這家瑪雅河畔的酒店，把隔離的日子過成了世外桃源
Rachel King
2020-08-19
墨西哥瑪雅河,，瑞維拉瑰麗酒店的木棉花園和廚房,。圖片來源：Courtesy of Rosewood Mayakoba
瑞維拉瑰麗酒店位于墨西哥瑪雅河，占地620英畝,，特殊期間,，該酒店所有全職員工及家人主動在酒店內(nèi)隔離了近兩個月的時間。在這個超豪華酒店里,，他們共同肩負起了包括做飯,、保潔和日常維護在內(nèi)的所有工作,。他們也為普拉亞德爾卡曼的困難家庭送去了食品和日用品，用實際行動支持著周邊的社區(qū),。
近期,，《財富》雜志采訪了瑰麗酒店及度假村區(qū)域副總裁兼董事總經(jīng)理丹尼爾·斯科特，詢問了公共衛(wèi)生事件對酒店業(yè)的影響,，以及近期的旅行情況,。
瑰麗酒店及度假村區(qū)域副總裁兼董事總經(jīng)理丹尼爾·斯科特。圖片來源：Courtesy Rosewood Mayakoba
為簡明起見,，以下采訪內(nèi)容有所刪改,。
《財富》：你是什么時候開始意識到酒店生意將受到影響？
丹尼爾·斯科特：今年3月初,，我們發(fā)現(xiàn)許多人取消了自己的出行計劃,，于是4月初就暫時關(guān)停了酒店。和全球絕大多數(shù)酒店一樣,，我們也受到了很大沖擊,。而我們很清楚，度過這次危機的關(guān)鍵,，一方面源于客人，對我們來說他們就和家人一樣,；另一方面則是與我們有著情感紐帶的社區(qū),。
面對形勢，我們很快做出調(diào)整,，轉(zhuǎn)而通過社交媒體平臺為大家提供虛擬旅行體驗,，并制作了“天涯若比鄰”（Closer, Whatever the Distance）系列視頻。我們身懷絕技的同事在視頻中有著非常亮眼的表現(xiàn),，新老顧客都可以通過視頻看到他們展示自己專長的精彩瞬間,，內(nèi)容非常豐富，比如你能看到本地薩滿巫師費爾南達·蒙迪爾的引導(dǎo)冥想,，還有酒店主廚胡安·帕布洛·洛扎如何制作健康佳肴,。我們希望客人們能知道，即便不在身邊,，我們的心也始終和他們在一起,。
過去幾個月，酒店員工的狀態(tài)怎么樣,？酒店有開門營業(yè)么,？保養(yǎng)維護工作進展如何？
很慶幸,，我們能留下所有的全職員工,，過去幾個月,，我和28名員工及其家人都生活在酒店里，這里就像一個大家庭,，所有人共同肩負起了做飯,、保潔和日常維護在內(nèi)的酒店工作。
最近,，耗資數(shù)百萬美元的酒店翻新工作也剛完成,，所以在停業(yè)期間，酒店的保養(yǎng)維護更是一絲都不能松懈,，這樣才可以在重新開業(yè)時讓客人看到它煥然一新的面貌,。這段時間，酒店所在的這片土地上充滿了活力,，過去幾個月間,，數(shù)百種本地特有的動、植物資源共同呈現(xiàn)出一派生機盎然的景象,。有些私人住宅業(yè)主也住進了我們酒店,，為了讓他們感覺像在自己家，我們邀請他們加入到我們的隊伍,，和我們一起工作,。
墨西哥瑪雅河畔，瑞維拉瑰麗酒店的三居室別墅,。圖片來源：Courtesy of Rosewood Mayakoba
這段時間,，我們也在努力地提升自己，我們的團隊也做了很多事情,，來進一步加強了與社區(qū)的聯(lián)系,，包括職業(yè)培訓(xùn)、勵志講座,、瑜伽課,、游泳課等等，不一而足,。
旅行限制在日益放寬,，你覺得今夏會有很多游客過來么？未來幾個月,、乃至一,、兩年，游客出游會獲得怎樣的體驗,？
6月8日,，酒店重新開業(yè)了，盡管恢復(fù)速度比較緩慢,，但能看到客人們回來,、安心出游,，還是讓我們感覺很開心。對我們而言,，確?？腿伺c員工的安全長久以來一直是我們工作的第一要務(wù)，以后也更是如此,。此外,，按照“瑰麗酒店和度假酒店全球健康和安全倡議——‘承諾關(guān)懷’計劃”的要求，我們提升了酒店的安全,、衛(wèi)生標準,。雖然我們還在適應(yīng)這種新常態(tài)，但我們對于熱情服務(wù)的投入有增無減,，也會以更大努力來為客人提供他們期待獲得的獨特體驗,。
我們還會繼續(xù)使用“瑞維拉瑰麗酒店”手機應(yīng)用程序，盡可能地減少面對面接觸,，這樣客人只需輕輕一點便可獲得酒店提供的各種服務(wù),，無論是查看餐廳菜單、要求布草間提供各種用品,，還是給管家發(fā)信息都能在手機端完成,。瑞維拉瑰麗酒店本身就是一處特別適合執(zhí)行社交疏離政策的地方，從寬敞的套房到住宅,，每間客房都是極其私人化的獨棟建筑,。
