????這還是印象中那家以直銷聞名于世的電腦生產(chǎn)商戴爾嗎,？在本刊最近對(duì)戴爾大中華區(qū)總裁楊超的采訪中，他多次強(qiáng)調(diào),，我們已經(jīng)不是五年前的戴爾了,，戴爾已經(jīng)從傳統(tǒng)的PC老大轉(zhuǎn)型為提供從服務(wù)器到系統(tǒng)整合等全面服務(wù)的IT技術(shù)供應(yīng)商，與惠普,、IBM一決高下。數(shù)據(jù)為證：戴爾剛剛發(fā)布的2012年二季度財(cái)報(bào)顯示,，二季度實(shí)現(xiàn)收入157億美元,，商用業(yè)務(wù)收入為128億美元。在中國(guó)市場(chǎng),，它保持了20%的強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭,，尤其在大中型企業(yè)和政府及醫(yī)療行業(yè)確立了牢固的服務(wù)提供商角色,，打敗了全球?qū)κ帧?/p>

????這種優(yōu)勢(shì)得益于以客戶為導(dǎo)向的公司文化。這一直是戴爾的強(qiáng)項(xiàng),，但正如楊超指出的,，戴爾不僅力求為客戶提供開放、性能出色,、高性價(jià)比的服務(wù)解決方案,，更要利用每次客戶接觸的信息幫助公司整合資源，創(chuàng)造新的需求,。的確，“客戶導(dǎo)向”,、“供應(yīng)商伙伴關(guān)系”,、“服務(wù)提供商”都讓人感到并不陌生，但在戴爾中國(guó)如何將它們整合在一起的商業(yè)實(shí)踐是極具創(chuàng)新性的：開發(fā)多渠道的銷售模式,，以更激進(jìn)的方式推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，快速消化被收購(gòu)公司,，高質(zhì)量的員工培訓(xùn)及服務(wù)。

????團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力在高速的變革中達(dá)到了新的效率和水平,。戴爾中國(guó)率先將NPS（客戶凈推薦值）引入所有員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)中,，將客戶滿意度作為員工評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。“除了讓技術(shù)服務(wù)于客戶的需求,，戴爾別無選擇,?！睏畛f。他和公司管理層組成了客戶響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，通過新媒體用最快的速度反饋客戶的需求,。不僅如此，他還倡導(dǎo)在公司內(nèi)部打造學(xué)習(xí)型組織,，開展大規(guī)模培訓(xùn),，以服務(wù)的心態(tài)創(chuàng)造員工滿意的工作氛圍，“讓員工有學(xué)習(xí)的動(dòng)力和滿足客戶的成就感,，員工才能創(chuàng)造最佳的客戶體驗(yàn)”。

????這些措施,，為戴爾中國(guó)獲取了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——緊密協(xié)同的團(tuán)隊(duì)以更靈活,、更高效和更專業(yè)的方式合作。以下是本刊編輯王亦丁對(duì)楊超的采訪摘錄,。

????《財(cái)富》（中文版）問：回顧戴爾的轉(zhuǎn)型,，變化是什么,？

????楊超答：解決方案的需求增長(zhǎng)非常快,。反映在業(yè)務(wù)構(gòu)成里，解決方案的份額是終端份額的兩倍以上,。2012年第一季財(cái)報(bào)顯示,，中國(guó)市場(chǎng)的增長(zhǎng)為22%。今年3月份,，戴爾成都全球運(yùn)營(yíng)基地奠基,；6月份,，在上海設(shè)立了亞太及日本地區(qū)第一個(gè)解決方案中心；7月份,，在敦煌召開了戴爾高層客戶峰會(huì),，許多大型企業(yè)和相關(guān)政府機(jī)構(gòu)出席了會(huì)議……這些都反映了戴爾的變化——通過一系列的收購(gòu)和資源整合，讓戴爾具備服務(wù)于不同消費(fèi)群體的能力，包括公共醫(yī)療,、教育,、金融、中小企業(yè)客戶及消費(fèi)者,。

????戴爾已經(jīng)不同于五年前了。它已經(jīng)跨越了轉(zhuǎn)型期,，轉(zhuǎn)型為全球的IT解決方案供應(yīng)商。我們?cè)谥袊?guó)的業(yè)務(wù)蒸蒸日上,，這得益于客戶的厚愛,、合作伙伴的支持和員工的努力,。就地域布局而言，我們?cè)诔啥己蛷B門建立了兩大運(yùn)營(yíng)基地,，擴(kuò)大了廈門原有的服務(wù)功能,，將原先由馬來西亞工廠供貨的臺(tái)灣地區(qū)轉(zhuǎn)由廈門運(yùn)營(yíng)中心供貨。成都面向中國(guó)西部市場(chǎng)及未來的國(guó)際市場(chǎng),，上海和北京是戴爾在中國(guó)的管理基地,，上海主要是研發(fā)和大型企業(yè)業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)，北京則是CSMB（消費(fèi)和中小企業(yè)事業(yè)部）和公共事業(yè)的管理人員,，大連的呼叫中心服務(wù)大陸、日本和韓國(guó)市場(chǎng),。

????問：如何將全球的策略與中國(guó)的戰(zhàn)略相結(jié)合,，達(dá)到最優(yōu)的資源利用？

????答：我們一直倡導(dǎo)讓技術(shù)服務(wù)于客戶的成長(zhǎng),，讓技術(shù)服務(wù)于需求,。在制定策略時(shí),，戴爾必須從客戶和市場(chǎng)出發(fā),，將客戶滿意度作為衡量業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的指標(biāo),。對(duì)于中國(guó)員工的業(yè)績(jī)考核，除了業(yè)務(wù)指標(biāo)之外，我們內(nèi)部在CSMB部門中試點(diǎn)推行NPS的考核評(píng)估,，通過用戶的正面評(píng)價(jià)和負(fù)面評(píng)價(jià)相減,，評(píng)價(jià)用戶滿意度。

????這個(gè)指標(biāo)考核來自于戴爾員工內(nèi)部的Tell Dell系統(tǒng),。我們經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn),，NPS高的區(qū)域業(yè)績(jī)也相應(yīng)優(yōu)異,。在剛剛結(jié)束的2012財(cái)年Tell Dell系統(tǒng)評(píng)估中，戴爾中國(guó)有94%的員工參與其中,。員工需要回答涉及激勵(lì)型領(lǐng)導(dǎo),、支持團(tuán)隊(duì)、傾聽與分享,、最佳雇主等4個(gè)方面的100多道問題,，戴爾中國(guó)在所有的指標(biāo)上超過全球和亞太。例如,，有91%的員工認(rèn)同“我感覺我的工作與戴爾息息相關(guān)”,，有93%的員工認(rèn)同“領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)我全力以赴”,，這說明，員工與公司的目標(biāo)是一致的,，其次是我們的團(tuán)隊(duì)具有執(zhí)行力,。