????醫(yī)院和工程機(jī)械一點(diǎn)兒都沾不上邊兒,，三一重工卻想到了將醫(yī)院對(duì)病人的護(hù)理機(jī)制引進(jìn)到工程機(jī)械領(lǐng)域。工程機(jī)械設(shè)備“要么是挖泥巴,，要么就是破石頭”,，工況非常惡劣?！笆澜缟显俸玫漠a(chǎn)品也經(jīng)常會(huì)出問題,。”對(duì)客戶來說,，一旦出現(xiàn)問題,，不僅意味著巨大的經(jīng)濟(jì)損失還會(huì)影響工程質(zhì)量。比如高速公路的鋼構(gòu)里面需要打混凝土,，如果出現(xiàn)停頓,，整個(gè)鋼構(gòu)就得報(bào)廢。三一重工的做法是,，根據(jù)客戶的情況,，開展一級(jí)、二級(jí)和特級(jí)等分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，相當(dāng)于病人的一級(jí),、二級(jí)和特級(jí)護(hù)理。用董事長(zhǎng)梁穩(wěn)根的話說：“我們要用偏執(zhí)的態(tài)度,，窮盡一切手段,，將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步?！?/p>

????除了像照顧病人一樣照顧客戶,，三一重工還把汽車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引入到工程機(jī)械領(lǐng)域，2006年,，三一重工設(shè)立了第一家6S店,，定期為客戶提供檢查,、保養(yǎng)和維護(hù)?！翱蛻舨豢赡軓倪b遠(yuǎn)的新疆到我們工廠來,，你也應(yīng)該像人一樣的經(jīng)常去檢查，不能等身體已經(jīng)不行了再去治,?！蹦壳埃灰言谌珖⒘?4家省級(jí)“6S中心”,。

????在三一重工的員工考核標(biāo)準(zhǔn)里,，員工得到一面錦旗或者一封表揚(yáng)信，都有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)金額,?！拔覀兊氖酆蠓?wù)人員，給他發(fā)多少獎(jiǎng)金不是我們說了算,，是客戶說了算,。”向文波說,。

????去年,，三一集團(tuán)的銷售額已經(jīng)達(dá)到802億元，其中上市公司三一重工的年?duì)I業(yè)收入是507億元,。一般來說,，如此規(guī)模的企業(yè)很難保持創(chuàng)業(yè)階段對(duì)客戶的熱情和關(guān)注。在三一,，卻一直堅(jiān)持一個(gè)制度叫“高層督辦”,。 每周，董事長(zhǎng)梁穩(wěn)根主持全球視頻會(huì)議,，對(duì)上一周的服務(wù)情況做出評(píng)價(jià),，三一集團(tuán)所有事業(yè)部及分公司的總經(jīng)理，以及質(zhì)量,、服務(wù),、人事等職能部門負(fù)責(zé)人都要參加。向文波負(fù)責(zé)督辦的是沈陽地區(qū),，“每個(gè)月我都要去一趟,。”

????客戶會(huì)直接參與三一的產(chǎn)品創(chuàng)新,?！八麄?cè)谝痪€，每天都使用這個(gè)東西,，最了解我們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),，而且他們知道需要什么東西,。”每一次制定產(chǎn)品的開發(fā)計(jì)劃,，三一會(huì)把操作手、代理商和工程技術(shù)人員組成一個(gè)團(tuán)隊(duì),，對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行評(píng)估,，然后共同制定整改計(jì)劃。整改完成之后,，參加的驗(yàn)收不是三一自己的工程師,，而是代理商和客戶?！霸谖覀冞@個(gè)行業(yè),，很少有人像三一這樣做的?！?/p>

????客戶有種種想法,，但未必都是可以實(shí)現(xiàn)的，未必是可執(zhí)行的,，所以,，“一定要經(jīng)過篩選”。三一的全部產(chǎn)品每一年都有整改計(jì)劃,，而且是不斷循環(huán)的,。做完這個(gè)計(jì)劃，第二年就會(huì)提出新的計(jì)劃,。除了整改計(jì)劃,，三一還有里程碑式的研發(fā)計(jì)劃。所謂里程碑式的研發(fā)計(jì)劃,，“是非常超前的研發(fā)計(jì)劃,，不是小打小鬧的，有絕對(duì)優(yōu)勢(shì),?！泵恳粋€(gè)事業(yè)部都有自己的里程碑式產(chǎn)品計(jì)劃。三一集團(tuán)的5.7萬余名員工中有7,000多名研發(fā)人員,，

????“創(chuàng)新意味著成本和風(fēng)險(xiǎn),。”向文波說：“國家要更多地鼓勵(lì)創(chuàng)新,。創(chuàng)新成果要給予尊重和保護(hù),。如果創(chuàng)新的成果得不到保護(hù)，別人可以無償?shù)厥褂媚愕难邪l(fā)成果,，那么對(duì)創(chuàng)新來講,，就是致命的傷害,。”