài),，除了要生存下來，我們也要利用危機(jī)去改革,。我希望再過幾年看回頭,，新冠疫情也能夠成為我們歷史上最大的機(jī)遇?！彼f,。

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1946年，國泰航空誕生于二戰(zhàn)后百廢待興的香港,。那一年,，戰(zhàn)爭期間在喜馬拉雅山脈上空飛行“駝峰”航線的兩位飛行員——一位美籍、一位澳大利亞籍——購買了一架綽號為“Betsy”的道格拉斯DC-3飛機(jī),，試圖抓住把貨物從澳大利亞空運(yùn)至中國的商機(jī),。他們?yōu)樾伦缘暮娇展酒鹈鸆athay Pacific，Cathay是中國的一個(gè)古稱,，而Pacific寄托了他們飛躍太平洋的抱負(fù),。

1948年，英資太古集團(tuán)（Swire Group）收購國泰航空45%的股份,，成為最大的股東,，將它送上起飛跑道。在1958年收購經(jīng)營不善的一個(gè)本地競爭對手之后,，國泰航空開始統(tǒng)領(lǐng)香港市場,，1960年成為第一家飛往日本大阪的國際航空公司。20世紀(jì)70年代末,，在購入首架波音747之后,，它開始把航線擴(kuò)展至全球目的地，1980年開通香港至倫敦航線,。

背靠香港這個(gè)世界級航運(yùn)中心,，以及改革開放后日益活躍的中國市場，20世紀(jì)90年代時(shí),，國泰航空已經(jīng)發(fā)展成為亞洲乃至全球民航業(yè)的領(lǐng)先企業(yè),。在香港回歸的第二年，由一架波音747-400客機(jī)執(zhí)飛的國泰“Polar One”航班在一夜間創(chuàng)下了三項(xiàng)民航紀(jì)錄：首個(gè)從紐約經(jīng)北極上空直飛香港的客運(yùn)航班,，首架降落在香港新啟用的赤鱲角機(jī)場的商用客機(jī),，還以15小時(shí)35分鐘的飛行時(shí)長創(chuàng)下不停站商用航班的最長飛行紀(jì)錄。

從誕生之日起,，國泰航空就不乏競爭者,。英資控股的它與香港本土華資血統(tǒng)的港龍航空纏斗二十年，直到2006年實(shí)現(xiàn)對港龍的全資控股，再度稱霸香港市場,。

而到那時(shí),，內(nèi)地的航空業(yè)已經(jīng)全面崛起。2002年中國民航業(yè)大重組形成的國航,、東航與南航三大航司,，背靠極富縱深的內(nèi)陸市場，廣開國際航線,，對主攻國際市場的國泰形成了合圍之勢,。

2009年，大陸與臺灣實(shí)現(xiàn)直航,，無需再經(jīng)香港轉(zhuǎn)機(jī),。到2014年時(shí)，國泰航空已經(jīng)被全面趕超,，機(jī)隊(duì)沒有內(nèi)地三大航司的新,，也沒有三大航司的多，營收落后于三大航司,，甚至盈利能力也不再具有優(yōu)勢,。

即便如此，自20世紀(jì)80年代到2014年的三十多年間,，國泰航空僅在1998年亞洲金融危機(jī)、2008年全球金融危機(jī)時(shí)出現(xiàn)兩次虧損,，盈利能力超過大多數(shù)的歐美一流航司,。它也向來是股權(quán)運(yùn)作的高手，在2006年吃掉港龍一役中,，實(shí)現(xiàn)了與中國國航的相互持股,，由此成功打入中國內(nèi)地市場。國航則成為太古集團(tuán)之后的國泰第二大股東,。

但自2014年之后,，國泰航空開始頻遭逆風(fēng)，麻煩不斷,。2015年,，國際油價(jià)大幅下跌，這對航空公司本是利好,，但國泰的管理層誤判油價(jià)走勢,，進(jìn)行了高比例且長時(shí)段的燃油對沖，導(dǎo)致在2015年至2017年因?yàn)閷_而累計(jì)虧損233億港元之巨,。

2019年,，國泰卷入香港修例風(fēng)波。發(fā)生在機(jī)場的示威活動導(dǎo)致航班取消或延誤,，公司內(nèi)部動蕩加劇,，時(shí)任行政總裁和董事會主席雙雙辭職,。

