????用15年的時(shí)間，即創(chuàng)建一家營業(yè)收入342億美元的公司,。這就是杰夫·貝索斯打造的網(wǎng)絡(luò)零售王國——亞馬遜。從圖書到百貨，他的目標(biāo)絕不僅僅是在互聯(lián)網(wǎng)復(fù)制沃爾瑪,，而是在互聯(lián)網(wǎng)上建立與消費(fèi)者的新關(guān)系,，將信息和技術(shù)結(jié)合起來，顛覆性地改變傳統(tǒng)價(jià)值鏈上供應(yīng)商,、制造商,、零售商和消費(fèi)者之間的格局。歸根到底,，一切的目標(biāo)都指向不斷地改善消費(fèi)者的體驗(yàn),。

????在中國，卓越亞馬遜利用全球領(lǐng)先的技術(shù)平臺(tái)和高效的物流和管理能力,，在激烈的電子商務(wù)市場競爭中高速成長,。正如卓越亞馬遜總裁王漢華所說，與消費(fèi)者的直接關(guān)系產(chǎn)生的顧客體驗(yàn)是他們決策和行動(dòng)的基礎(chǔ),。在這家公司,，技術(shù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)公司向用戶提供的各種服務(wù)來劃分。高層會(huì)議中,，每天必談的主題是“客戶之聲”,。員工績效考核的出發(fā)點(diǎn)則是顧客滿意度。一線員工甚至可以推翻副總裁的決定,，依據(jù)是顧客滿意度的數(shù)據(jù),。

????雖然國外互聯(lián)網(wǎng)公司在中國鮮有成功案例，但卓越亞馬遜依靠全球的技術(shù)平臺(tái)和供應(yīng)鏈管理經(jīng)驗(yàn),，繼承了亞馬遜創(chuàng)新和精益求精的文化，具備了本地公司的靈活和速度,，為卓越亞馬遜在中國的成功提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。“卓越亞馬遜一定是一個(gè)例外的成功案例,?！蓖鯘h華說。如果他的說法成立,，那么卓越亞馬遜將成為未來十年影響中國互聯(lián)網(wǎng)格局的重要力量,，與京東、淘寶等同臺(tái)競技,，電子商務(wù)在中國將迎來“瘋長”的時(shí)代,。

????2011年4月下旬，王漢華在卓越亞馬遜位于北京東四環(huán)遠(yuǎn)洋國際中心的辦公室接受了本刊編輯王亦丁的專訪,，討論了卓越亞馬遜在中國市場打造競爭力的相關(guān)話題,。

????《財(cái)富》（中文版）問：電子商務(wù)是中國最熱門的領(lǐng)域。與京東、當(dāng)當(dāng)相比,，卓越亞馬遜的獨(dú)特競爭力是什么,？

????王漢華答：技術(shù)無疑是亞馬遜的核心競爭力。當(dāng)公司規(guī)模越來越大時(shí),，強(qiáng)大的技術(shù)支持為電子商務(wù)公司爆發(fā)式的增長提供了后臺(tái),。在中國，我們利用與美國完全相同的亞馬遜平臺(tái),，將前臺(tái)和后臺(tái)的技術(shù)展現(xiàn)給消費(fèi)者,，給消費(fèi)者最好的體驗(yàn)。比如,，利用web 2.0技術(shù),，為與消費(fèi)者相關(guān)的產(chǎn)品做推薦，都是亞馬遜在互聯(lián)網(wǎng)里首創(chuàng)的,。其次,，電子商務(wù)的競爭越來越多地體現(xiàn)在商務(wù)管理中，我們利用亞馬遜先進(jìn)的倉庫物流管理技術(shù)和理念,，提升供應(yīng)鏈效率,，服務(wù)于終端消費(fèi)者。

