高標(biāo)準(zhǔn)UPS:永不滿(mǎn)足現(xiàn)狀
圖片來(lái)源:Qilai_Shen
????“你會(huì)中文嗎,?”
????黎松江至今還記得被派往中國(guó)前,在和總部的一次會(huì)議上,,這是其中的一個(gè)問(wèn)題,。他給出了肯定的答案,聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)都可以,。懂中文,,就意味著能和中國(guó)的員工很好地溝通,意味著能更迅速地了解中國(guó)的市場(chǎng),,這無(wú)疑是非常重要的,。“現(xiàn)在每個(gè)企業(yè)都把中國(guó)市場(chǎng)放在很重要的位置,,而UPS早在十幾年前就已經(jīng)看好中國(guó),。”黎松江說(shuō),。1995年,,他來(lái)到中國(guó),從此與中國(guó)市場(chǎng)結(jié)下了不解之緣,。
????黎松江來(lái)到中國(guó)時(shí)正值改革開(kāi)放,,當(dāng)時(shí)的物流快遞行業(yè)十分閉塞,UPS基本從零開(kāi)始部署并拓展業(yè)務(wù),,并逐步取得突飛猛進(jìn)的發(fā)展——無(wú)論是2000年中國(guó)加入世界貿(mào)易組織,,還是2008年北京奧運(yùn)會(huì)成為物流和快遞服務(wù)贊助商,,UPS中國(guó)抓住了每一次發(fā)展機(jī)遇。
????在今年UPS重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的新興市場(chǎng)中,,中國(guó)尤為重要,,UPS全球以及亞太區(qū)都將中國(guó)作為重中之重。黎松江表示,,這一方面是因?yàn)閁PS中國(guó)業(yè)務(wù)蒸蒸日上,,另一方面,全球企業(yè)在中國(guó)的投資,,也為UPS帶來(lái)更多機(jī)會(huì),。此外,上海自由貿(mào)易區(qū)的設(shè)立,,更為UPS帶來(lái)新的機(jī)遇,。
????為了更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求,作為新的市場(chǎng)戰(zhàn)略,,UPS為特定細(xì)分市場(chǎng)引入了差異化的價(jià)值,,例如醫(yī)療物流、高科技,、汽車(chē)零配件,、服裝等垂直細(xì)分行業(yè)。其中,,醫(yī)療保健物流的專(zhuān)業(yè)性要求最高,,高科技行業(yè)次之。
????在黎松江看來(lái),,企業(yè)對(duì)物流服務(wù)專(zhuān)業(yè)性的要求,,意味著不是每家快遞公司都能夠進(jìn)入細(xì)分行業(yè)。多年來(lái),,UPS致力于在全球范圍內(nèi)為醫(yī)藥企業(yè)提供物流服務(wù),,并在中國(guó)上海和杭州分別建立了醫(yī)療保健倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施;而中國(guó)藥品監(jiān)管部門(mén)系統(tǒng)化的嚴(yán)格管理方式,,也有效地把控住了行業(yè)風(fēng)險(xiǎn),。
????黎松江稱(chēng):“醫(yī)療保健物流的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸需要得到各國(guó)藥品監(jiān)管部門(mén)的相應(yīng)批文,而UPS在全球不同國(guó)家和地區(qū),,尤其在美國(guó)取得的經(jīng)驗(yàn)和流程管理讓這一切都變得井井有條,,并使得UPS能夠充分考慮到倉(cāng)儲(chǔ)管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)?!?/p>
????醫(yī)療保健物流配送的難點(diǎn)在于其精確的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn),,例如運(yùn)輸中IT管理系統(tǒng)、轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間及保存溫度的控制——稍有波動(dòng),,藥品就可能會(huì)失效,;而對(duì)于高科技產(chǎn)品的運(yùn)輸,,安全性很重要——專(zhuān)業(yè)的物流供應(yīng)商必須確保客戶(hù)的機(jī)密信息不被泄露,。
????UPS完善的解決方案和多元化的運(yùn)輸方式實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸環(huán)節(jié)的無(wú)縫對(duì)接,,同時(shí)擁有自有飛機(jī)和兩個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心,這是其他對(duì)手所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì),。黎松江介紹,,UPS的服務(wù)不僅僅是從A點(diǎn)到B點(diǎn)的運(yùn)輸,而是提供針對(duì)不同商品的最優(yōu),、快速、安全的解決方案,。