墨西哥瑪雅河，瑞維拉瑰麗酒店兩居室套房的屋頂露臺,。圖片來源：Ken Hayden—Courtesy Rosewood Mayakoba
雖然各項限制正在逐漸放寬，但情況仍未得到控制,，美,、墨兩國的病例數(shù)都在持續(xù)上升。為了保障客人和員工的安全,，你們在房間清潔消毒,、社交疏離等方面都采取了哪些新的工作規(guī)程和防護措施？
為了保障所有客人和員工的安全,，我們制定了一套極為詳盡的方案,。比如，我們減少了多個餐廳和酒吧的服務(wù)人數(shù),，確保每組就坐客人之間至少保留6英尺距離,。餐廳還將提供非接觸式電子菜單，客人可以通過酒店應(yīng)用程序或掃描二維碼的方式在自己的個人設(shè)備上點餐,。
其他方面還有：酒店所有區(qū)域內(nèi)強制執(zhí)行社交疏離措施,；包括泳池區(qū)域在內(nèi),，所有公共空間的主要接觸點都配有洗手液和消毒站。我們每小時會對所有的公共區(qū)域和電梯,、門把手,、欄桿等常見接觸點進行一次清潔消毒。酒店各處會經(jīng)常用靜電噴霧器進行消毒,，同時,，在客人離店后、新客人入住前還會進行更全面的清掃,。整個酒店實施全方位的防護策略,，上述措施只是其中幾個示例而已。
以前,，你一直在作為瑞維拉瑰麗酒店的代表監(jiān)管酒店對社區(qū)的投資事務(wù),，包括當?shù)貙W(xué)校Centro Educativo K’iin Beh的創(chuàng)辦和運營?？梢栽敿気^少下這方面的情況么,？另外，現(xiàn)在公共衛(wèi)生事件尚未得到控制,，你們酒店計劃如何繼續(xù)為學(xué)校的運營和擴建提供資金支持,？特殊時期，瑞維拉瑰麗酒店是否在通過其他方式為當?shù)厣鐓^(qū)提供支持,？
我們很榮幸能有機會在2017年參與,、幫助新建Centro Educativo K’iin Beh雙語學(xué)校。在酒店客人,、員工及各方友人的支持下,，我們總共為新建學(xué)校募集了超過500,000美元的資金。我們希望能做出積極的貢獻,，回饋一直以來都非常支持瑞維拉瑰麗酒店的社區(qū),，這里也是我們許多員工的故鄉(xiāng)。
學(xué)校位于普拉亞德爾卡曼社區(qū),，這個社區(qū)很小,，距離酒店只有15分鐘路程，學(xué)校開學(xué)時共有200名中小學(xué)生,，他們都是瑞維拉瑰麗酒店員工和當?shù)丶彝サ淖优?。酒店的友人和家人們將持續(xù)為學(xué)校提供資金支持。住店期間,，客人可以向?qū)W校捐款,，也能夠花時間為學(xué)校提供一些服務(wù)，經(jīng)常有組織或企業(yè)團體志愿到學(xué)校開展一些實踐活動,，比如給學(xué)生們讀讀書或者做些搭建書架之類的工作,。在確保安全的前提下,，我們歡迎學(xué)生和客人重返校園。
只要社區(qū)需要幫助,，我們就會一如既往地快速行動,。特殊時期，我們?yōu)楦浇绽瓉喌聽柨鐓^(qū)的200多個家庭提供了食品和日用品,，確保他們不僅能吃得營養(yǎng),，也可以感受到我們地守護。對我本人和同事而言,，這種社區(qū)聯(lián)系都具有極其重要的意義,。（財富中文網(wǎng)）
譯者：Feb
瑞維拉瑰麗酒店位于墨西哥瑪雅河，占地620英畝,，特殊期間,，該酒店所有全職員工及家人主動在酒店內(nèi)隔離了近兩個月的時間。在這個超豪華酒店里,，他們共同肩負起了包括做飯,、保潔和日常維護在內(nèi)的所有工作。他們也為普拉亞德爾卡曼的困難家庭送去了食品和日用品,，用實際行動支持著周邊的社區(qū),。
近期，《財富》雜志采訪了瑰麗酒店及度假村區(qū)域副總裁兼董事總經(jīng)理丹尼爾·斯科特,，詢問了公共衛(wèi)生事件對酒店業(yè)的影響,，以及近期的旅行情況。
為簡明起見,，以下采訪內(nèi)容有所刪改,。
《財富》：你是什么時候開始意識到酒店生意將受到影響？
丹尼爾·斯科特：今年3月初,，我們發(fā)現(xiàn)許多人取消了自己的出行計劃,，于是4月初就暫時關(guān)停了酒店。和全球絕大多數(shù)酒店一樣,，我們也受到了很大沖擊。而我們很清楚,，度過這次危機的關(guān)鍵,，一方面源于客人，對我們來說他們就和家人一樣,；另一方面則是與我們有著情感紐帶的社區(qū),。
