8月過了一半,，上海的臺風(fēng)天已經(jīng)結(jié)束，太陽重新照耀靜安寺,，聚集在中國上海這處著名的傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)的高樓顯得意氣風(fēng)發(fā),，玻璃幕墻在陽光下熠熠生輝。

外面的人即便抬頭也看不見玻璃幕墻里面發(fā)生的事情,，里面的人卻有足夠多的故事可以講給外面的人聽,。

但是再坦誠的對話，也難免在某一個時間節(jié)點(diǎn)上,，因?yàn)槟骋粋€小問題而有一個小小的遲疑和停頓,。事先約好的一小時中，最初我始終獲得的都是直接,、坦率的正面回答,，直到時間快要耗盡時，馬佳對我的一個小問題,，有了一點(diǎn)點(diǎn)躲閃,。

事實(shí)上，這并不是我事先準(zhǔn)備好的問題,，而是依據(jù)她之前的回答,，臨時提出的。我問她：“剛才你說在過去一年里,，你把手‘伸進(jìn)去翻出很多坑’,，那么講講吧,，都有哪些坑？”

馬佳先是用習(xí)常的語速做了一個小小的鋪墊：許多坑不一定是外面的用戶能看到的,。然后她的語言就略微有點(diǎn)不易察覺的凌亂,，接下去她看了我一眼，說：“不如我們換個話題吧,?！?/p>

當(dāng)然我們沒有更換話題，但是我做了讓步,，稍稍換了一個角度,，問題經(jīng)過一番修飾，變得稍易于回答：“你是怎么填平這些坑的,？”

關(guān)于“坑”的話題其實(shí)是馬佳自己提起的,，就在不到5分鐘之前，她說到國外的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入中國以后的水土不服,，其實(shí)是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)“首領(lǐng)”沒有“把手伸進(jìn)去,，把坑找到挖出來?！?/p>

她感謝了她的團(tuán)隊(duì),，“第一年的過程當(dāng)中，我們真的是翻出來很多坑,，然后去把它填平,。例如產(chǎn)品的多維度使用體驗(yàn)的亟須本土化，甚至是住宿頁面加載速度的這類細(xì)節(jié),?！?/p>

馬佳其實(shí)也算是Booking.com（以下用Booking指代）的新員工，并且她的職位是Booking首次設(shè)立,。在這之前,，她任職于騰訊和阿里巴巴，更早之前則是在甲骨文,。長期以來,，她都是一名經(jīng)驗(yàn)豐富的資深產(chǎn)品經(jīng)理?；氐街袊谧钪匾膬杉一ヂ?lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)的電商部門服務(wù)的經(jīng)歷,，讓她已經(jīng)明白挽起袖子俯下身去切近觀察，對于解決中國人的“產(chǎn)品需求”的意義和價值,。

2018年年初,，在接到獵頭的電話時，盡管馬佳已經(jīng)是超過10年的Booking資深使用者,，但她應(yīng)該真的沒有想過自己有一天會成為Booking的一員,，于是她想要“婉拒”這個首次設(shè)立的Booking中國區(qū)總裁職位,。

馬佳對獵頭說自己是做電商的，Booking是做OTA的,，這兩個“都不搭邊”,。獵頭的回應(yīng)是：你合適的，來試一下,。

獵頭是對的，差不多20個月之后回憶那次與“Booking的人”的會面,，馬佳只記得聊過之后自己又做了一番“調(diào)研”,，然后就做了決定。

在中國電商行業(yè)“騰訊也待過,，阿里也待過”,，馬佳親眼見證國外電商品牌在中國市場的起起伏伏，“很多其實(shí)就是損兵折將地離開了,?！边@樣的大背景下，為什么馬佳要選擇接下Booking在中國的業(yè)務(wù),，她說是因?yàn)榭吹搅酥袊诔鼍秤紊系木薮鬂摿?，以及與這種潛力相匹配的Booking在229個國家及地區(qū)的2,700萬房源上的巨大優(yōu)勢。

“我覺得我們很有可能作為國外互聯(lián)網(wǎng)公司,，在中國市場上爭得一席之地,。”馬佳顯得很有信心,，也展現(xiàn)出了更大的抱負(fù)：希望Booking真正可以作為將中國消費(fèi)者同世界聯(lián)系起來的橋梁,。她覺得這個是一件非常有意義的事情。

深思熟慮之后,，2018年3月,，馬佳正式加入Booking，擔(dān)任中國區(qū)總裁,。這是一個針對中國市場新設(shè)的崗位,，顯然無論是對Booking還是馬佳，都是挑戰(zhàn),。

6月間,，馬佳開始頻繁地以中國區(qū)總裁的身份，代表Booking出席多個公開場合,，包括Booking很多令人眼前一亮的營銷活動,。連她的著裝顏色，似乎也開始向藍(lán)色靠攏,。那是Booking的標(biāo)準(zhǔn)色,，如海一樣的深邃藍(lán)色,。

