????問：組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整也在適應(yīng)這種變化？

????答：以客戶為導(dǎo)向,，要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,。例如，原來商用和家用是兩個(gè)事業(yè)部,，但事實(shí)上消費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶群和中小企業(yè)的客戶群有許多相似性,，而公共事業(yè)和大型企業(yè)也有類似的需求。因此,，戴爾目前成立了兩大業(yè)務(wù)部門,，即PLE（公共事業(yè)和大型企業(yè)事業(yè)部）和CSMB（消費(fèi)和中小企業(yè)事業(yè)部）,，此外還有戴爾服務(wù)部門。

????以組織架構(gòu)調(diào)整為背景,，針對(duì)中國市場(chǎng)的需求,，戴爾中國進(jìn)行了許多商業(yè)模式的創(chuàng)新。例如,，率先以多渠道的模式開展業(yè)務(wù),，商用領(lǐng)域的全球商業(yè)合作伙伴事業(yè)部（Global Commercial Channel）是通過跟戴爾的商業(yè)合作伙伴一起推動(dòng)業(yè)務(wù)成長的組織機(jī)構(gòu)，給客戶不同于直銷的購買體驗(yàn),。成熟市場(chǎng)的直銷需求比較大,，而新興市場(chǎng)對(duì)非直銷渠道的需求會(huì)更多。因此,，我們?cè)谥袊_發(fā)了多渠道的模式和網(wǎng)絡(luò)覆蓋,。幾年下來，這個(gè)模式在中國成功運(yùn)作,，對(duì)戴爾的全球渠道和銷售產(chǎn)生了積極的影響,，被推廣到印度、巴西,、南非,、中東。此外,，戴爾在中國市場(chǎng)以更激進(jìn)的方式推動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),，因此，我們?cè)谥袊罅ν七M(jìn)完善客戶服務(wù)體驗(yàn)的實(shí)踐,，推進(jìn)了上門服務(wù),、遠(yuǎn)程服務(wù)、服務(wù)體驗(yàn)中心等,。當(dāng)然,，我們還有戴爾服務(wù)（中國）有限公司提供咨詢服務(wù)。

????問：推動(dòng)在中國發(fā)展非直銷渠道的經(jīng)驗(yàn)是什么,？

????答：勇于變革的精神和推動(dòng)創(chuàng)新的愿望尤其重要,，這也是多渠道戰(zhàn)略在中國成功的重要因素。長期以來,，戴爾的直銷模式被奉為商業(yè)經(jīng)典寫進(jìn)教科書,，做零售是很多人無法想象的。但是,，市場(chǎng)變化要求戴爾隨之應(yīng)變,，成功的直銷模式并不是我們的宗教，戴爾應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)和客戶隨時(shí)變化,。在中國,，我們充分發(fā)揮直銷的優(yōu)勢(shì),，通過電話、網(wǎng)站,、客戶中心了解客戶的需求,，通過多渠道的分工和整合滿足客戶的需求。比如,，在零售商店里，客戶上網(wǎng)購買我們的產(chǎn)品,、設(shè)備和服務(wù),。不久之后，我們將利用直銷系統(tǒng)支持零售合作伙伴,。

????問：與客戶溝通一直是戴爾的強(qiáng)項(xiàng),，如何利用新媒體？

????答：在戴爾,，每個(gè)部門每個(gè)季度都有客戶大會(huì),，不同的區(qū)域邀請(qǐng)不同的代表參加客戶會(huì)議，除了日常的客戶溝通與服務(wù)之外,，我們將戴爾所有的產(chǎn)品及服務(wù)整合起來,，更貼近合作伙伴，更貼近市場(chǎng),。此外,，戴爾利用新媒體與客戶交流溝通，在內(nèi)部規(guī)定了線上客戶反饋的處理周期,，分成不同級(jí)別的響應(yīng)速度給客戶反饋,，最高級(jí)別是3小時(shí)之內(nèi)，最晚是在24小時(shí)之內(nèi),。以3小時(shí)反饋為例,，1小時(shí)左右的時(shí)間用于完成所有部門相關(guān)領(lǐng)域工作組成員的內(nèi)部溝通，大家馬上積極響應(yīng)激活流程,。此外,，我們有專門的戴爾售后服務(wù)微博賬戶，采取日?qǐng)?bào),、緊急報(bào)告,、周報(bào)、季報(bào),、群體性用戶意見反饋匯總的形式,。

