????幾十年前,，“一對一”精準(zhǔn)營銷和個體用戶參與還僅僅是一種愿景而已。如今,，隨著社交媒體,、移動和大數(shù)據(jù)的交互出現(xiàn)，商界領(lǐng)袖們正處于將這一愿景變成現(xiàn)實的拐點,。

????目前在全球范圍內(nèi),，移動電話數(shù)量達(dá)到68億，幾乎與世界人口總數(shù)一樣多,。用戶對云服務(wù)的依賴與日俱增,，預(yù)計到2016年，將有三分之一的用戶數(shù)據(jù)存儲在云端,。而在中國,，社交媒體及移動化趨勢也非常顯著。僅就新浪微博舉例,，2012年新浪發(fā)布的第三季度財報顯示,，截止去年9月30日，微博用戶數(shù)量已達(dá)4.24億,，平均每天活躍用戶達(dá)到4,230萬,。此外，中國手機(jī)用戶超過10億,，社交媒體及移動化正在改變著人們的交流模式和商業(yè)運作方式,。有調(diào)查顯示，中國擁有全球最多也最活躍的社交媒體用戶群,，而且一二三線城市居民的社交媒體注冊率高達(dá)95%,。同時人們在社交媒體網(wǎng)站上所花費的時間占所有在線時間的30%。

????回想一下,，我們自己現(xiàn)在每天有多少時間花費在手機(jī)上,，聊天、發(fā)短信,、查看新聞或者在社交網(wǎng)絡(luò)上閱讀或者分布信息,。我們不需要查閱最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就能夠發(fā)現(xiàn)，手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)和其他數(shù)字技術(shù)的融合正在從根本上改變我們生活,、工作和互動的方式,。

????在這種即時訪問的時代，無論是獲取信息,、聯(lián)系業(yè)務(wù)或相互交流,，客戶都需要更高層次的參與。這也要求企業(yè)重新思考如何通過前線部門,，即所有能夠接觸到客戶的業(yè)務(wù)部門,、系統(tǒng)、流程和人員去吸引和服務(wù)其客戶,。

????高管們面臨著新的壓力,，他們需要在數(shù)字化的新世界為企業(yè)發(fā)展的“老問題”找到新答案。例如如何提高客戶粘性及市場占有率,？如何使得企業(yè)品牌獨樹一幟而成為業(yè)界領(lǐng)袖,？如何確保在顧客偏好快速改變的時代保持品牌在市場中的重要地位？如何在全球市場環(huán)境中伴隨客戶在4G時代發(fā)生變化的偏好與其保持關(guān)聯(lián),？

????許多商界領(lǐng)袖一直是品牌建設(shè)方面的專家,，他們不斷通過產(chǎn)品創(chuàng)新來發(fā)展業(yè)務(wù)。但是,，過去使企業(yè)成功的因素在當(dāng)下可能不再有效,。企業(yè)開始在智能手機(jī)上進(jìn)行銀行交易，并通過社交網(wǎng)絡(luò)獲得用戶支持,，他們通過諸如此類的新方式改變商業(yè)運作方式,，并期待從這些交互中獲得更多的商業(yè)價值。

????創(chuàng)建客戶參與的新模式

????新趨勢下,，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的了解和服務(wù)客戶的方法,。原有方法是僅僅把目標(biāo)人群劃分為不同的細(xì)分受眾，比如說在目前被稱為中國脊梁一代的“80后”,，23歲到33歲的男性或者年輕家庭收入超過10萬元,，需要將他們視為獨特的個體來提供價值。

????這種更高程度個性化趨勢并不在于進(jìn)行更多的營銷,。企業(yè)需要在已掌握的客戶數(shù)據(jù)中分析挖掘并深刻洞察,，從而根據(jù)客戶的獨特偏好、及在特定時間點針對客戶進(jìn)行服務(wù),，以此取代通用的產(chǎn)品和服務(wù)。

????例如,，移動設(shè)備的爆炸性發(fā)展正在改變消費者開展銀行業(yè)務(wù)的方式,，同時為銀行提供了創(chuàng)造新商業(yè)模式和增加收入的機(jī)會。銀行可以推出一個程序,，讓客戶選擇在他們每次使用信用卡購物時通過手機(jī)短信接收個性化的促銷信息,。如果銀行知道客戶是一位43歲,、有孩子、喜歡高爾夫的男性,，那么銀行就可以與當(dāng)?shù)氐捏w育用品商店或高爾夫球場合作,，每次當(dāng)他在商店附近范圍內(nèi)使用信用卡時向他的手機(jī)推送優(yōu)惠券。