大海寬廣浩瀚，但是海面下,，越是深處,，也就越隱藏著不可知的風(fēng)險與挑戰(zhàn)。馬佳現(xiàn)在已經(jīng)縱身一跳,，躍入海水中,，她之前想過的挑戰(zhàn)也順勢一個接一個地出現(xiàn)在她的面前，甚至還有那些她之前沒有想到的,。這些難題看起來更棘手,，處理起來需要更多時間、錢,，以及智慧,。

盡管以前并非OTA業(yè)者，但是由過去多年的電商經(jīng)驗(yàn)積累,，馬佳很清楚中國互聯(lián)網(wǎng)背景下,，應(yīng)和既有消費(fèi)者行為需要克服什么困難。

“國外的用戶還在用PC登錄,，中國用戶已經(jīng)全部是在用手機(jī)了,；國外從來沒有聽說過手機(jī)預(yù)裝軟件，但這對中國手機(jī)簡直就是天經(jīng)地義,；國外的用戶還在用電子郵件的時候,，中國的用戶已經(jīng)只肯用微信；國外的用戶還在使用信用卡,，中國的用戶已經(jīng)遍地都是支付寶和微信支付,；國外還是貨架式銷售的時候，中國的銷售已經(jīng)進(jìn)入內(nèi)容銷售和意見領(lǐng)袖銷售,；國外的流量競爭還都在谷歌這一個大動脈上做競爭的時候,，中國的流量競爭已經(jīng)進(jìn)入到毛細(xì)血管層面。這對于任何一家在中國的外企,，特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的本土化,，都是非常大的挑戰(zhàn)?！瘪R佳說,。

這是海面之上的風(fēng)浪，而公司治理結(jié)構(gòu)上的瑕疵則是水面下的潛流,。

她一邊說一邊用雙手比劃出梳子的齒或者鳥籠欄桿的意象,，以幫助我理解她說的最初團(tuán)隊(duì)有一套與總部相對應(yīng)的業(yè)務(wù)條線，每一條線都是各自進(jìn)行內(nèi)部溝通,，只做自己的事情,，中間沒有足夠的對話和互助,。

“今天我要把這個團(tuán)隊(duì)放在一起共贏?！瘪R佳說,。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就要說服總部,，獲得充分的支持和授權(quán),。

馬佳慶幸自己趕上的時機(jī)很好。Booking進(jìn)入中國九年,，業(yè)務(wù)加速發(fā)展的同時也學(xué)習(xí)著“應(yīng)和”中國消費(fèi)者行為習(xí)慣的變化,，直接面對著中國市場在流量運(yùn)營、績效營銷上獨(dú)特的挑戰(zhàn),，而整個管理團(tuán)隊(duì)也看到了國外互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在中國的生存困境。

“我們做出的其實(shí)是一個水到渠成的決定,，今天如果要贏,，要在中國有更大的發(fā)展，就要真正地有切切實(shí)實(shí)的本地化策略,，服務(wù)中國的用戶,。”馬佳說,。

馬佳把這個“時機(jī)”視為天時地利人和共同作用的結(jié)果,，獲得足夠的授權(quán)，以便搭建更適合擴(kuò)展中國市場業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì),，不是她接受這一崗位的條件,，而是她就任之后首要解決的問題。

馬佳剛剛就任的時候,，Booking中國區(qū)只有市場和產(chǎn)品技術(shù)業(yè)務(wù),，后來她把幾乎所有條線全部建立起來，還成立了一個小分隊(duì),，放在阿姆斯特丹總部,，專門對接各種團(tuán)隊(duì)。

馬佳遇到的另一件幸運(yùn)的事,，是Booking的總部管理者盡管“非常懂中國市場”,，卻不會隨意地給出太多建議，中國市場就交給中國團(tuán)隊(duì),，而馬佳對自己的團(tuán)隊(duì)充滿信心,。

馬佳就任時，給自己設(shè)定了幾個目標(biāo),，排在第一位的并不與業(yè)績相關(guān),，她甚至都沒有在這些目標(biāo)中給“業(yè)績”留一個座位,。

馬佳的首要目標(biāo)，聚焦在團(tuán)隊(duì)打造,?！霸鯓影褕F(tuán)隊(duì)打造成有共同目標(biāo)和共同理解力，有勁兒往一處使,?！?/p>

排在第二位的目標(biāo)是更大程度地推進(jìn)Booking的App的本土化，比如支付寶支付和微信登錄,，比如專門適合暑假和黃金周的營銷,，以及專門針對中國用戶推出的VIP客服，讓中國游客在全球任何地方都能接受到中文服務(wù),。