面對形勢，我們很快做出調(diào)整,，轉(zhuǎn)而通過社交媒體平臺為大家提供虛擬旅行體驗,，并制作了“天涯若比鄰”（Closer, Whatever the Distance）系列視頻,。我們身懷絕技的同事在視頻中有著非常亮眼的表現(xiàn)，新老顧客都可以通過視頻看到他們展示自己專長的精彩瞬間,，內(nèi)容非常豐富,，比如你能看到本地薩滿巫師費爾南達·蒙迪爾的引導(dǎo)冥想，還有酒店主廚胡安·帕布洛·洛扎如何制作健康佳肴,。我們希望客人們能知道,，即便不在身邊，我們的心也始終和他們在一起,。
過去幾個月,，酒店員工的狀態(tài)怎么樣？酒店有開門營業(yè)么,？保養(yǎng)維護工作進展如何,？
很慶幸，我們能留下所有的全職員工,，過去幾個月,，我和28名員工及其家人都生活在酒店里，這里就像一個大家庭,，所有人共同肩負起了做飯,、保潔和日常維護在內(nèi)的酒店工作。
最近,，耗資數(shù)百萬美元的酒店翻新工作也剛完成,，所以在停業(yè)期間，酒店的保養(yǎng)維護更是一絲都不能松懈,，這樣才可以在重新開業(yè)時讓客人看到它煥然一新的面貌,。這段時間，酒店所在的這片土地上充滿了活力,，過去幾個月間,，數(shù)百種本地特有的動、植物資源共同呈現(xiàn)出一派生機盎然的景象,。有些私人住宅業(yè)主也住進了我們酒店,，為了讓他們感覺像在自己家，我們邀請他們加入到我們的隊伍,，和我們一起工作,。
這段時間，我們也在努力地提升自己,，我們的團隊也做了很多事情,，來進一步加強了與社區(qū)的聯(lián)系，包括職業(yè)培訓(xùn)、勵志講座,、瑜伽課,、游泳課等等，不一而足,。
旅行限制在日益放寬,，你覺得今夏會有很多游客過來么？未來幾個月,、乃至一,、兩年，游客出游會獲得怎樣的體驗,？
6月8日,，酒店重新開業(yè)了，盡管恢復(fù)速度比較緩慢,，但能看到客人們回來,、安心出游，還是讓我們感覺很開心,。對我們而言,，確保客人與員工的安全長久以來一直是我們工作的第一要務(wù),，以后也更是如此,。此外，按照“瑰麗酒店和度假酒店全球健康和安全倡議——‘承諾關(guān)懷’計劃”的要求,，我們提升了酒店的安全,、衛(wèi)生標準。雖然我們還在適應(yīng)這種新常態(tài),，但我們對于熱情服務(wù)的投入有增無減,，也會以更大努力來為客人提供他們期待獲得的獨特體驗。
我們還會繼續(xù)使用“瑞維拉瑰麗酒店”手機應(yīng)用程序,，盡可能地減少面對面接觸,，這樣客人只需輕輕一點便可獲得酒店提供的各種服務(wù)，無論是查看餐廳菜單,、要求布草間提供各種用品,，還是給管家發(fā)信息都能在手機端完成。瑞維拉瑰麗酒店本身就是一處特別適合執(zhí)行社交疏離政策的地方,，從寬敞的套房到住宅,，每間客房都是極其私人化的獨棟建筑。
雖然各項限制正在逐漸放寬,，但情況仍未得到控制,，美,、墨兩國的病例數(shù)都在持續(xù)上升,。為了保障客人和員工的安全,，你們在房間清潔消毒、社交疏離等方面都采取了哪些新的工作規(guī)程和防護措施,？
為了保障所有客人和員工的安全,，我們制定了一套極為詳盡的方案。比如,，我們減少了多個餐廳和酒吧的服務(wù)人數(shù),，確保每組就坐客人之間至少保留6英尺距離。餐廳還將提供非接觸式電子菜單,，客人可以通過酒店應(yīng)用程序或掃描二維碼的方式在自己的個人設(shè)備上點餐,。
其他方面還有：酒店所有區(qū)域內(nèi)強制執(zhí)行社交疏離措施；包括泳池區(qū)域在內(nèi),，所有公共空間的主要接觸點都配有洗手液和消毒站,。我們每小時會對所有的公共區(qū)域和電梯、門把手,、欄桿等常見接觸點進行一次清潔消毒,。酒店各處會經(jīng)常用靜電噴霧器進行消毒，同時,，在客人離店后,、新客人入住前還會進行更全面的清掃。整個酒店實施全方位的防護策略,，上述措施只是其中幾個示例而已,。
以前，你一直在作為瑞維拉瑰麗酒店的代表監(jiān)管酒店對社區(qū)的投資事務(wù),，包括當?shù)貙W(xué)校Centro Educativo K’iin Beh的創(chuàng)辦和運營,。可以詳細較少下這方面的情況么,？另外,，現(xiàn)在公共衛(wèi)生事件尚未得到控制，你們酒店計劃如何繼續(xù)為學(xué)校的運營和擴建提供資金支持,？特殊時期,，瑞維拉瑰麗酒店是否在通過其他方式為當?shù)厣鐓^(qū)提供支持？
