哈蘭?山德士感覺(jué)糟透了,。他把沾滿了油漬的白色圍裙解下來(lái),，想不通自己的壞日子何時(shí)才是頭。自打6歲喪父,，自己好像就沒(méi)交過(guò)幾個(gè)好運(yùn),。農(nóng)夫,、士兵,、火車鍋爐工,、保險(xiǎn)推銷員、律師……這么多職業(yè)竟沒(méi)一個(gè)能容得下他,。眼看明年就到了該知天命的年紀(jì),，自己也難得在一間立在加油站邊上的小餐廳里覓得了出路——他烹的炸雞遠(yuǎn)近聞名,，給整條公路都添了不少生意——可誰(shuí)曾想,，這一切卻又被剛剛那場(chǎng)大火給少了個(gè)干凈,。如今他剩下的,，恐怕只有自己腦子里裝著的那份由11份神秘香料組成的配方了,。

這份秘方十分珍貴,。即使是回到山德士逝世37年后的今天——它也像地下金庫(kù)一樣被看守著,。雖然多年來(lái)號(hào)稱破解了該配方的人可謂前赴后繼，但他們最終得來(lái)的無(wú)非是同一句回答：“沒(méi)有任何一個(gè)人是對(duì)的,?！?而這個(gè)由山德士上校親創(chuàng)的品牌最大的成就就莫過(guò)于：如果今天有人提起炸雞，全世界都不會(huì)忘了它,。它,，就是肯德基。

和當(dāng)年不同的是,，如今的這些繼承人們似乎正愈發(fā)不安分于死守舊方,。他們不僅將秘方中原有的11份香料拓充成了40種，甚至還發(fā)明了除高壓鍋烹飪以外的雞肉新制法——比如在去年的圣誕,，他們就把好幾只整雞直接扔進(jìn)烤箱里,，并往它們的肚子里塞滿了大顆板栗。事實(shí)證明,，這兩萬(wàn)余只限量發(fā)售的烤全雞,，幾乎是在預(yù)售第一天就被搶訂一空,。不僅如此，類似這種在昔日看來(lái)是破天荒的改革動(dòng)作,，如今在肯德基的幾個(gè)姊妹品牌當(dāng)中也不成罕事,。它們正試圖打破一些常規(guī),，希望能讓一度消瘦的利潤(rùn)鼓脹起來(lái),。

早在兩年前,，《財(cái)富》就報(bào)道指出：麥當(dāng)勞“金色拱門”幻滅,，餐飲行業(yè)整體增長(zhǎng)近乎停滯,。作為對(duì)比，它在中國(guó)市場(chǎng)的直接競(jìng)爭(zhēng)者百勝中國(guó)自2013年起，同店銷售額經(jīng)歷了連續(xù)三年的下跌——巨擘林立的連鎖餐飲業(yè)正面臨艱巨挑戰(zhàn),。

屈翠容（Joey Wat）是在2014年9月這樣一個(gè)時(shí)間點(diǎn)空降而至的,，她來(lái)到公司的第25天，恰好是集團(tuán)慶祝前任CEO蘇敬軾為公司服務(wù)25周年活動(dòng)的日子,。次年8月,，這位百勝中國(guó)的“教父”級(jí)人物決意退休,，完成了百勝中國(guó)成立26年來(lái)的首度換帥,；2016年,，集團(tuán)進(jìn)行了近20年來(lái)最大規(guī)模的重組——將中國(guó)業(yè)務(wù)部獨(dú)立拆分,，以提高估值與本土化程度,；11月1日,，百勝中國(guó)于紐交所上市。

一系列動(dòng)作,，正在指向一次大刀闊斧的改革。

在此之前,，他們的日子并不好過(guò)：2012年到2013年，經(jīng)歷了“速生雞”和“福喜事件”的肯德基中國(guó)同店銷售額出現(xiàn)下降。同屬集團(tuán)業(yè)務(wù)的必勝客,，也于過(guò)去兩年內(nèi)出現(xiàn)了同店業(yè)績(jī)連續(xù)走低，去年下降7個(gè)百分點(diǎn)。

而集團(tuán)5年前以近5億港元完成私有化的“中國(guó)火鍋第一股”小肥羊落得個(gè)曇花一現(xiàn)的窘境，一位中餐業(yè)研究專家將其原因歸結(jié)為：“原創(chuàng)團(tuán)隊(duì)散伙，新進(jìn)管理層對(duì)中餐的理解不及原有團(tuán)隊(duì)深刻”,，就連蘇敬軾也不得不承認(rèn)：“我們做得很累?！?/p>

