《財(cái)富》（中文版）-- 我們可能正在目睹一次從未經(jīng)歷過的巨變,。這一巨變并非由行業(yè)引發(fā),，卻來自于普通人的決策、行動,、期望和創(chuàng)新,。這些普通人包括無數(shù)的客戶、市民,、學(xué)生,、員工、00后以及商界領(lǐng)袖,，就像你和我一樣的普通人。如今,，無論是業(yè)務(wù)還是個人的交往互動,，無不被科技所滲透。隨著業(yè)務(wù)日益成熟,、規(guī)模不斷擴(kuò)大,，尤其是在當(dāng)今以客戶為中心的環(huán)境下,，數(shù)字和實(shí)體的緊密結(jié)合對于企業(yè)保持競爭優(yōu)勢就變得尤為迫切和重要。

????未來五年,，數(shù)字技術(shù)將推動經(jīng)濟(jì)的巨大變革,，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，打破原有的價(jià)值鏈并催生出新的生態(tài)系統(tǒng),。這種技術(shù)變革將持續(xù)飛速發(fā)展演進(jìn),，不會停息。切記：企業(yè)無暇坐以待斃,。IBM的數(shù)字顛覆性研究考察了數(shù)字技術(shù)對當(dāng)今企業(yè)產(chǎn)生的日益深遠(yuǎn)的影響,。通過這項(xiàng)研究，IBM得到了一個驚人的發(fā)現(xiàn)：大部分CEO尚未對這一巨變做好準(zhǔn)備,。約60％的受訪CEO表示,，他們尚沒有制定出適當(dāng)?shù)恼系膶?shí)體和移動戰(zhàn)略。幸運(yùn)的是,，我們可以應(yīng)用一些策略來構(gòu)建數(shù)字化企業(yè),。對于企業(yè)而言，這些戰(zhàn)略中的某些成分的確頗為大膽,，需要一定的勇氣和冒險(xiǎn)精神,，但這絕對值得一試！

直面新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代挑戰(zhàn)

????僅靠光景好和一帆風(fēng)順,，有的時(shí)候很難啟動變革,。然而，對于企業(yè)而言,，這恰恰是迎接變革的最佳時(shí)機(jī),。今天，整個市場都進(jìn)入了轉(zhuǎn)型期,，不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是新興企業(yè)都迫切需要通過創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型,，而技術(shù)成為了創(chuàng)新的關(guān)鍵。但世間絕對沒有一種技術(shù),，或者一套完整的解決方案能放之四海而皆準(zhǔn)地應(yīng)對所有企業(yè)面臨的種種問題,。

????在大數(shù)據(jù)時(shí)代，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注利用云計(jì)算,、大數(shù)據(jù),、社交、移動等創(chuàng)新技術(shù)推動業(yè)務(wù)的發(fā)展與創(chuàng)新?，F(xiàn)在,，我們面臨的挑戰(zhàn)是如何處理那些非結(jié)構(gòu)化和不確定的數(shù)據(jù)，并從這些數(shù)據(jù)中挖掘商業(yè)價(jià)值,。為了迎接這一挑戰(zhàn),，以Watson為例的認(rèn)知計(jì)算技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生,，這些新技術(shù)趨勢復(fù)雜且富有顛覆性。因此,，企業(yè)需要將技術(shù)研發(fā)力量與自身業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合,，在戰(zhàn)略初期就充分考慮、設(shè)計(jì)并部署這些創(chuàng)新技術(shù),。技術(shù)研發(fā)力量與業(yè)務(wù)的融合正在成為企業(yè)釋放新技術(shù)價(jià)值的重要前提,。

????另一方面，當(dāng)前知名的大型企業(yè)常常要面臨規(guī)模雖小卻更為靈活的公司帶來的挑戰(zhàn),，這些具有顛覆性創(chuàng)新精神的小公司往往通過提供精細(xì)的服務(wù)來占領(lǐng)市場,。由此可見，企業(yè)必須做的就是尋找開放市場中的空白點(diǎn)來進(jìn)行創(chuàng)新和構(gòu)建新服務(wù),。而在轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),，企業(yè)則需要將客戶納入到技術(shù)創(chuàng)新的過程中來，客戶不再是一位置身事外的旁觀者,。理想情況下,，客戶與企業(yè)應(yīng)該一起參與創(chuàng)新、共同迎接挑戰(zhàn),，這種模式有望成為一種新的發(fā)展趨勢,。

????以汽車行業(yè)為例，在新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，汽車消費(fèi)者的消費(fèi)行為越來越向線上轉(zhuǎn)移,，并愈發(fā)希望獲得更加高效、社交化,、可互動的客戶體驗(yàn),。但傳統(tǒng)電商平臺缺乏線下服務(wù)能力，線上與線下相互脫節(jié),。這不僅極大降低了服務(wù)效率,，更大幅削弱了客戶體驗(yàn)。

????在美國,，在流媒體出現(xiàn)以前,，DVD業(yè)務(wù)一直是電影收入的很重要的一個部分。而DVD業(yè)務(wù)主要分為租賃和銷售,。以實(shí)體租賃為主的DVD公司在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及后也面臨著業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的壓力,。奈飛公司（Netflix）雖然起步于DVD業(yè)務(wù)，后來轉(zhuǎn)移到流媒體視頻,，而現(xiàn)在它正在利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)通過對觀眾興趣點(diǎn)的捕捉為不同觀眾創(chuàng)造定制化的內(nèi)容,。擁有轉(zhuǎn)型的意愿是企業(yè)長期致勝和生存之道。