喘息尚未平定，2020年新冠疫情爆發(fā),，帶來最致命的一擊,。客運(yùn)量斷崖式下跌,，在新冠疫情高峰時(shí),，國泰停飛了70%的飛機(jī)，把其中的70架存放在澳大利亞干燥的愛麗絲泉沙漠中,。它被迫實(shí)施史上最大規(guī)模的裁員,，削減了8,500個(gè)崗位，飛行員從近4,000人銳減四成至不足2,500人,。最令人扼腕的是,，持續(xù)運(yùn)營35年的港龍航空被迫結(jié)業(yè)。

2020年,，國泰虧損高達(dá)創(chuàng)紀(jì)錄的216億港元,。香港特區(qū)政府不得不伸出援手，連同國泰的前三大股東,，共提供390億港元助其展開財(cái)務(wù)重建,。此次注資令港府入股國泰，持有6.08%的股份,，成為國泰的第四大股東,，排在太古、國航和卡塔爾航空之后,。此后兩年,，國泰又累計(jì)虧損120億港元。

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林紹波接手的正是這樣一個(gè)國泰：一段漫長的“停飛期”造成了財(cái)力與士氣的嚴(yán)重?fù)p耗,，所幸風(fēng)暴終于過去,，航道重新打開。從上任的第一天起,，他最緊迫的任務(wù)就是重建運(yùn)力,，把在新冠疫情期間流失的人馬急速招回來，包括各級飛行員,，也包括空乘,。

一個(gè)重要手段是加薪。國泰從今年1月1日為所有的員工加薪3.8%,，4月啟動新的利潤分享計(jì)劃,，并優(yōu)化了飛行員薪酬方案。自6月起，國泰還把飛行員子女教育津貼從每位子女每年10萬港元提高至15萬港元,。

林紹波說,，為了感謝在新冠疫情期間不離不棄的員工，國泰還向他們發(fā)放了一筆相當(dāng)于四個(gè)月薪水的特別獎(jiǎng)金,。

“補(bǔ)血”計(jì)劃已經(jīng)完成小半,。國泰在2023年凈增員工3,000人，今年的目標(biāo)是再凈增5,000人,，使總?cè)藬?shù)達(dá)到29,000人,。其中，空乘目前已經(jīng)有7,000人,，到明年要增加到1萬人,；飛行員已經(jīng)回升至3,000人，到明年要增加到3,500人,，這將讓運(yùn)力完全恢復(fù)至新冠疫情之前的水平,。

讓林紹波感到欣慰的是，在新冠疫情期間流失的飛行員里,，已經(jīng)有超過200人在新冠疫情之后重新加入國泰,，其中不少是有經(jīng)驗(yàn)的、甚至已經(jīng)為其他航司工作了一段時(shí)間的外籍飛行員,。

“他們還是喜歡香港,，還是喜歡國泰的文化?！彼f,。自去年重建以來，國泰飛行員的流失率已經(jīng)回落到新冠疫情之前5%左右的水平,。總體而言,，增員的進(jìn)度非常理想,，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)“絕對沒有問題”。

拼命補(bǔ)人的同時(shí),，國泰也在精心調(diào)整人員的構(gòu)成,，提升來自內(nèi)地員工的占比。這一方面是因?yàn)閮?nèi)地人才供應(yīng)充足,，更重要的,，顯然是為了避免“毛毯門”這類事件再度發(fā)生。

林紹波介紹道,，國泰2023年首次在內(nèi)地招聘空乘和見習(xí)飛行員,，已經(jīng)有近50名內(nèi)地生加入見習(xí)飛行員計(jì)劃。今年1月，首批超100名內(nèi)地空乘上崗,，到明年將增加到1,500名至2,000名,。在現(xiàn)有的7,000名空乘中，已經(jīng)有3,000人具備用普通話廣播的能力,。此前主要在香港完成的空乘人員培訓(xùn)課程,，未來將有部分移到內(nèi)地進(jìn)行，讓空乘們更熟悉內(nèi)地的文化習(xí)慣和用語,。

“從去年這個(gè)（毛毯）事件以來,，我們做了很多的措施去提升服務(wù)，現(xiàn)在內(nèi)地顧客對我們的整體反饋是很正面的,?！彼f。

從更長遠(yuǎn)來看,，增加內(nèi)地員工的比重,，也契合在新冠疫情之后國泰對自身戰(zhàn)略定位做出的一次重大調(diào)整。林紹波稱,，新冠疫情讓國泰重新思考自己的定位,，當(dāng)重建開始時(shí)，他把新的定位總結(jié)為12個(gè)字：“植根香港,，背靠祖國,，連通世界”。