????問：即使如此，戴爾似乎在平板和智能手機(jī)上慢了一步,。

????答：戴爾有自己的平板戰(zhàn)略,。我們不是追隨者,，我們要回答的是“客戶需要平板做什么”。戴爾最早發(fā)布的五英寸平板電腦Streak5,，這是一款跨界的產(chǎn)品,。我們發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上有人喜歡更大的屏幕,，帶來更好的閱讀與瀏覽體驗(yàn),，但最好還能裝在口袋里，還可以當(dāng)作手機(jī)來用,。當(dāng)我們發(fā)布十英寸平板電腦Streak10 Pro時(shí),，它獨(dú)特的價(jià)值在哪里？它可以切換家用和商用兩個(gè)界面,，商務(wù)人士不用攜帶更多的電腦設(shè)備,。在適合的時(shí)候，我們也將推出純企業(yè)的平板解決方案,，這都是用戶真實(shí)的需求和體驗(yàn),。

????戴爾的戰(zhàn)略絕不是人云亦云地跟隨競(jìng)爭對(duì)手。我們更多在企業(yè)移動(dòng)應(yīng)用策略上樹立競(jìng)爭力,。比如,，企業(yè)級(jí)客戶更關(guān)注員工的個(gè)性化設(shè)備。員工在不同設(shè)備上做不同的事情,，企業(yè)很難管理,。如何實(shí)現(xiàn)設(shè)備之間的互聯(lián)？如何對(duì)數(shù)據(jù)流進(jìn)行控制,，同時(shí)考慮信息安全和防火墻布置,，即設(shè)備整合和信息流？目前,，戴爾可以為客戶提供軟件Stage,，實(shí)現(xiàn)在戴爾的設(shè)備間切換，在不同終端間進(jìn)行互聯(lián)和同步,。接下來,，戴爾將嘗試通過豐富而完備的產(chǎn)品和解決方案更好地滿足不同客戶的需求，提供下一代數(shù)據(jù)中心解決方案,、存儲(chǔ),、移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品及咨詢服務(wù)，不同尺寸的移動(dòng)終端解決方案等,。

????問：原有的優(yōu)勢(shì)在轉(zhuǎn)型中如何延續(xù),？如何實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作？

????答：戴爾的供應(yīng)鏈管理是不斷優(yōu)化的過程,，它要求跨部門的協(xié)作,，不光是把后臺(tái)工作做好,，也要求市場(chǎng)人員對(duì)市場(chǎng)有更透徹的理解和精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，才可以確保后臺(tái)更完善的準(zhǔn)備,。我們相信,，正是戴爾的供應(yīng)鏈體系，包括多樣化的渠道,，讓我們更準(zhǔn)確地了解市場(chǎng)的需求,。

????轉(zhuǎn)型為全面的IT服務(wù)解決方案供應(yīng)商后，戴爾的服務(wù)部門為所有的業(yè)務(wù)部門提供跨部門的支持,，即全球合作伙伴事業(yè)部服務(wù)于PLE和CSMB兩個(gè)部門,。在接觸客戶時(shí)，戴爾的咨詢顧問首先了解用戶需要什么樣的解決方案,，然后，銷售部和市場(chǎng)部會(huì)進(jìn)行下一步的安排,。6月28日,，戴爾亞太及日本地區(qū)第一家解決方案中心在上海成立，戴爾可以根據(jù)客戶的需求,，在其中搭建虛擬環(huán)境的測(cè)試,。通過這種測(cè)試與反饋，了解客戶的需求并且調(diào)整,。因此,，戴爾服務(wù)部門不是某個(gè)產(chǎn)品線或者某個(gè)業(yè)務(wù)線的問題，它是協(xié)調(diào)各個(gè)部門資源滿足客戶需求的頭腦中樞,。