《財富》（中文版）-- 葛道遠(yuǎn)（Doug Gurr）剛剛上任亞馬遜中國區(qū)總裁不久,，就遇到了大麻煩,。那是2014年8月的一個晚上，他收到了一封足以讓亞馬遜中國的全體員工恐慌的郵件,。

發(fā)件人是亞馬遜的創(chuàng)始人杰夫·貝佐斯（Jeff Bezos）,，郵件的內(nèi)容非常簡單：一個問號。

由于亞馬遜極為透明,，貝佐斯的郵件地址都高度公開,，他本人也會經(jīng)常收到客戶的“抱怨郵件”，這些郵件有時來自于遙遠(yuǎn)的中國,。為此,，貝佐斯會把這些郵件直接轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的高管,，并且習(xí)慣性地加上一個大大的問號。

郵件內(nèi)容涉及支付問題,。一位中國客戶認(rèn)為亞馬遜存儲了太多的客戶個人信息,，令其缺乏安全感。

葛道遠(yuǎn)為此找到了發(fā)送這封郵件的中國客戶,，親自向他說明了亞馬遜支付的安全性,，并且保證絕對保護(hù)其隱私。事后,，葛道遠(yuǎn)和他的中國團(tuán)隊又重新查找了問題所在,。他認(rèn)為，癥結(jié)在于溝通流程,，并將其進(jìn)一步完善。

處理完此事,，葛道遠(yuǎn)向貝佐斯發(fā)送回復(fù)郵件,，說明問題，并且提出了改進(jìn)意見,?！拔覀儠粩嘈抻喴恍〇|西，這就是這封有問號的郵件的意義所在：以個別典型客戶的處理經(jīng)歷來理解更寬泛的管理問題,?！备鸬肋h(yuǎn)坦言他非常理解貝佐斯的“問號郵件”。

“如果堅持這樣做,，業(yè)務(wù)的方方面面就會越來越好,。如果你總是一副‘我們研究過，也解決了’的樣子,，你就不會得到任何積極的反饋,。如果你遲鈍、反應(yīng)不過來,，或者假裝什么問題都沒有,，很快就會有新的問題尾隨而來?！备鸬肋h(yuǎn)說,。

至于亞馬遜為何會選擇一位英國人來執(zhí)掌中國業(yè)務(wù)？其中另有一番故事,。2013年10月,，葛道遠(yuǎn)接到了一個電話，當(dāng)時他已經(jīng)是亞馬遜全球副總裁,，負(fù)責(zé)英國家居戶外品類業(yè)務(wù),。在加入亞馬遜之前，他也是沃爾瑪英國連鎖超市Asda公司高管，也是董事會的成員之一,?！拔倚枰銇硪惶宋餮艌D?！彪娫捘穷^是亞馬遜全球高級副總裁迭戈·皮亞琴蒂尼（Diego Piacentini）,，皮亞琴蒂尼負(fù)責(zé)亞馬遜美國本土以外的所有海外業(yè)務(wù)，是貝佐斯最為倚重的人之一,。

“你已經(jīng)來到亞馬遜兩年了,，有沒有想過去中國試試？”皮亞琴蒂尼開誠布公,。

葛道遠(yuǎn)并沒有太多猶豫就接受了挑戰(zhàn),，但他還是滿腹狐疑地問道：“我不會中文，為什么你選我去中國,？”“因為你在歐洲市場做得很好,，知道如何在當(dāng)?shù)厥袌鲎龀鲮`活變通的處理?！逼喦俚倌峄卮鹫f,。

較之于美國本土市場，歐洲市場已經(jīng)有所不同,，而中國市場的特殊性較之于兩者更大,。但是盡管如此，工作開展的機(jī)制卻可以相通,。皮亞琴蒂尼認(rèn)為,，盡管西雅圖總部在各個方面都做得不錯，但是仍然不能真正地了解中國,，因此他并沒有從美國派遣管理者空降中國,。葛道遠(yuǎn)表示：“他派我到中國的原因是我有經(jīng)驗，知道如何與西雅圖總部協(xié)調(diào)工作,。我十分清楚什么地方需要用到總部提供的技術(shù)和資源,，以及如何根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅男枨笞龀鱿鄳?yīng)的調(diào)整?！?/p>

初到中國時,，葛道遠(yuǎn)了解員工和本地市場的方法頗具中國特色：他要求自己每周必須與中國員工共進(jìn)兩次午餐。而午餐對象也大不相同,。有時,，他會與會計溝通財務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，也會向技術(shù)人員了解其工作內(nèi)容,，并且向新員工分享他的經(jīng)驗,。一些員工會直接向葛道遠(yuǎn)提意見：“葛道遠(yuǎn)先生,，你說話時應(yīng)該聲音再大一點，說英語時應(yīng)該稍微慢一點,?！?/p>

葛道遠(yuǎn)的中文名取義“任重道遠(yuǎn)”，這符合亞馬遜在中國的現(xiàn)狀,，這家公司在10年前就以通過收購陳年,、雷軍創(chuàng)辦的卓越網(wǎng)的方式進(jìn)入了中國。不巧的是,，隨后迎來了電子商務(wù)在中國的巨大爆發(fā),，阿里巴巴、京東這些公司近乎瘋狂地野蠻生長,，讓亞馬遜猝不及防,，這直接體現(xiàn)到了市場份額層面：根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在2014年中國B2C電商交易規(guī)模的市場份額排名中,，天貓以61.4%的市場份額獨(dú)占鰲頭,，京東位居第二，蘇寧易購排名第三,，唯品會、國美在線和1號店分列第四到六位,，亞馬遜中國以1.3%的市場份額位列第七,。

這些數(shù)字都讓亞馬遜頓悟：成為中國最大的電商平臺已經(jīng)夢碎，亞馬遜中國可以做的,，是成為中國最值得信賴的電商平臺,。

“在中國做最大的電商平臺不是我們所期待的目標(biāo)，我們認(rèn)為在中國也不需要這樣,。亞馬遜在中國的目標(biāo),，就是打造最值得消費(fèi)者信賴的國際選品的首選平臺?！备鸬肋h(yuǎn)說,。

這正是葛道遠(yuǎn)的做法：自從2014年8月葛道遠(yuǎn)出任亞馬遜中國區(qū)總裁以來，他把最多的精力放在了亞馬遜中國的海外購業(yè)務(wù)上,。