“今天Booking在中國,，除了能夠滿足‘下一個10億’旅行者這個大的話題之外，還希望能夠把我們在中國這種App手機(jī)上一站式產(chǎn)品體驗(yàn)以及體現(xiàn)在App上的具有個性化的各種創(chuàng)新,，帶回到總部去,，觸動總部的一個長遠(yuǎn)的發(fā)展?！瘪R佳說,。

馬佳絲毫不擔(dān)心上述本土化趨向的改變，會讓Booking變得面目模糊,，與真正的本土OTA企業(yè)無法區(qū)分,，因?yàn)樗嘈疟就粱⒉粫頑ooking的優(yōu)勢有所削減?！霸谥袊涞氐牡谝徊绞俏{本土人才,，之后是本土化的App、本土化的落地方式和速度,，這個基礎(chǔ)搭起來之后,，我們才能為中國客戶區(qū)提供全球視角的服務(wù)?！彼f,。“Booking是一家可以真正為中國人提供全球視角的OTA企業(yè),?！?/p>

8月過了一半，上海的臺風(fēng)季已經(jīng)過去,，一大早,，太陽就從會議室的落地窗照進(jìn)來，照著開會的人。會議與一條和Booking有關(guān)的可信度成疑的負(fù)面新聞有關(guān),，馬佳說自己本來不會過于在意,，但是耐不住朋友圈里總有關(guān)切的詢問。

這也許就是她必須面對的如何填掉那些阻礙Booking前進(jìn)的“坑”的問題,。

關(guān)于這個問題,，她給我的答案包含兩個要點(diǎn)：一是支持團(tuán)隊(duì)，一是設(shè)定目標(biāo),。

“打造一個特別高效高能的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì),，然后激勵團(tuán)隊(duì)成員去做事情，真正地進(jìn)行授權(quán),。最關(guān)鍵的是共同理解與共同目標(biāo),。另外，設(shè)置一個很好的目標(biāo),，基于目標(biāo)來檢視觀測到的數(shù)據(jù),，這樣就能夠發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)一個,，解決一個,。”

“既然媒體有所疑問,，我們就來復(fù)盤一下?！睆脑缟?點(diǎn)就開始的會議,，馬佳逐條看了該新聞中對Booking問題的歸納總結(jié)。她與團(tuán)隊(duì)達(dá)成了一個共識：事實(shí)沒有那么聳人聽聞,。我們要做的是怎么通過自己的改進(jìn)來解決問題,，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。

“我這個人是面對問題解決問題,，不怕壓力的,。我承認(rèn)，Booking還不是一家完美的公司,，但完美是我們的終極目標(biāo),。”馬佳說,。

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《財富》（中文版）: 在與其他特別是中國本土OTA企業(yè)的競爭中,，Booking的優(yōu)勢主要有哪些？

馬佳：Booking的一大優(yōu)勢就是內(nèi)容,。

Booking最引以為豪的是高質(zhì)量的平臺內(nèi)容,。比如圖片，消費(fèi)者查詢酒店的時候，會很關(guān)注圖片,。而另一大優(yōu)勢則是“用戶評論”,。我們?nèi)フ揖频甑臅r候肯定會看評論，Booking的評論除了有中國人的評論,，還有全世界使用者的評論,。Booking長期以來的一個品牌優(yōu)勢就是可信度，Booking上的評論對消費(fèi)者來說是非常值得信任的,。

Booking提供全世界范圍內(nèi)43種語言的客戶服務(wù),，使用者不管走到哪里，都可以用Booking得到中文的服務(wù),，同時Booking本身的內(nèi)容科技體現(xiàn)在機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù),，幫助我們把關(guān)鍵的詞語拿出來“打標(biāo)”，而這方面可以為中國用戶提供的服務(wù),，其空間和想象力還能有更大的擴(kuò)展和延伸,。

《財富》（中文版）: 當(dāng)前你最迫在眉睫要解決的問題是什么？

馬佳：我覺得是未來,。首先,，中國這幾年經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，讓消費(fèi)者從物質(zhì)文明到精神文明的需求越來越明顯,。中國很多人境外消費(fèi)的習(xí)慣已經(jīng)從原來的跟團(tuán)游轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂尚?，從原來的一定要每次就是去網(wǎng)紅景點(diǎn)打卡，更多轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)式消費(fèi),。這些在消費(fèi)上面的轉(zhuǎn)變趨勢,，實(shí)際上是擺在我們面前的一個課題。

如果我的夢想真的是將Booking作為國外互聯(lián)網(wǎng)品牌在中國占有一席之地,，能夠切切實(shí)實(shí)地服務(wù)好中國消費(fèi)者,、點(diǎn)亮世界的話，未來我們需要提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么,？什么樣的一站式沉浸式用戶體驗(yàn)才能夠真正滿足中國消費(fèi)者的需求,？運(yùn)用什么樣的科技手段來支持這個未來的實(shí)現(xiàn)？我覺得這是我今天迫在眉睫,，需要去思考和解決的問題,。（財富中文網(wǎng)）