最近幾年,，在以男性為主導(dǎo)的職場(chǎng)，出現(xiàn)不少女性“救火隊(duì)長(zhǎng)”,。我們的編輯曾采訪了一系列具有影響力的女性領(lǐng)導(dǎo)者，屈翠容無(wú)疑是其中之一,。據(jù)2014年泰晤士報(bào)報(bào)道，這位臨危受命的百勝中國(guó)總裁空降之前,，已兩度帶領(lǐng)瀕臨破產(chǎn)的品牌扭虧為盈,，其一是創(chuàng)辦于1966年的,，屈臣氏旗下的美容保健老字號(hào)Superdrug,；其二是它的姊妹品牌——虧損高達(dá)4000萬(wàn)英鎊的Savers。她對(duì)前者進(jìn)行了約6000萬(wàn)英鎊的重裝修,，又于四年后解雇了后者過(guò)半的高級(jí)經(jīng)理,。

而今，中國(guó)餐飲行業(yè)空間依然巨大,。去年,，全國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)了10.8%的收入增長(zhǎng)；據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)預(yù)測(cè),，未來(lái)三年內(nèi),，我國(guó)餐飲業(yè)的社會(huì)零售總額將突破5萬(wàn)億大關(guān)，與美國(guó)餐飲市場(chǎng)規(guī)模相當(dāng),。然而,，近年來(lái)，本地資本力量和創(chuàng)業(yè)者聯(lián)手打造了一系列脫胎換股的本土連鎖餐飲品牌,，再加上新美大等擁有互聯(lián)網(wǎng)基因的年輕創(chuàng)業(yè)公司的交叉火力,，外來(lái)快餐品牌正面臨前所未有的壓力。

留給屈翠容實(shí)現(xiàn)扭轉(zhuǎn)的時(shí)間并不多,。品牌的大邏輯是：成為“平民皇后”——足夠親民,，同時(shí)足夠有底氣來(lái)實(shí)現(xiàn)重塑；而屈翠容對(duì)品牌的規(guī)劃更簡(jiǎn)單接地氣,，用她自己的話說(shuō)：“好吃”,、“好玩兒”、“有里子”,、“有面子”,。

“數(shù)字化”是這項(xiàng)重塑計(jì)劃中的一個(gè)重要部分。不妨想象這樣一個(gè)場(chǎng)景：走進(jìn)房間,，機(jī)器人會(huì)為你領(lǐng)位,，也聽(tīng)得懂點(diǎn)餐指令；想不準(zhǔn)吃什么,，人臉識(shí)別技術(shù)會(huì)根據(jù)對(duì)你年齡以及當(dāng)時(shí)心情指數(shù)的判斷推薦個(gè)性化套餐,；餐廳IT系統(tǒng)被重構(gòu),，以便你的點(diǎn)餐直接與廚房相連；食物可以DIY,；餐桌不僅能放音樂(lè)還能為手機(jī)充電……這一切已被百勝中國(guó)新建的概念店悉數(shù)實(shí)現(xiàn),。

這不僅是個(gè)可以拉近千禧一代的聰明做法，也在某種程度上規(guī)避了傳統(tǒng)餐飲因工業(yè)化色彩濃重而帶來(lái)的僵化——幾十年來(lái),，點(diǎn)餐進(jìn)餐千篇一律,，而顧客們就像生產(chǎn)線上等著傳送帶遞來(lái)飼料的雞。在屈翠容的計(jì)劃里,，百勝打造的餐廳,，一定得是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應(yīng)有的樣子。而自2015年4月集團(tuán)決定對(duì)肯德基接入支付寶,，短短3個(gè)月后，全國(guó)近5000家餐廳被全面覆蓋,，在這一時(shí)機(jī)點(diǎn)的把握上,，以連鎖行業(yè)數(shù)字化先驅(qū)著稱的星巴克實(shí)則被足足落后了幾乎一年的時(shí)間。

與此同時(shí),，數(shù)字支付與移動(dòng)預(yù)定項(xiàng)目潛力巨大,。“我們?nèi)ツ甑臒o(wú)現(xiàn)金支付金額已經(jīng)達(dá)到了150億元,，而兩年前則全部是現(xiàn)金交易,。”百勝中國(guó)CEO潘偉奇（Micky Pant）興奮地表示,。

2016年是快餐行業(yè)最具變革性的一年——外賣徹底奠定了快餐業(yè)態(tài)的營(yíng)收支柱地位,。據(jù)BII預(yù)測(cè)，截至2020年,，通過(guò)智能手機(jī)下單的快餐銷售量將占據(jù)總銷量的10%以上,，這對(duì)任何一家快餐連鎖店都意義重大。事實(shí)上,，這一預(yù)測(cè)在百勝中國(guó)的財(cái)報(bào)中已提前顯現(xiàn)：去年全年外賣銷售額達(dá)到了近7億美元,，這個(gè)數(shù)字已達(dá)到了銷售總額的10.4%，而隨著百勝旗下各連鎖餐廳逐漸加速下沉到四,、五線城市,，這一比率仍將被繼續(xù)放大。為此,，百勝中國(guó)已為自己配備了兩萬(wàn)余名外送員,。