????問：是否會(huì)在亞馬遜原有的平臺(tái)上進(jìn)行本地化的改進(jìn),，以更好地服務(wù)于客戶體驗(yàn),？

????答：中國團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了很多本地化創(chuàng)新的實(shí)踐。比如供應(yīng)鏈管理,，美國有完善的社會(huì)物流體系,，分布在全國的19個(gè)庫房，確保兩天之內(nèi)將貨物送到美國的任何地方,。但是中國不同,，北京庫房送到新疆，上海庫房送到云南,，可能都需要好幾天時(shí)間,。所以，貨物要放在離消費(fèi)者最近的庫房中,。這意味著我們需要預(yù)測消費(fèi)者的需求,，并在位于北京、上海,、成都,、武漢等城市的9個(gè)庫房中預(yù)先存放貨物。因此,，我們對(duì)原有的亞馬遜物流系統(tǒng)進(jìn)行了改進(jìn),。另一方面,，我們還投入精力建設(shè)了當(dāng)?shù)氐膸旆浚瑑H去年就開設(shè)了五個(gè)庫房,，每兩個(gè)月開一個(gè),，這對(duì)于系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì),、財(cái)務(wù),、產(chǎn)品都是巨大的挑戰(zhàn)。但無論如何,，庫房一定要設(shè)置在有需求的地方,，才能保證消費(fèi)者的體驗(yàn)和送達(dá)時(shí)間。

????問：你們剛剛領(lǐng)先對(duì)手上線了食品系列的產(chǎn)品,，這對(duì)物流和供應(yīng)鏈而言是很大的挑戰(zhàn)吧,？

????答：這是產(chǎn)品線逐步發(fā)展的過程，從最初的標(biāo)準(zhǔn)化,、體積小,、單價(jià)相對(duì)比較低的圖書音像,開始嘗試單價(jià)比較高的手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等產(chǎn)品,，然后是大家電,，再進(jìn)入高檔服裝和鞋，產(chǎn)品的發(fā)展對(duì)供應(yīng)鏈提出了一步步的挑戰(zhàn),。我們不斷調(diào)整適應(yīng),，每一步都贏得了消費(fèi)者的積極反饋。

????食品面臨兩個(gè)前所未有的新問題,。第一個(gè)是溫控,，因?yàn)槭称烦^一定溫度是不保鮮的；第二是有效期的問題,。這就需要更高效的供應(yīng)鏈管理,，要保證貨品是現(xiàn)進(jìn)現(xiàn)出，庫房設(shè)有專門的溫控區(qū),，系統(tǒng)確保高效運(yùn)轉(zhuǎn),，控制有效期,，比如快接近有效期時(shí),，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒（退貨或者促銷處理等），保證消費(fèi)者拿到的食品都是在有效期之內(nèi)的,。令人欣喜的是,，從去年上線食品至今，運(yùn)轉(zhuǎn)非常順利,。

????問：亞馬遜為什么敢于在產(chǎn)品擴(kuò)張上如此激進(jìn),，供應(yīng)鏈和倉儲(chǔ)沒有壓力嗎？

????答：伴隨銷售規(guī)模的擴(kuò)大，成本的壓力會(huì)逐漸消化,，但更大的壓力來自供應(yīng)鏈的管理,、庫房的設(shè)置、消費(fèi)的預(yù)測等,。五年前,，我們只提供5萬種產(chǎn)品，系統(tǒng)壓力并不大,，現(xiàn)在達(dá)到200萬種單品,，相當(dāng)于沃爾瑪一家門店五六十倍的規(guī)模。這需要先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理和IT系統(tǒng)來支撐,，而這正是亞馬遜系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)——在美國管理的產(chǎn)品超過1,700萬種,。因此，實(shí)踐證明,，我們的IT系統(tǒng),、供應(yīng)鏈管理具備管理上千萬級(jí)產(chǎn)品品類的能力。

????我們的產(chǎn)品線經(jīng)歷了非常平衡和穩(wěn)定上升的發(fā)展過程,。五年前,，我們就提出了百貨化，目前媒體產(chǎn)品,、家電產(chǎn)品,、百貨產(chǎn)品（化妝品、服裝,、鞋,、食品）各占三分之一的規(guī)模，“3C”產(chǎn)品稍多些,，自有品牌的規(guī)模還很小,，只是在電腦、電腦配件方面作了初步嘗試,。

