“入鄉(xiāng)隨俗”的加拿大鵝,，為何會陷入爭議,？
近日,，有消費(fèi)者投訴反映,，在上海一家加拿大鵝門店花一萬多元買了一件羽絨服,，卻被要求簽署“除非相關(guān)法律另有規(guī)定,，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨”的“霸王條款”,。此事曝光導(dǎo)致輿論發(fā)酵,，資本市場已經(jīng)開始“用腳投票”，當(dāng)?shù)貢r間12月1日收盤,，加拿大鵝股價跌7.42%,，創(chuàng)下近18個交易日新低。12月2日中午,，針對此事,，加拿大鵝總部回應(yīng)稱：“在中國大陸Canada Goose加拿大鵝專門店購買的產(chǎn)品，如果材料和工藝出現(xiàn)問題,，可根據(jù)中國法律規(guī)定在14天以內(nèi)退款退貨,。官方電商渠道購買產(chǎn)品可在7天享受無理由退貨。其它符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下,，顧客也可以選擇退款退貨,。”
無論如何，這次加拿大鵝事件給所有外國品牌都提了一個醒,，不要忽視消費(fèi)者的聲音,。同時，拋開中外法律規(guī)定的差異不說,，如果我們來探討在歐美市場為什么就能實(shí)現(xiàn)無障礙,、無理由退貨，而這些外國企業(yè)和品牌一來中國內(nèi)地市場就“換一副臉”這個現(xiàn)象,，會發(fā)現(xiàn)這除了相關(guān)法律規(guī)定之外,，還和市場成熟度、品牌的市場位勢與企業(yè)發(fā)展階段有關(guān),，對此我們也要理性看待,。而對消費(fèi)者來說，品牌千千萬,，不認(rèn)同的品牌也完全可以“用腳投票”,。正如中國消費(fèi)者協(xié)會所呼吁的，消費(fèi)者要理性消費(fèi),、主動監(jiān)督,，拒絕盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消費(fèi),。
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關(guān)于加拿大鵝在中國內(nèi)地市場非因質(zhì)量問題不退貨政策而引發(fā)關(guān)注和聲討并沖上熱搜的事件,，加拿大鵝官方目前仍保持了原有的立場,，至今并未改變。不過,，反過來冷靜思考一下,，一個外國品牌在我泱泱大國市場之內(nèi)竟然敢拒絕像在歐美國家那樣無理由、無障礙退貨,，除了自身可能的傲氣之外,，確實(shí)是應(yīng)該有著足夠的底氣讓其如此硬氣的。
法律常識告訴我們,，一切經(jīng)濟(jì)活動都應(yīng)遵守所在地的法律,。加拿大鵝作為外國品牌，在我國境內(nèi)的經(jīng)營活動也必須受我國法律約束,，在與客戶,、合作伙伴產(chǎn)生糾紛時應(yīng)當(dāng)適用我國法律。按照中國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,，經(jīng)營者不得以格式條款的方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,。
但《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還明確規(guī)定,，經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可依照國家規(guī)定,、當(dāng)事人約定退貨,，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù),。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的,，消費(fèi)者可以及時退貨,，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換,、修理等義務(wù),。
各位看官，看到?jīng)]有,，按照我國目前的法規(guī)，質(zhì)量問題是依照國家規(guī)定,、雙方約定或者與商家協(xié)商退貨或者更換,、修理的前提。也就是說,，在沒有質(zhì)量問題的情況下,，商家并無必須無條件退貨的責(zé)任與義務(wù)。加拿大鵝作為外國品牌,，入鄉(xiāng)隨俗,、入門問禁的常識應(yīng)該還是有的，肯定也研究過中國內(nèi)地相關(guān)的法律條款,，因?yàn)橐仓挥蟹刹拍鼙Ｗo(hù)加拿大鵝們這些“外來戶”的基本權(quán)利,。因此，在不違反中國強(qiáng)制性法律規(guī)定的情況下,，加拿大鵝確實(shí)沒有為中國消費(fèi)者無條件退貨的責(zé)任與義務(wù),。