????在UPS的業(yè)務(wù)中,,有一部分需要外包給第三方物流公司,因此UPS擁有非常嚴(yán)格的代理公司考核機(jī)制,。黎松江表示,,要取得UPS的代理資格,需要“過(guò)三關(guān)”:第一,、政府資質(zhì)考核,;第二、UPS的高標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)控制考核,;第三,、郵政系統(tǒng)及合作伙伴的監(jiān)控。
????“在醫(yī)療保健物流領(lǐng)域,,我們有一部分業(yè)務(wù)需要交由代理公司操作,,而我們保留了非常高的考核標(biāo)準(zhǔn),我們制定了風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的原則,?!崩杷山瓘?qiáng)調(diào),“雖然有部分代理公司認(rèn)為這個(gè)原則太過(guò)嚴(yán)格,,但仍有相當(dāng)多的代理公司愿意與UPS合作,,因?yàn)檫@將提升他們的品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力?!?/p>
????在中國(guó),,UPS不僅提供國(guó)際快遞服務(wù),而且開(kāi)展了國(guó)內(nèi)快遞服務(wù),。黎松江表示,,UPS目前的國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)主要針對(duì)現(xiàn)有客戶(hù),已經(jīng)獲得了19個(gè)城市的快遞牌照,。他說(shuō):“我們期待獲得更多國(guó)內(nèi)城市的快遞牌照,,從而為客戶(hù)提供更好的物流服務(wù),。”
????為什么選擇部分業(yè)務(wù)外包給代理公司,,同時(shí)堅(jiān)持如此之高的考核標(biāo)準(zhǔn),?黎松江對(duì)此給出了自己的解釋?zhuān)骸拔覀儗?duì)客戶(hù)的承諾是,只要UPS承諾運(yùn)送到的地方,,就必須保證服務(wù)質(zhì)量,。”
????而UPS也一直在堅(jiān)守這一準(zhǔn)則,,卻不可避免將會(huì)面對(duì)市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)等形式的壓力,。對(duì)此,黎松江提出的問(wèn)題是:價(jià)格戰(zhàn)能保持多久,?
????黎松江確信,,打價(jià)格戰(zhàn)是沒(méi)有意義的,給客戶(hù)提供最適合的解決方案,,最終會(huì)為客戶(hù)節(jié)省費(fèi)用,,提高其供應(yīng)鏈水平,贏得與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作,。
????關(guān)于UPS如何通過(guò)提供量身定做的解決方案來(lái)更好地服務(wù)客戶(hù),,黎松江舉了一個(gè)真實(shí)的案例:UPS一家位于華東的重要客戶(hù),需要UPS的飛機(jī)延后兩小時(shí)起飛,,以滿(mǎn)足他們對(duì)交貨時(shí)間的要求,。而事實(shí)上,UPS的波音747-400飛機(jī)上的120噸貨物分屬于不同客戶(hù),,因此飛機(jī)延后起飛兩小時(shí)幾乎是不可能完成的任務(wù),。
????黎松江親自去了解客戶(hù)的需求,在與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)幾度討論后,,他提出起飛時(shí)間不變,,但UPS通過(guò)其他方法實(shí)現(xiàn)解決方案的優(yōu)化,滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,。
????黎松江與團(tuán)隊(duì)一起制定計(jì)劃,,最后通過(guò)在清關(guān)和車(chē)輛監(jiān)管等方面提高效率,找到了最優(yōu)解決方案,,而起飛時(shí)間則不用做出任何改變,。
????客戶(hù)也最終接受了UPS的解決方案。黎松江稱(chēng),,雖然幾經(jīng)波折,,但我們認(rèn)為持續(xù)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)解決方案的行為是值得的。
????談到客戶(hù)哲學(xué),,黎松江說(shuō)道:“在UPS 107年的歷史中,,我們始終抱著勇于改變現(xiàn)狀的態(tài)度,,永遠(yuǎn)對(duì)現(xiàn)狀‘建設(shè)性不滿(mǎn)足’,從而為客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù),?!?/p>
????UPS在為客戶(hù)提供完善解決方案的同時(shí),也會(huì)為客戶(hù)企業(yè)提供國(guó)際化思路,,帶客戶(hù)走出國(guó)門(mén),。黎松江曾經(jīng)接觸了一家位于浙江義烏的中國(guó)本土客戶(hù),希望讓UPS降低服務(wù)價(jià)格,,從而實(shí)現(xiàn)雙方的合作,。
????而黎松江當(dāng)時(shí)讓團(tuán)隊(duì)的員工提供了三個(gè)方案,解決其國(guó)際化通路的問(wèn)題,,最終將這家公司從當(dāng)?shù)匦∑放茙нM(jìn)入了國(guó)際大市場(chǎng),。
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