????問：你們擴(kuò)張品類的方式是什么,？

????答：有幾種方式。第一種是零售供應(yīng)商業(yè)務(wù),，是目前最大的銷售模式,。第二種是第三方平臺(tái)的業(yè)務(wù)——“我要開店”，去年11月進(jìn)行了內(nèi)部測試,，邀請(qǐng)了部分商家加入系統(tǒng)的測試,，即將面向所有的商家進(jìn)行共測。

????不論是零售業(yè)務(wù),，還是第三方平臺(tái)業(yè)務(wù),，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)要求都是一樣的,，因?yàn)槲覀兊慕?jīng)營策略有別于其他平臺(tái)：正品行貨，天天低價(jià),。要保證是“正品行貨”,，上游的資質(zhì)審核就一定要控制住，供應(yīng)商都必須有正規(guī)的資質(zhì),，是正規(guī)的公司,，能夠開具正規(guī)的發(fā)票。

????第三方平臺(tái)有兩種方式：一種是“亞馬遜物流”（FBA）,，業(yè)務(wù)由供應(yīng)商自己管理,，如定價(jià)、產(chǎn)品經(jīng)銷存等,，而它后臺(tái)的支持,，比如物流、庫房,、售后則由亞馬遜來管理,；第二種方式是在亞馬遜開店，由公司自己管理物流,、配送和售后服務(wù),。考慮到客戶體驗(yàn),，我們希望商家選擇FBA（“亞馬遜物流”）模式,，就是由亞馬遜幫你來做，這樣會(huì)帶來更好的客戶體驗(yàn),。

????問：亞馬遜有許多客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新,，如何延續(xù)你們?cè)谙M(fèi)體驗(yàn)方面的創(chuàng)新？

????答：伴隨消費(fèi)者需求的不斷延伸,，亞馬遜不斷創(chuàng)新客戶體驗(yàn)的方式,。

????我們最近推出了很受消費(fèi)者歡迎的“一鍵購物”。如果消費(fèi)者的支付方式和配送方式都是固定的,，此時(shí)就可以在要購買的產(chǎn)品頁面點(diǎn)擊“一鍵購物”,，省下了很多步驟，提高了效率,。

????而在支付方式上,，中國的支付方式與國外很不一樣。在和銀行溝通后,，我們將跳轉(zhuǎn)步驟放在后臺(tái),，消費(fèi)者只需要下訂單,，輸入某家銀行的賬戶號(hào)碼,，然后就可以知道訂單有沒有通過,，這很受中國消費(fèi)者歡迎。

????消費(fèi)者體驗(yàn)的努力體現(xiàn)在諸多細(xì)節(jié)中,，這也是亞馬遜文化重要的DNA,。我更愿意被稱作“客戶體驗(yàn)官”。每周,，我們會(huì)召開公司會(huì)議,，用專門的、不少于半小時(shí)的時(shí)間討論以“voice of the customer”（客戶之聲）為主題的內(nèi)容,，其中涉及客戶通過客服,、網(wǎng)絡(luò)、郵件等方式反映的問題,，由專門的部門負(fù)責(zé)解決,。

????問：談?wù)剚嗰R遜的后臺(tái)能力吧？畢竟,，這是目前中國電子商務(wù)公司的最大挑戰(zhàn),。

????答：后臺(tái)正是亞馬遜的強(qiáng)項(xiàng)。亞馬遜去年在中國建成了5個(gè)物流中心,，這是很大的投入,。在我們看來，消費(fèi)者最關(guān)心四個(gè)問題,，即“有沒有,，貴不貴，快不快,，（售后）好不好”,。如果電子商務(wù)公司對(duì)這四個(gè)問題的答案是肯定的，那么消費(fèi)者一定會(huì)經(jīng)常光顧,。所以,，卓越亞馬遜提出了“多、快,、好,、省”，全方位滿足消費(fèi)者的利益,。