????國內(nèi)領(lǐng)先的百貨集團(tuán)王府井百貨,，通過對線上和線下會員消費行為及商品品類的分析,，準(zhǔn)確地在客戶的每一消費過程中提供定制化的商品推薦與導(dǎo)購服務(wù)，創(chuàng)造出更符合客戶需求的消費體驗,，并大大促進(jìn)了企業(yè)的銷售增長,。

????轉(zhuǎn)變跨企業(yè)的每個接觸點

????許多企業(yè)已經(jīng)推出了計劃和試點項目來提供創(chuàng)新性的客戶體驗。先驅(qū)企業(yè)的先見之明在于如何迎接數(shù)字化轉(zhuǎn)型和以客戶為中心的時代,，并把這作為整個企業(yè)范圍內(nèi)的重大轉(zhuǎn)變,。

????蘇寧就是一個明顯的例子。該公司在取得實體門店的卓越成就后,，進(jìn)一步順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢,，不斷推動自身向線上線下合一的云商模式轉(zhuǎn)型。為了確?？蛻粼陔娚膛c實體門店的體驗及服務(wù)的一致性,，蘇寧進(jìn)行了一連串的、以客戶為中心的組織,、流程,、人才與供應(yīng)鏈的轉(zhuǎn)型，以滿足新時代的客戶需求,。

????由此可見,，為了取得成功，商業(yè)領(lǐng)袖們必須與他們的客戶使用同樣的技術(shù)設(shè)備,，從與客戶的交互中開發(fā)新的模式,，從而為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造和獲取價值。

????作為墨西哥最老和最大的銀行之一,，Banorte銀行意識到將客戶視為獨立個體了解,，并服務(wù)每一個客戶是未來增長的核心。這家銀行在前端業(yè)務(wù)進(jìn)行了大量投資,，從每一個系統(tǒng),、流程到人員都充分接觸到客戶，可以更好地預(yù)測,、響應(yīng)并利用未來的活動來快速獲取價值,，這大大領(lǐng)先了競爭對手。在未來十年，Banorte將利用大數(shù)據(jù),、分析,、云、社交商務(wù)技術(shù)和市場營銷自動化能力來創(chuàng)建更多個性化的互動,，以此來改善客戶獲取,、滿意度和忠誠度。

????這項工作并不僅僅局限于營銷和銷售范疇,，它需要被列入到CEO最緊要的工作議程中,。IBM最近對1,700位CEO的研究表明，將近四分之三的CEO認(rèn)為,，在未來三年,，技術(shù)將是影響他們組織機(jī)構(gòu)的最大的外部力量。

????在面對數(shù)字化,、社交化,、移動化的新一輪商業(yè)浪潮下，企業(yè)在進(jìn)行以客戶為中心的轉(zhuǎn)型過程中,，要把握三大方向,，以創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，并實現(xiàn)快速的業(yè)務(wù)成長：

????首先,，要發(fā)展以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略：企業(yè)可以利用數(shù)字,、移動和社交方面的洞察，發(fā)現(xiàn)增長機(jī)會和新的實現(xiàn)價值的途經(jīng),。

????其次,，要培養(yǎng)對客戶的洞察：透過創(chuàng)建工具和技術(shù)來動態(tài)地了解各種需求并提供個性化產(chǎn)品與服務(wù)。

????最后,，構(gòu)建互動參與系統(tǒng)：精心策劃與客戶互動過程,，并持續(xù)優(yōu)化互動方式，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶向心力,。

????高管們需要重塑企業(yè)業(yè)務(wù)模式,，建立個性化客戶體驗并不斷改進(jìn)創(chuàng)新性的解決方案，同時構(gòu)建出響應(yīng)這些變革的企業(yè)文化與組織架構(gòu),，方能夠深化客戶關(guān)系,，創(chuàng)造新的收入增長途徑，成為數(shù)字時代的優(yōu)勝者,。

????在即時訪問的時代,，無論是獲取信息、聯(lián)系業(yè)務(wù)或相互交流,，客戶都需要更高層次的參與,。（財富中文網(wǎng)）

????作者簡介：Nancy E. Thomas為IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)總經(jīng)理,。