我們很榮幸能有機會在2017年參與,、幫助新建Centro Educativo K’iin Beh雙語學(xué)校,。在酒店客人、員工及各方友人的支持下,，我們總共為新建學(xué)校募集了超過500,000美元的資金,。我們希望能做出積極的貢獻，回饋一直以來都非常支持瑞維拉瑰麗酒店的社區(qū)，這里也是我們許多員工的故鄉(xiāng),。
學(xué)校位于普拉亞德爾卡曼社區(qū),，這個社區(qū)很小，距離酒店只有15分鐘路程,，學(xué)校開學(xué)時共有200名中小學(xué)生,，他們都是瑞維拉瑰麗酒店員工和當?shù)丶彝サ淖优＞频甑挠讶撕图胰藗儗⒊掷m(xù)為學(xué)校提供資金支持,。住店期間,，客人可以向?qū)W校捐款，也能夠花時間為學(xué)校提供一些服務(wù),，經(jīng)常有組織或企業(yè)團體志愿到學(xué)校開展一些實踐活動,，比如給學(xué)生們讀讀書或者做些搭建書架之類的工作。在確保安全的前提下,，我們歡迎學(xué)生和客人重返校園,。
只要社區(qū)需要幫助，我們就會一如既往地快速行動,。特殊時期,，我們?yōu)楦浇绽瓉喌聽柨鐓^(qū)的200多個家庭提供了食品和日用品，確保他們不僅能吃得營養(yǎng),，也可以感受到我們地守護,。對我本人和同事而言，這種社區(qū)聯(lián)系都具有極其重要的意義,。（財富中文網(wǎng)）
譯者：Feb
For nearly two months, the entire full-time staff of Rosewood Mayakoba (including their families) went into voluntary quarantine together at the resort in Mexico’s Riviera Maya. They shared all duties, including cooking, cleaning, and general maintenance of the 620-acre ultra-luxury escape. They also offered community support, delivering meals and groceries to the families in need in Playa del Carmen.
Fortune spoke with Daniel Scott, regional vice president and managing director at Rosewood Hotels & Resorts, for a new series, The Coronavirus Economy, about how the outbreak has affected the hospitality industry and what travel will look like through the pandemic.
The following interview has been lightly edited and condensed for clarity.
Fortune: When did you know the outbreak of COVID-19 would affect your resort?
Scott: We began to see a halt in travel at the beginning of March and temporarily closed our resort in early April. Like nearly all hotels around the world, we were affected tremendously. Our guests are like family, and we knew that an emotional connection with our community was key to weathering this crisis.