????第一,，“多不多”，我們做了200萬的產(chǎn)品品類,；“貴不貴”,，我們的價(jià)格非常有競爭優(yōu)勢(shì)，利用亞馬遜最先進(jìn)的比價(jià)系統(tǒng),，一天多次掌握競爭對(duì)手的價(jià)格,，以保證亞馬遜的價(jià)格優(yōu)勢(shì),，這是亞馬遜的核心技術(shù)；“快不快”,，我們的庫房散布在全國各區(qū)域的核心城市,，保證在離消費(fèi)者最近的地區(qū)發(fā)貨，確保他們以最快的時(shí)間收到,；“好不好”,，很多公司的客服都是外包給第三方，而卓越亞馬遜由自己來做,，因?yàn)榭头陵P(guān)重要,。“多,、快,、好、省”,，是優(yōu)秀的電子商務(wù)公司綜合實(shí)力的集中體現(xiàn),。

????問：電子商務(wù)公司都有雄心勃勃的擴(kuò)張計(jì)劃，卓越亞馬遜有沒有“百億時(shí)間表”,？

????答：做到多少億并不難,。比如，作為蘋果的分銷商,，我們很快就可以沖到上百億,、上千億的業(yè)務(wù)。但是,，這個(gè)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)不扎實(shí),。穩(wěn)定、可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長才是公司真正的競爭力,。每個(gè)公司的目的不一樣,。有些公司在某個(gè)時(shí)間內(nèi)要上市、融資,。而卓越亞馬遜的目標(biāo)是在中國打造一家電子商務(wù)的百年老店,，因此，增長的路徑不一樣,。

????卓越亞馬遜注重兩個(gè)指標(biāo),，一是input（輸入），另一個(gè)是output（輸出）,。剛才講的規(guī)模,、利潤等是output，我們更關(guān)注input，即所謂的“多快好省”,。我們的業(yè)務(wù)已經(jīng)連續(xù)多年翻番增長,，如果給團(tuán)隊(duì)定下200%或300%的業(yè)績指標(biāo)，他們就會(huì)很短視地對(duì)待運(yùn)營中的各類問題,。相反，從“多快好省”出發(fā)來指導(dǎo)工作,、考核員工,，每年的業(yè)務(wù)一定有長足的進(jìn)步。事實(shí)正是如此,。以選品為例,，半年前還是150萬種，現(xiàn)是200萬種,，增長30%,；配送環(huán)節(jié)，現(xiàn)在北京,、上海,、廣州、天津,、深圳都可以做到當(dāng)日送達(dá),。

????問：與傳統(tǒng)的渠道相比，你們?nèi)绾螤幦〉礁鼉?yōu)質(zhì)的供應(yīng)商貨源,？

????答：最近五年發(fā)生了很大的變化,。五年前，供應(yīng)商認(rèn)為我們破壞了游戲規(guī)則,，但現(xiàn)在,，他們意識(shí)到電子商務(wù)是不可缺少的渠道，“3C”產(chǎn)品占到了相當(dāng)?shù)谋戎?。家電產(chǎn)品大品牌已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了直供,，像蘋果、索尼,、佳能等,，當(dāng)然也有定制。

????對(duì)傳統(tǒng)供應(yīng)商而言,，我們不僅僅是供應(yīng)商的銷售渠道,，更是很好的推廣渠道。我們做過分析,，消費(fèi)者在線下購買時(shí),，每兩個(gè)消費(fèi)者就有一個(gè)是在網(wǎng)上做過調(diào)查、分析并掌握信息的,。我們的產(chǎn)品品類的信息,，對(duì)消費(fèi)者來說是非常重要的參照依據(jù),。不久前，玉蘭油的新品在亞馬遜發(fā)布,，不到8分鐘就賣了上千套,，證明亞馬遜的市場推廣能力不容小視。第二,，電子商務(wù)是傳統(tǒng)渠道很好的補(bǔ)充,。例如，我們和蘋果合作,，它的產(chǎn)品主要覆蓋一,、二類大城市，在三四類城市沒有自己的渠道,，因此,，我們就可以作為傳統(tǒng)渠道的補(bǔ)充。從數(shù)據(jù)看,，40%的銷量是來自三,、四線城市，即傳統(tǒng)渠道無法覆蓋的地區(qū),。這也充分體現(xiàn)了電子商務(wù)的價(jià)值——沒有區(qū)域界限,、沒有時(shí)間限制的商城。