目前，百勝每年在華新建的餐廳數(shù)量高達(dá)600家,，他們看到的是這樣一個(gè)機(jī)遇：中國(guó)現(xiàn)有500個(gè)大型商場(chǎng),、購(gòu)物中心在建設(shè)之中，擁有全球最發(fā)達(dá)的高鐵網(wǎng)，機(jī)場(chǎng)等交通樞紐越來(lái)越多,，此外,，中國(guó)目前還有一個(gè)未得到充分發(fā)展領(lǐng)域，即高速公路服務(wù)站,。這對(duì)野心十足的百勝中國(guó)來(lái)說(shuō),，實(shí)屬一個(gè)大誘惑。

而對(duì)于一個(gè)體量如此龐大的餐飲集團(tuán)而言,，對(duì)供應(yīng)鏈的管理支配能力幾乎可以決定它能在市場(chǎng)上走多遠(yuǎn),。“顧客看到的是6種鮮蔬搭配的一款新品,，可每多一種產(chǎn)品,，我們背后會(huì)多出幾家甚至十幾家供應(yīng)商?！蹦壳?，百勝中國(guó)目前約85%的雞肉原料以及食品包裝原料均來(lái)自國(guó)內(nèi)供應(yīng)商，在很大程度上扶植了本土供應(yīng)商的行業(yè)地位,。

然而,，這樣就足夠了嗎？屈翠容顯然不滿意,?！耙贸浴?duì)于我們搞餐飲的,，好吃才最關(guān)鍵,。”

那是在全世界海拔最高的首都拉巴斯,，肯德基安了營(yíng)扎了寨,。不過(guò)他們很快就遇上了一件頭疼事兒：這里的沸點(diǎn)太低，雞肉根本做不熟,，必須借助山德士上校的高壓炸鍋,，不久后，他們也在拉薩也遇到了同樣的事,；當(dāng)他們到了中東,，又發(fā)現(xiàn)那些習(xí)慣纏著頭巾的人只接受清真雞，由于食品供應(yīng)鏈傳遞中時(shí)常會(huì)用到酒精做清潔工作,，他們必須仔細(xì)除去雞肉上所有的酒精殘留……類似這種水土不服的狀況千奇百怪,，不過(guò)當(dāng)他們真正深入中國(guó)，才切實(shí)體會(huì)什么才叫最復(fù)雜的飲食習(xí)慣——北京人愛(ài)吃油條,、上海人愛(ài)吃泡飯,、廣東人愛(ài)喝早茶……

于是,，為了能把中國(guó)市場(chǎng)這塊兒巨大肥肉穩(wěn)穩(wěn)叼在嘴里，百勝中國(guó)便不遺余力地推動(dòng)本土化,，開始批量創(chuàng)造那些僅限于本土的特色食物,。而每每推新，他們則會(huì)請(qǐng)出一個(gè)由跨部門團(tuán)隊(duì)組成的“新產(chǎn)品委員會(huì)”（有時(shí)成員數(shù)會(huì)達(dá)到30人）來(lái)細(xì)細(xì)品鑒一番,，僅當(dāng)表決人數(shù)過(guò)半才可過(guò)關(guān),。

平日里喜歡親自下廚的屈翠容本身就是一個(gè)味覺(jué)靈敏的人。她曾經(jīng)專程找到研發(fā)部門,，百般調(diào)試后,，最終從擺在桌面上的10種醬汁里找到了最適宜與新款色拉搭配的獼猴桃醬。這條容不得一絲雜味的舌頭與昔日山德士上校的別無(wú)二致——山德士本人曾被一名肯德基店主以誹謗罪起訴,，原因是自己實(shí)店考察時(shí)的一句抱怨：“這家連鎖店的肉汁嘗起來(lái)就像墻紙糨糊,。”

百勝對(duì)于時(shí)下爆款的觸覺(jué)十分靈敏,，這便為其搶占客流量贏得了先機(jī),。談到集團(tuán)新近推出的得意新品，屈翠容興奮地講起了肯德基牛油果漢堡——去年年中,，研發(fā)部門就將一份時(shí)下爆品計(jì)劃遞到了屈翠容手里,，一組數(shù)據(jù)赫然入眼：牛油果進(jìn)口量正以倍數(shù)增長(zhǎng),。那么難點(diǎn)出現(xiàn)了：如何把這種生產(chǎn)于美洲的營(yíng)養(yǎng)果肉帶給顧客呢,？

