????自經(jīng)濟(jì)衰退以來,，星巴克公司（Starbucks）股票的漲勢(shì)一直極為強(qiáng)勁,，目前已經(jīng)比2008年的低點(diǎn)高出了10倍。原因可能有很多：產(chǎn)品,、運(yùn)營(yíng),、霍華德?舒爾茨重新回歸擔(dān)任首席執(zhí)行官……幾乎所有這一切都離不開現(xiàn)年50歲的首席財(cái)務(wù)官特洛伊?阿爾斯蒂德。他于1992年加盟時(shí),，公司只開了100家出頭的咖啡店,，現(xiàn)在則有將近20,000家。在這個(gè)過程中,，這位西雅圖人曾在世界各地?fù)?dān)任運(yùn)營(yíng)工作,。2008年，星巴克公司任命他為首席財(cái)務(wù)官,。不久前,，他與《財(cái)富》雜志的吉奧夫?科爾文交談，討論了他從客戶數(shù)據(jù)中得到的價(jià)值,、熟練使用社交媒體,、客戶體驗(yàn)的魔力以及很多其他事情。以下是談話摘編：

????每周大約有7,000萬人去星巴克,。通過他們,，你看到的消費(fèi)者的狀態(tài)是什么？

????過去一年,，我只看到了消費(fèi)者紛紛走進(jìn)星巴克的夢(mèng)幻場(chǎng)景,，我覺得我看不出店外面的大環(huán)境仍處于動(dòng)蕩之中。

????我們有了夢(mèng)幻般的一年,，不只是在業(yè)績(jī)方面,，還在于好勢(shì)頭延續(xù)了全年。不過,，我們從其他零售商和消費(fèi)企業(yè)那里聽到，盡管消費(fèi)者的情況比一兩年前有所好轉(zhuǎn),，但仍有起伏,，財(cái)政危機(jī)也讓形勢(shì)更加復(fù)雜。消費(fèi)者目前還是脆弱的,。他們青睞他們所信任的品牌,，他們相信這些品牌有價(jià)值，而且名副其實(shí),。品牌對(duì)人的意義已經(jīng)較很久以前有所不同,。迎合消費(fèi)者需求，讓他們?cè)讷@取的過程中感覺受到尊敬,，提高了身價(jià),，這樣的品牌才能獲得成功,。

????你是說，在一個(gè)動(dòng)蕩的環(huán)境中,，人們不會(huì)把星巴克從他們的日常生活中抹去,？

????千真萬確。它里面有某種特殊和神奇之處,。我知道,，一個(gè)首席財(cái)務(wù)官說這些話有點(diǎn)奇怪，但在星巴克店,，確有一種神奇的體驗(yàn),。我們店里的服務(wù)員和員工負(fù)責(zé)提供體驗(yàn)。我們提供的產(chǎn)品是平臺(tái),。我們能夠擁有如此強(qiáng)大的品牌,、客戶的忠誠度、持續(xù)強(qiáng)勁的銷售以及一個(gè)季度接著一個(gè)季度的贏利,，神奇之處和原因就在于咖啡店提供的體驗(yàn),。沒錯(cuò)，我就是認(rèn)為這種體驗(yàn)對(duì)顧客很重要,，就算是在困難時(shí)期也不例外,。

????去年，星巴克向Square投資了2,500萬美元,。這是一家移動(dòng)支付公司,，由Twitter的杰克?多爾西創(chuàng)辦。星巴克開始讓人們通過Square的智能手機(jī)軟件付款,。采取這個(gè)行動(dòng)是基于什么樣的戰(zhàn)略,？

????在Square之前（這點(diǎn)很重要），我們也有星巴克應(yīng)用軟件,，人們可以通過它來享受星巴克的服務(wù),，他們能收到獎(jiǎng)品，也能加入客戶忠誠計(jì)劃,，可以在那個(gè)應(yīng)用軟件上充值或是星巴克實(shí)物卡上充值,，采用這種方式在店里消費(fèi)。這么做的人越來越多,。

????Square讓人們多了一種向星巴克付費(fèi)的方式,。它表明，星巴克公司歡迎各種創(chuàng)新的方式,，供顧客在生活中和我們店里享受我們的服務(wù),。日后，它也許會(huì)延伸到他們訂購的方式,，可能影響到他們?cè)诘脕硭俚旰驼ｉT店的整體體驗(yàn),。

????這一切都是為了讓我們有能力成為這個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)先者,。我們喜歡Square，因?yàn)樗浅＞哂蓄嵏残?，而且在自己的領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位,。我們對(duì)這家公司的投資以及我們和它建立的商業(yè)關(guān)系（這一點(diǎn)更重要）是我們保持技術(shù)上整體領(lǐng)先的一個(gè)重要組成部分。

????你們能接觸大量客戶數(shù)據(jù),。你們?cè)鯓訌闹邪l(fā)現(xiàn)價(jià)值,？

????你說的沒錯(cuò)。我們擁有大量的客戶數(shù)據(jù),，我們從多個(gè)方面認(rèn)識(shí)到它的價(jià)值,。它可以幫助我們了解顧客購買的產(chǎn)品和購買產(chǎn)品的時(shí)機(jī)，幫助我們制定每季的產(chǎn)品組合,。

????今后,，它也許還能幫助我們制定選址戰(zhàn)略。我們很早就開始設(shè)法利用這批數(shù)據(jù),，制定增值的商業(yè)戰(zhàn)略,。我們尊重顧客對(duì)我們的信任，絕不會(huì)濫用數(shù)據(jù),，破壞這份信任,。