對于一直高度國際化的國泰來說,，這12個(gè)字里的“背靠祖國”讓人讀出了新意,。具體而言，國泰把重點(diǎn)放在粵港澳大灣區(qū)發(fā)力,，目標(biāo)是成為大灣區(qū)居民國際出行的首選航司,。

林紹波認(rèn)為，這一定位能夠讓國泰獲得差異化的競爭優(yōu)勢：“與新加坡航空,、日本航空這類國際航司相比,，我們和它們一樣是國際一流，但我們比它們更懂得中國內(nèi)地市場,；與內(nèi)地航司相比,，我們可以做得更國際化、更高端,，這是國泰的特色,。”

不過,，要在已經(jīng)十分擁擠的大灣區(qū)勝出,，挑戰(zhàn)越來越大,。這片5.6萬平方公里、包含港澳及九個(gè)內(nèi)地城市的經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)早就是國內(nèi)外航司的必爭之地,。分別以廣州和深圳為基地的南航和深圳航空發(fā)展勢頭迅猛,，其中南方航空作為內(nèi)地年客運(yùn)量最大的航空公司，擁有運(yùn)營客貨機(jī)901架,，遠(yuǎn)超國泰集團(tuán)的230架,。

機(jī)場之間的角力讓競爭態(tài)勢更為復(fù)雜。大灣區(qū)內(nèi)機(jī)場扎堆,，香港,、廣州、深圳,、珠海,、澳門共五座，香港赤鱲角與最近的深圳寶安相距不過80公里,。如果廣深兩地開通更多的國際航線,，就勢必會削弱香港對灣區(qū)客源的吸引力。

林紹波的應(yīng)對之策,，是想盡一切辦法簡化內(nèi)地到香港的過關(guān)手續(xù),，打通海陸空各種渠道，把大灣區(qū)居民吸引到香港來搭乘飛機(jī),，他稱之為“多式聯(lián)運(yùn)”,。

比方說，國泰今年1月在深圳蛇口港新開一間貴賓室,，每天提供11對快船往來于蛇口港及香港機(jī)場海天碼頭之間,，船程只需要30分鐘。去香港搭乘國泰國際航班的內(nèi)地乘客能夠在蛇口貴賓室辦理值機(jī)和行李托運(yùn),，免去出入境手續(xù),，船到香港機(jī)場就可以直接登機(jī)。

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香港中文大學(xué)香港亞太研究所的鄭宏泰教授認(rèn)為,，國泰轉(zhuǎn)身向北,，發(fā)力大灣區(qū)，有商業(yè)和政治上的雙重考慮,。

商業(yè)上，國泰在國際市場也面對日益激烈的競爭,，壓力不僅來自新加坡,、日本和韓國的老牌對手，還來自迅速崛起的中東航司,、廉價(jià)航司,。而大灣區(qū)作為中國經(jīng)濟(jì)的最活躍地區(qū),，擁有8,600萬常住人口，人口基數(shù)超過香港10倍之多,，能夠?yàn)閲┨峁└顝V的客源,。

在政治上，這也可以表現(xiàn)出一種“響應(yīng)國家政策”的姿態(tài),，畢竟以航運(yùn)起家,、絕大部分生意與中國綁定的控股股東太古家族，不會想輕易放棄龐大的中國民航市場,。

這也預(yù)示了國泰處境的微妙之處：它的優(yōu)勢一向在于海外市場,，也依舊是中國民航業(yè)最具國際競爭力的一個(gè)品牌，但一直被批評不夠重視內(nèi)地市場,。如今要實(shí)現(xiàn)“內(nèi)外兼修”,，對其管理層是一大挑戰(zhàn)。與此同時(shí),，隨著香港被納入大灣區(qū),，國泰與內(nèi)地航司之間的一道天然屏障正在消失，在它深入內(nèi)地吸引乘客的同時(shí),，內(nèi)地對手也開始覬覦它在香港的壟斷地位,。

英資血統(tǒng)增加了它處境的復(fù)雜性。人事和運(yùn)營層面的問題,，例如“毛毯門”事件,，若處理不當(dāng)，就很容易被拔高并渲染上民族情緒,。更終極的問題是,，這樣一家重要的航空公司，到底應(yīng)該控制在誰的手里,。