對(duì)于一個(gè)擁有數(shù)千家連鎖門店的企業(yè)，對(duì)這種果實(shí)進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu),、在經(jīng)過(guò)數(shù)日的物流配送中層層管控精細(xì)并加工,，才能實(shí)現(xiàn)最終使用的是生熟適度的切片，難度耗費(fèi)極大,。于是,，肯德基轉(zhuǎn)念選擇了牛油果泥。

可更大的難點(diǎn)來(lái)了：牛油果被去核后會(huì)迅速氧化變色,，不論終端操作如何迅速,，顧客吃到的也八成會(huì)是變得棕黃的果泥，這又怎么辦呢,？研發(fā)部門便又籌劃了復(fù)雜的抗氧化工藝（采訪過(guò)程中,，他們嚴(yán)格要求對(duì)其工藝保密，而類似的“秘笈”他們有很多）,，并輔以墨西哥風(fēng)味的辣醬,，往漢堡的肉片上刷上一層——直到顧客拆開包裝，牛油果肉依然是唯美且翠綠的,。

對(duì)于這個(gè)行業(yè)而言,，菜品創(chuàng)新之外,，定價(jià)也是一種博弈。我走訪了它與其它幾家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店鋪,，發(fā)現(xiàn)他們都有一種“啞鈴”式的菜單定價(jià)——經(jīng)典系列居中,，滲透定價(jià)；兩端則分別是高價(jià)的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品和低價(jià)的“類零食化”產(chǎn)品,，前者通過(guò)限時(shí)限量的銷售取脂定價(jià),，后者在卡死利潤(rùn)的前提下以“實(shí)惠”阻止菜單失衡。這與其老對(duì)頭麥當(dāng)勞,、漢堡王的定價(jià)技巧不謀而合,，而肯德基現(xiàn)下客單價(jià)為30元，基本列位于二者之間,。

能讓這套策略奏效的最好方式在于利用好攜帶品牌基因最多的拳頭產(chǎn)品,，相比之下，麥當(dāng)勞更打算壯大的是最高價(jià)的一端,。比如當(dāng)2002年其1美元菜單初步推出,，巨無(wú)霸單價(jià)為2.49美元，而13年后美國(guó)均價(jià)已漲到了4.8美元,，很多顧客都抱怨?jié)q幅過(guò)大,，加劇了其客損風(fēng)險(xiǎn)。相反,，肯德基的腳步則明顯更慎,，這恰好應(yīng)證了屈翠容口中“平民皇后”的四字方針：“我們真是用盡方法不漲價(jià)，原味雞的價(jià)格30多年才從兩塊五漲到十塊,?！?/p>

屈翠容出身貧寒。她的家庭曾擔(dān)不起7歲的她與姐姐兩人統(tǒng)共5元的報(bào)名費(fèi),，于是她的第一節(jié)課便是躲在姐姐背后,，她學(xué)什么，自己就學(xué)什么,。也是因?yàn)檫@樣,，屈翠容早早習(xí)透了人情世故，深知一線水深火熱的她一直強(qiáng)調(diào),，自己辦公室的職能其實(shí)是個(gè)“餐廳支援隊(duì)”,，雖然她始終自詡是個(gè)“急脾氣”，卻也特意強(qiáng)調(diào)了自己是只急“小事”,，不急“大事”——每周得閑,，她都會(huì)親自去店里私訪，試著在小事上搭把手,，比如幫忙于一線的餐廳經(jīng)理找找斷送的“小食盒”,，或聽(tīng)聽(tīng)顧客對(duì)于“薯?xiàng)l軟的快”的抱怨,，然后火速處理——現(xiàn)在，肯德基薯?xiàng)l的硬度保持時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)足足延了8分鐘,；而與此同時(shí),，已將《孫子兵法》翻爛的她在規(guī)劃公司發(fā)展等大事上便主張看遠(yuǎn)?！皠俦葎俣笄髴?zhàn)”,，主動(dòng)防御方能立于不敗，莽撞進(jìn)攻則終無(wú)善果,。

在百勝體系中,，有這樣兩項(xiàng)“怪異”的員工大獎(jiǎng)：一只橡皮雞、一副長(zhǎng)在大腳和細(xì)腿上的假牙——它們是集團(tuán)前任CEO大衛(wèi)?諾瓦克用來(lái)褒獎(jiǎng)自己心目中出色員工的最高榮譽(yù),。這位領(lǐng)導(dǎo)者曾連續(xù)十年帶令百勝保持了至少10%的增長(zhǎng)率,，他的致勝信條很簡(jiǎn)單：給予團(tuán)隊(duì)充分信任。而屈翠容的信條更簡(jiǎn)單：“盡人事,，聽(tīng)天命(Try the best,and leave the rest）”,。

在樂(lè)觀主義者們看來(lái)，似乎并不存在什么危機(jī)是真正可畏的,。（財(cái)富中文網(wǎng)）