????問：卓越亞馬遜的成功很大程度上取決于本地化,？

????答：不同于其他互聯(lián)網(wǎng)公司在中國失敗的經(jīng)歷,，卓越亞馬遜一定是個(gè)例外。這有幾方面原因,?？陀^上，電子商務(wù)和其他的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域還是不太一樣的,，與內(nèi)容的關(guān)聯(lián)度不高,。主觀上，亞馬遜總部確實(shí)將中國視為戰(zhàn)略投資的重點(diǎn),，這在我們的《致股東信》中已明確提出,，中國是亞馬遜在全球的三大重點(diǎn)之一，制定了持續(xù),、長久的發(fā)展目標(biāo),，并且確保在中國持續(xù)不斷的投入。

????至于我本人的決策權(quán),，這很難抽象回答,。公司的方針是：以數(shù)據(jù)和邏輯說話。做決定時(shí)，首先要有數(shù)據(jù),。如果沒有數(shù)據(jù),，就相信邏輯，沒有邏輯就相信經(jīng)驗(yàn),，從而確保決策的速度和質(zhì)量,。有時(shí)候，我們高級(jí)副總裁的決定甚至被很多一線員工推翻,，因?yàn)橐痪€員工有數(shù)據(jù),。

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2010 我最滿意的決定

????2010年，卓越亞馬遜在中國做了許多改善消費(fèi)者體驗(yàn)的努力,。我們新開設(shè)了五個(gè)物流中心,，將產(chǎn)品更快速地投遞給消費(fèi)者,，同時(shí)上線了母嬰,、食品、辦公用品,，讓消費(fèi)者在卓越亞馬遜有更多的產(chǎn)品選擇,。這些努力的背后是管理流程的提升。我們的團(tuán)隊(duì)不斷地完善并適應(yīng)管理流程,，確保了卓越亞馬遜的高速增長和業(yè)務(wù)擴(kuò)張,。

????每周，我都會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上購買產(chǎn)品,，以消費(fèi)者的親身體驗(yàn)方式來審視用戶體驗(yàn),。心理學(xué)的專業(yè)背景，讓我更關(guān)注每個(gè)個(gè)體的行為,，將每一個(gè)客戶作為一個(gè)有價(jià)值的個(gè)體看待,，而不是淹沒在一個(gè)群體或者社區(qū)中。因此,，我會(huì)更多地關(guān)注每個(gè)消費(fèi)者的反映,，花時(shí)間上網(wǎng)看消費(fèi)者的評(píng)論和反饋，爭取讓自己和團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)問題都有交待,。

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亞馬遜公司（Amazon）

總部：美國西雅圖 銷售收入：342億美元

公司簡介：亞馬遜（納斯達(dá)克代碼AMZN）是一家《財(cái)富》500強(qiáng)公司,，創(chuàng)立于1995年，目前已成為全球商品品種最多的網(wǎng)上零售商,。它致力于成為全球最以客戶為中心的公司,，以使人們能在網(wǎng)上發(fā)掘并找到他們想購買的任何商品，并力圖提供最低的價(jià)格,。亞馬遜為客戶提供數(shù)百萬種獨(dú)特的全新,、翻新及二手商品，如圖書、影視,、音樂和游戲,、數(shù)碼下載、電子產(chǎn)品和電腦,、家居園藝用品,、玩具、嬰幼兒用品,、食品,、服飾、鞋類和珠寶,、健康和個(gè)人護(hù)理用品,、體育及戶外用品、玩具,、汽車及工業(yè)產(chǎn)品等,。

網(wǎng)址：www.amazon.com

????助理記者：李迎