過去幾年,，數(shù)度傳出中國國航想要增持國泰的消息。在新冠疫情高峰國泰深陷危機(jī)時(shí),，就有傳言“國家隊(duì)”將趁機(jī)出手,，即國航將進(jìn)一步收購國泰。然而最終卻是香港特區(qū)政府出面牽頭為其紓困,。業(yè)內(nèi)人士的解讀是,，此舉是為了避免讓當(dāng)時(shí)美國限制國航赴美的措施牽連到香港。

今年3月,，又一次傳出國航有意控股國泰航空,，已經(jīng)與部分金融機(jī)構(gòu)就融資安排進(jìn)行溝通的消息。但太古集團(tuán)的常務(wù)董事兼國泰航空主席賀以禮（Patrick Healy）迅速回應(yīng)稱,，太古無意出售在國泰的持股,。

林紹波沒有回應(yīng)股東座次的傳聞,，但在采訪中透露了一個(gè)重要信息：去年因?yàn)橛S厚，國泰已經(jīng)回購在新冠疫情期間發(fā)行給港府的約一半優(yōu)先股,，相當(dāng)于歸還了港府拿出的195億港元救助資金的一半,，并計(jì)劃在今年7月底之前全部還清。這將使得前三大股東的持股水平回歸到新冠疫情之前的狀況——太古44%,，國航29.99%,，卡塔爾航空9.99%。

作為首席執(zhí)行官,，林紹波的任務(wù)是緊盯日常運(yùn)營,，而他對可見的未來感到樂觀。

在國泰的業(yè)務(wù)板塊里,，貨運(yùn)業(yè)務(wù)尤其穩(wěn)健,，在中國民航業(yè)中一直位居前列。在過去14年里,，香港機(jī)場有13年是全球最繁忙的貨運(yùn)機(jī)場,，郵貨吞吐量遠(yuǎn)超任何內(nèi)地機(jī)場，而國泰是香港機(jī)場最大的貨運(yùn)服務(wù)營運(yùn)商,。融入大灣區(qū)對貨運(yùn)業(yè)務(wù)也是明顯利好：隨著灣區(qū)居民的生活水平的提升,，他們對海鮮、高級水果等空運(yùn)商品的需求也會持續(xù)增加,。

在客運(yùn)一側(cè),，經(jīng)歷了2023年的火爆之后，供需在2024年趨向平衡,，雖然票價(jià)和收益率有所回落,，但運(yùn)力的恢復(fù)將帶來規(guī)模效益，壓低單位固定成本,。

最新數(shù)據(jù)顯示,，2024年一季度，國泰延續(xù)了去年的業(yè)績回升趨勢,，客運(yùn)量較去年同期增加55.7%至540.18萬人次,，載貨量較去年同期增加11.1%至35.64萬公噸。

業(yè)績翻身之后的國泰開始花錢提升客艙硬件,、餐食和娛樂,，以期重新擦亮高端服務(wù)這塊招牌。林紹波說,，未來數(shù)年,，國泰航空每年都將更新機(jī)艙座椅，比如2024年國泰機(jī)隊(duì)中的所有波音777-300ER型長途機(jī)都將安裝全新的商務(wù)艙和特選經(jīng)濟(jì)艙座椅,，后者的個(gè)人娛樂系統(tǒng)將用上15.6英寸,、4K分辨率的大屏。2025年,，國泰將成為首批接收波音777-9新型客機(jī)的航司,，并在這個(gè)機(jī)型上配置“領(lǐng)先全球”的新頭等客艙。2026年,，即便是執(zhí)飛短途航班的空客A330也將全部配備可以讓乘客舒服躺平的商務(wù)艙座席,。

林紹波的樂觀中也透著謹(jǐn)慎。在將近30年的國泰生涯里,，他親歷過航空業(yè)的多輪危機(jī),，也目睹過多家航空公司的興衰，深知這個(gè)行業(yè)的脆弱之處——宏觀經(jīng)濟(jì),、地緣政治,、戰(zhàn)爭、瘟疫都可能帶來無法預(yù)測也無法控制的逆風(fēng),，唯一的出路就是握緊操縱桿,，穿風(fēng)而行。

“我們的重建是比別家更遲了些,，但是我們正在努力地追,。”林紹波說,，“像奧運(yùn)的賽跑,，希望最后能夠拿回曾經(jīng)的冠軍?！?/p>