????我們收集到的關(guān)于顧客的數(shù)居有助于我們?yōu)轭櫩吞峁┯嗅槍?duì)性服務(wù)。比如,，你在紐約收到的有關(guān)布朗熱（La Boulage）食品的信息就可能與你在西雅圖收到的有所不同,。根據(jù)人們?cè)谛前涂丝ㄉ系淖?cè)內(nèi)容以及加入忠誠計(jì)劃的情況，我們就有可能因人而異地他們提供有價(jià)值的信息,。

????星巴克以熟練使用社交媒體而著稱,，你們?cè)趶倪@方面獲取價(jià)值上有什么經(jīng)驗(yàn)？

????我們認(rèn)識(shí)到,，不應(yīng)把重點(diǎn)放在通過社交媒體向顧客推銷產(chǎn)品上,，而是放在如何吸引我們的客戶上。在星巴克的咖啡店,，服務(wù)員與顧客之間一直有種互動(dòng)的力量,。社交媒體可以增加與顧客互動(dòng)的頻次和方式，同時(shí)它也是顧客之間互動(dòng)的方式,。

????我們整體思路一直是設(shè)法利用社交媒體這個(gè)平臺(tái),，讓顧客討論他們最喜歡的產(chǎn)品,，討論他們?cè)谛前涂说囊娐?，而不是僅僅向他們提供由星巴克公司發(fā)送的產(chǎn)品信息。我們可能傾聽他們的對(duì)話,，了解他們對(duì)各種事物的感受,。這就像是雪崩,，在星巴克不介入的情況下，顧客們自行相互討論有關(guān)星巴克的一切事情,，情形變得越來越熱鬧,。

????星巴克股票在過去年上漲了60%，這意味著投資者預(yù)期星巴克未來會(huì)有巨大的增長(zhǎng),。這種增長(zhǎng)從哪里來,？

????以過去兩年的情況，再上加2008年和2009年大衰退困難時(shí)期的影響,，我們必須退回來審視公司,。股價(jià)給了我們重新審視我們?cè)鲩L(zhǎng)戰(zhàn)略的機(jī)會(huì)，我認(rèn)為,，我們必須這么做,。

????我們開始認(rèn)識(shí)到，星巴克店是品牌的核心創(chuàng)造者,，它將永遠(yuǎn)是我們工作的核心,。但我們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到，增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)比這要大得多,。我們有幸提供了人們?cè)谌粘Ｉ畹母鞣N場(chǎng)所都要消費(fèi)一套產(chǎn)品——咖啡,、茶以及圍繞它們的核心服務(wù)。比如早上在家里,，在上班途中的咖啡店里,、接下來，他們每天在辦公室里消費(fèi)兩到三次,，在回家的路上,，也許在旅行的途中，他們也會(huì)走進(jìn)星巴克,。我們的機(jī)會(huì)在于爭(zhēng)取到這種消費(fèi),。因此，我們已經(jīng)發(fā)展出了一種能力,，可以執(zhí)行更加多元化的全面增長(zhǎng)戰(zhàn)略,。我們高度聚焦于星巴克門店數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，但也極為重視在我們產(chǎn)品中灌入消費(fèi)者在星巴克的最初體驗(yàn),，讓他們無論在什么地方,，無論是在享受餐飲服務(wù)、在食品店購物時(shí),，都能想起這種體驗(yàn),。

????你們進(jìn)行了一些高調(diào)的收購，比如著名的Teavana公司,。它不使用星巴克品牌,，那么你們給它增加價(jià)值的能力在哪里,？

????我們收購之前，Teavana 已經(jīng)擁有一支非常強(qiáng)大的員工團(tuán)隊(duì),，極強(qiáng)的茶葉拼配及采購能力,，我們可以把這些優(yōu)點(diǎn)與星巴克的能力相結(jié)合，比如吸引顧客,、打造品牌,、門店開發(fā)、店址選擇,、店面設(shè)計(jì)等能力,。星巴克在這些方面十分出色，幾乎可以說是最強(qiáng)的一家公司,。

????經(jīng)過重新設(shè)計(jì)的Teavana可以給我們帶來增長(zhǎng),，比如我們?cè)诩~約就剛剛開了一家新店。我們還可以提升Teavana茶葉的體驗(yàn),，還可以它帶進(jìn)星巴克咖啡店,，利用這個(gè)平臺(tái)打造品牌。

????過去5年,，星巴克令人驚嘆地在不增加資本的情況下提高了盈利,，你們是怎么做到的？

????我們一直高度聚焦于這一點(diǎn),。我擴(kuò)充了增長(zhǎng)戰(zhàn)略,，所以我們的增長(zhǎng)重心越來越偏重于店外，通常以資本不太密集的方式來增長(zhǎng)業(yè)務(wù),。我們重視咖啡店的投資收益率,，確保我們的投資都是戰(zhàn)略性投資，都能在未來推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,。我們尋找美國投資資本收益率最高的地言,。我們把眼光放在了不斷增長(zhǎng)方面。我們知道,，我們的工作是給股東的寶貴資本帶來越來越多的收益,。我們相信，我們有能力一直做到這一點(diǎn),。

????譯者：古正

????領(lǐng)導(dǎo)力系列：本文為《財(cái)富》雜志高級(jí)自由編輯吉奧夫?科爾文與企業(yè)高管的最新訪談錄,。欲觀看采訪視頻節(jié)選，請(qǐng)登錄fortune.com/leaderhsip,。您在網(wǎng)站上還可看到科爾文與查爾斯?施瓦布,、杰夫?伊梅爾特（通用電氣）的團(tuán)隊(duì)、雷富禮（寶潔）、太平洋投資管理公司（Pimco）的埃爾?埃爾安,、諾華公司（Novartis）首席執(zhí)行官江慕忠、全食公司（Whole Foods）聯(lián)席首席執(zhí)行官沃爾特?羅伯等多位高管的訪談視頻,。