????再看一個發(fā)生在中國的成功轉(zhuǎn)型的案例,。作為國內(nèi)汽車行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)之一,，上汽集團(tuán)O2O電商平臺車享網(wǎng)的上線首次實(shí)現(xiàn)了中國汽車行業(yè)線上線下服務(wù)鏈的整合，將線下經(jīng)銷商,、品牌,、客戶三大信息流打通，開始為用戶提供無縫對接的體驗(yàn),。它打破了傳統(tǒng)經(jīng)銷模式由于信息不對稱而造成的交易不透明性,。上汽集團(tuán)也以此形成了以客戶為中心，以客戶需求為驅(qū)動的新業(yè)務(wù)模式,。

定義引人入勝的客戶體驗(yàn)

????仔細(xì)想想就會發(fā)現(xiàn),，您想要的數(shù)據(jù)越精細(xì)，你需要處理的數(shù)據(jù)就越多,。因此,，大數(shù)據(jù)極大地?cái)U(kuò)大了我們所能理解和預(yù)測的范圍，同時(shí)又將行動的范圍從某一類人縮小至具體的個人——即70億個微小的細(xì)分市場,。從本質(zhì)上講,，我們的經(jīng)濟(jì)維度以及這個處處交互相連的社會越是壯大，就越是要求其變得更加精細(xì)和顆?；?。這要求企業(yè)在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上能夠掌握個體的差異化需求，創(chuàng)造個性化的客戶體驗(yàn),。而為了贏得客戶體驗(yàn)之戰(zhàn),，組織需要借由技術(shù)，提供個性化的服務(wù)并建立新型的“一對一”互動參與體系,。云計(jì)算,、大數(shù)據(jù)、社交,、移動等創(chuàng)新技術(shù)的整合能幫助客戶和合作伙伴重塑客戶體驗(yàn),，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

????Bonobos公司是一家領(lǐng)先的線上服裝公司,，它在其所有渠道中,，都以為客戶帶來個性化的服務(wù)作為首要基準(zhǔn)。它的成功之處在于它的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì),，名為Bonobos Ninjas（Bonobos忍者）,。這個團(tuán)隊(duì)通過電話、電子郵件和社交媒體與客戶互動,，從而洞察到客戶到底需要什么以及在何時(shí)會產(chǎn)生這樣的需求,。這個團(tuán)隊(duì)的信息極為廣博，他們能夠幫助消費(fèi)者快速了解特定產(chǎn)品的細(xì)節(jié),。其速度之快,，甚至超越了谷歌搜索,。

????為了提升試駕體驗(yàn)并解決當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商面臨的客戶個體差異化需求的問題，捷豹路虎研發(fā)了“捷豹路虎虛擬體驗(yàn)”系統(tǒng),?？蛻艨梢越柚撓到y(tǒng)觀看原車尺寸大小的高分辨率透視圖并與之互動，還可以360度觀察外飾和內(nèi)飾,、開啟車門,、啟動引擎、獲取重要功能的詳細(xì)信息,。所有來自于虛擬體驗(yàn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一經(jīng)獲得,，捷豹路虎便能在為其客戶提供量身定制的服務(wù)中頗有建樹。例如：車輛的顏色,、車為雙門或四門等等,。同時(shí)，該公司可以應(yīng)用這些數(shù)據(jù)來制定銷售策略,，并確定其在經(jīng)銷商門店中所展示的樣車,。這套解決方案正是現(xiàn)實(shí)世界和數(shù)字世界完美融合的力證，它重塑了消費(fèi)者的購物體驗(yàn),，也展現(xiàn)了企業(yè)應(yīng)該如何與客戶進(jìn)行互動,。

????此外，咨詢行業(yè)也在見證這樣的變革,。越來越多的咨詢服務(wù)提供商開始認(rèn)識到以創(chuàng)新技術(shù)打造全新客戶體驗(yàn)的重要性,，并積極將研發(fā)能力等與傳統(tǒng)咨詢服務(wù)模式相結(jié)合，從而證實(shí)新科技在企業(yè)變革中的價(jià)值所在,。以IBM為例,，為了提升全球企業(yè)咨詢服務(wù)的能力，IBM在全球廣泛建立了互動體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室,，讓研發(fā)人員在咨詢服務(wù)項(xiàng)目初期就積極參與進(jìn)來,。換句話說，在這種模式下,，科學(xué)家可以直面客戶需求,，并與客戶一道共同開發(fā)出基于企業(yè)實(shí)際需求的解決方案，這開啟了全新咨詢服務(wù)模式,。該實(shí)驗(yàn)室是研發(fā)實(shí)力與技術(shù)能力相互融合的碩果,，集下一代移動、社交,、分析和云技術(shù)之大全,，分析業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)，與客戶一起共同創(chuàng)造解決方案，在每一個接觸點(diǎn)都讓個體參與進(jìn)來,，幫助企業(yè)轉(zhuǎn)變模式,，令其客戶能夠以全新方式體驗(yàn)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與品牌,。這種全新的客戶參與體系正在讓企業(yè)創(chuàng)造出以客戶為中心的劃時(shí)代的創(chuàng)新體驗(yàn),。

發(fā)掘市場空隙

????技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)應(yīng)對新互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)的關(guān)鍵，而個性化的客戶體驗(yàn)則幫助企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。不管是《財(cái)富》世界500強(qiáng)公司還是中國本土企業(yè),，都力求在這波新技術(shù)浪潮中完成轉(zhuǎn)型,，開辟新市場。在快消品行業(yè),，一家世界領(lǐng)先的飲料企業(yè)擁有大量分散在網(wǎng)站或者社交媒體等渠道上的客戶數(shù)據(jù),。這家公司利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)針對這些復(fù)雜數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，從而全方位地了解客戶,，獲得全新洞察,，最終進(jìn)一步改善了該企業(yè)的數(shù)字營銷活動，實(shí)現(xiàn)了更精準(zhǔn)的營銷,。