We quickly pivoted to providing virtual travel experiences via our social media platforms, and created “Closer, Whatever the Distance,” a series of videos spotlighting our experts. We provided our past and future guests with an array of Rosewood Mayakoba moments that showcased different members of our team sharing their respective areas of expertise, such as guided mediations from our resident shaman Fernanda Montiel or how to make delicious, healthy foods from our chef Juan Pablo Loza. We really wanted to make sure that our guests knew that we still were there for them even if we could not physically be together.
What have the past few months been like for the employees at the Rosewood Mayakoba? Have you kept the property open at all? What has the upkeep of the resort been like?
We are grateful that we were able to retain all full-time staff members, and, throughout the last few months, I lived on-property with a group of 28 Rosewood Mayakoba associates and their families. We lived as an integrated community, sharing the duties of cooking, cleaning, and general maintenance of the property.
We recently completed a multimillion dollar property renovation, so it was crucial to keep the resort looking pristine and well-maintained during the COVID closure. The Rosewood Mayakoba land thrived during this time; hundreds of indigenous plants and animals really flourished over the past few months. We also had a few private residence owners living on-property and worked as a team to make sure that they felt at home.
We also used this time for self-improvement and community bonding, and the team did everything from professional development and motivational talks to yoga classes and swimming lessons.
As travel restrictions are increasingly lowered, are you expecting an influx of guests this summer? What will the guest experience be like for the next few months or even the next year or two?
We reopened the resort on June 8, and, although the recovery is slow, we are happy to see guests returning and feeling comfortable traveling again. The safety and well-being of all guests and associates has always been and will continue to be our No. 1 priority, and we have implemented enhanced protocols based on Rosewood Hotels & Resorts’ Commitment to Care program. While we are all adjusting to this new normal, we are nonetheless even more committed to the warmth of our hospitality and to the special touches that our guests have come to expect from our resort.
We are also continuing to utilize the Rosewood Mayakoba app so that guests can have access to resort services at their fingertips—everything from accessing restaurant menus, to requesting items from housekeeping or texting with their butler—with limited face-to-face contact. Rosewood Mayakoba is naturally conducive to distancing; each accommodation, from our spacious suites to the residences, is a private, stand-alone structure.
Even if restrictions are being pulled back, the pandemic is ongoing, and cases are increasing in both the U.S. and Mexico. What kinds of new protocols or precautions—from cleaning and sanitizing rooms to social distancing—have been put in place to ensure safety for guests as well as employees?
We have an incredibly comprehensive plan in place to ensure the health and safety of all guests and associates. For example, our multiple restaurants and bars will be operating at reduced occupancy, allowing for a minimum of six feet between each seated group of guests. Our restaurants will also provide contactless e-menus that are available for our guests to view on their personal devices via the resort app or QR codes.
Additional practices include mandated physical distancing in all areas of the property, with sanitizer and disinfecting stations located at key touch points throughout all public spaces, including our pool areas. We will also be conducting hourly cleaning and disinfection of all public areas and common touch points, such as elevators, door handles, and railings. There will be frequent use of electrostatic sprayers throughout all areas of the resort, with enhanced cleaning between guest visits. These are just a few examples of the wide-reaching, property-wide strategy that we currently have in place.
Before the outbreak, you’ve overseen community investment on behalf of Rosewood Mayakoba, including the founding and operation of a local school, Centro Educativo K’iin Beh. Can you share more about how this came about? And how does the resort plan to continue the school’s funding and expansion as the pandemic goes on? Is the Rosewood Mayakoba supporting local communities in any other ways during the pandemic?
We were very fortunate to have the opportunity to get involved and help build Centro Educativo K’iin Beh, a bilingual school, from the ground up in 2017. Through the support of guests, our associates, and friends of the resort, we were able to raise over $500,000 to start construction on the new school. We wanted to make a positive difference, giving back to the community that has been so kind to Rosewood Mayakoba and where many of our associates are from.
Located 15 minutes away from the resort in a small neighborhood of Playa del Carmen, the school opened with 200 elementary and middle school students—children of Rosewood Mayakoba associates and local youth. The school continues to be funded with the support of the resort’s friends and family. Guests could donate money or time to the school during their stay, and visiting incentive or corporate groups frequently donate their time to the school and volunteer for hands-on projects like reading or building bookshelves. We look forward to welcoming back our students and our guests when it is safe to do so.
We continue to be nimble to act when our community is in need. During COVID-19 we provided groceries to over 200 families in nearby Playa del Carmen, ensuring that they not only had nourishing meals, but also making sure that they knew that we are all in this together. Community connection continues to be of utmost importance to myself and all of our associates.
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