先放下中外法律規(guī)定的差異不說，讓我們探討一下在歐美市場為什么就能實(shí)現(xiàn)無障礙,、無理由退貨,，而這些外國企業(yè)和品牌，如加拿大鵝,，一來中國內(nèi)地市場就普遍地不實(shí)行無理由退貨了這個現(xiàn)象,。
我認(rèn)為,，這其實(shí)是除了相關(guān)法律規(guī)定之外，還和市場成熟度,、品牌的市場位勢與企業(yè)發(fā)展階段有關(guān),。
加拿大鵝在中國內(nèi)地市場第三季度增速超過80%，說明加拿大鵝在中內(nèi)地市場正處于品牌生命周期的成長階段,。這一階段,，市場的快速增長會導(dǎo)致品牌處于相對的賣方市場，企業(yè)的話語權(quán)對于消費(fèi)者而言就相對強(qiáng)勢,，自然就會發(fā)生“店大欺客”現(xiàn)象,。另外企業(yè)在快速成長階段的管理和服務(wù)都相對不完善，售后服務(wù)可能會跟不上,。加拿大鵝在中國內(nèi)地的高速成長,，自然讓其不太注重消費(fèi)者售后服務(wù)的滿意度，因?yàn)橐粍t企業(yè)不靠良好的服務(wù)也能實(shí)現(xiàn)增長,，二則拒絕非因質(zhì)量問題而退貨也并不違反中國內(nèi)地的法規(guī),。如果是你，這么好的市場與經(jīng)營環(huán)境,，又何樂而不為呢,？
但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展進(jìn)入成熟階段，主營業(yè)務(wù)增長乏力,，此時業(yè)務(wù)的增長就絕對不能忽視售后服務(wù)了,。甚至有些企業(yè)為了爭取顧客和獲得良好的口碑，會對市場和客戶作出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過強(qiáng)制性法規(guī)所要求的承諾,。歐美市場作為成熟市場,，正是在增長乏力和激烈的競爭之下，各企業(yè)和品牌,、商家已形成了無條件,、無理由退貨這一約定俗成的整體性的商業(yè)氛圍，反倒是有條件退貨的商家或品牌總是反復(fù)提醒顧客退換貨條件,，甚至要求顧客簽署知情和同意書之后才會售賣相關(guān)貨品給顧客,。這些歐美企業(yè)或品牌往往以高端定位進(jìn)入中國內(nèi)地市場且處于相對強(qiáng)勢的市場地位，也不需要靠更好的售后服務(wù)來博取市場,，因此在中國市場入鄉(xiāng)隨俗,，非因質(zhì)量問題而不退貨，自然也就順理成章了,。
總而言之,，在中國內(nèi)地目前的消費(fèi)環(huán)境之下，只有出了質(zhì)量問題才有退貨,、換貨,、修理等強(qiáng)制性規(guī)定,。如果沒有質(zhì)量問題則概不退貨，也是約定俗成和人所共知的,，允許無條件退貨反倒成了例外情況,。因此加拿大鵝這種在中國內(nèi)地市場非因質(zhì)量問題不退貨的策略，也算是入鄉(xiāng)隨俗式的遵守中國內(nèi)地法律法規(guī)和市場習(xí)慣的無可指責(zé)的事情,。今年第三季度加拿大鵝在中國內(nèi)地市場增長超80%,，同時加拿大鵝不斷加速中國市場的布局，表明不退貨這一做法既符合中國市場的消費(fèi)法規(guī)和習(xí)慣,，也從事實(shí)上而言證明對其布局中國市場并未產(chǎn)生任何影響,。
因此，遇到加拿大鵝在中國內(nèi)地市場非因質(zhì)量問題不退貨這種問題時,，還是需要首先審視一下我們自己國內(nèi)的法律法規(guī)以及市場環(huán)境與市場習(xí)慣,，看看我們國內(nèi)企業(yè)和品牌、商家是怎么做的,。如果連國內(nèi)企業(yè)和商家自己都做不到也做不好的事情,，反而要求一個遵紀(jì)守法的外國品牌和外國公司作出超過中國法律和市場習(xí)慣的承諾，顯然是不合適,。而且,，即使你和這些外國公司和品牌就此去打官司，也是要按照咱們國內(nèi)自家的法律來進(jìn)行的,，中國法律并不會因?yàn)槟阆辜?、你玩民粹、你空喊愛國那一套就會支持你的,。（財富中文網(wǎng)）
作者柏文喜為財富中文網(wǎng)專欄作家，IPG中國區(qū)首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家
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編輯：劉蘭香
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