蔚來“冷血聲明”對(duì)企業(yè)公關(guān)的教訓(xùn)
蔚來官方聲明“這是一起意外事故,，與車輛本身沒有關(guān)系”,，被網(wǎng)友認(rèn)為冷血。眼里只關(guān)注銷量,，急于撇清關(guān)系,，忽視了2個(gè)逝去的生命。在國(guó)產(chǎn)新能源“新勢(shì)力三駕馬車”中,，蔚來一直被認(rèn)為是非常會(huì)運(yùn)營(yíng)其用戶的品牌,，很會(huì)討好用戶。但是,，排名第一的企業(yè)利益相關(guān)者是員工,，而非用戶。蔚來應(yīng)該對(duì)員工拿出同樣的重視程度,。
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蔚來汽車墜樓,，2名試車員身亡的消息，昨天（6月23日）上了熱搜,。
看一下官方新聞的通報(bào)：汽車墜樓發(fā)生在6月22日下午5點(diǎn)30分左右（還有一種說法是5點(diǎn)20分左右）,，從上海市嘉定區(qū)的蔚來汽車總部大樓3樓墜落，消防救援人員到場(chǎng)后,，將車內(nèi)兩名被困人員救出后移交給120,。兩人均因搶救無效身亡。
請(qǐng)注意,，墜樓并不是發(fā)生在昨天,。在輿情發(fā)酵了一天之后，隨著網(wǎng)上的猜測(cè)也越來越多,，蔚來必須要回應(yīng)此事,。
終于，第一份聲明,，在6月23日20點(diǎn)33分發(fā)出,。蔚來強(qiáng)調(diào)了幾點(diǎn)：1、死了2個(gè)人，一名員工,，另一名是合作伙伴,。2、成立善后小組,。3,、公安啟動(dòng)了事故原因調(diào)查。初步確定,，是意外事故,。4、與車輛本身沒有關(guān)系,。
就是蔚來官方聲明中一句“這是一起意外事故,，與車輛本身沒有關(guān)系”，被網(wǎng)友認(rèn)為冷血,。
萬(wàn)萬(wàn)沒想到,，蔚來官方竟然刪掉了之前的聲明，在21點(diǎn)02分,，又發(fā)了一個(gè)新聲明,。
這個(gè)“新聲明”與“被刪聲明”最大的不同，就是把網(wǎng)友認(rèn)為冷血的最后一句話提到了前面,，并改成了“這是一起（非車輛原因?qū)е碌模┮馔馐鹿?。?/p>
可能是吸取了第一次被罵的經(jīng)驗(yàn),，蔚來官方這次還控了評(píng),，所有評(píng)論必須經(jīng)過博主同意才行放出來。
如果從墜樓事件發(fā)生開始計(jì)時(shí),，到第一份聲明發(fā)出,，除了處理事件本身（如安撫家屬、對(duì)接公安,、調(diào)查事故原因等）,，蔚來的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，有足足24小時(shí)來寫這份回應(yīng)聲明,。
一份24小時(shí)寫出來的聲明,，卻被“冷血”留言刷屏，到底是為啥呢,？
我認(rèn)為,，就是沒有處理好事實(shí)與情緒的關(guān)系。
其實(shí),，大家都關(guān)心事故原因，因?yàn)檫@背后直接關(guān)聯(lián)著蔚來新車的安全性,。
畢竟是自己的研發(fā)中心（場(chǎng)地）,，自己的新車（產(chǎn)品）,，自己的駕駛員（員工和供應(yīng)商），怎么能墜樓呢,？
但事故原因是蔚來單方面說“無關(guān)”就“無關(guān)”的嗎,？難道是要把“鍋”給逝去的試駕員來背？
前幾天聽了一位老師的課,，他講到一點(diǎn),，事故情況應(yīng)該頻報(bào)，但原因應(yīng)該慎報(bào),，在沒有嚴(yán)密調(diào)查并得出結(jié)論之前,，要謹(jǐn)慎下結(jié)論。
蔚來自己給這起事故定了性,，又是為了啥呢,？不就是擔(dān)心剛剛開始啟動(dòng)交付的新車ET7的銷量嘛。
這就是被網(wǎng)友認(rèn)為蔚來“冷血”的原因,，眼里只關(guān)注銷量,，急于撇清關(guān)系，而忽視了2個(gè)逝去的生命,。
雖然蔚來在聲明里先表達(dá)了無比痛心和哀悼,，但最后露出的“狐貍尾巴”，無限放大了“資本的冷血”,，大家也就根本看不到前面的“扯淡”了,。
公眾需要蔚來充分表達(dá)對(duì)逝者的“同情（情緒）”，但又要求它謹(jǐn)慎公布“事故原因（事實(shí)）”,，尤其是不能急于與汽車安全性撇清關(guān)系,。而蔚來恰好把這道題目，都做反了,。
在國(guó)產(chǎn)新能源“新勢(shì)力三駕馬車”中,，蔚來一直被認(rèn)為是非常會(huì)運(yùn)營(yíng)其用戶的品牌，很會(huì)討好用戶,。但是,，排名第一的企業(yè)利益相關(guān)者是員工，而非用戶,。蔚來應(yīng)該對(duì)員工拿出同樣的重視程度,。
如果一封聲明寫出來被罵，可以立刻刪掉,，再發(fā)一個(gè)新的,，當(dāng)之前的聲明完全沒發(fā)生，那危機(jī)公關(guān)這活兒就太容易做了。說出去的話,，就是潑出去的水,。
當(dāng)然，我不是說不能刪除,，意識(shí)到了問題,，及時(shí)修正是好事，但總要說一聲吧,，對(duì)上一份聲明中的問題,，做個(gè)解釋吧。
我們?cè)倏吹诙娴穆暶?，其?shí)和上一版的差異性很小,，就是換了一個(gè)位置，蔚來把這條“狐貍尾巴”藏在了文中,，沒有那么明顯了,。
但實(shí)際上，整個(gè)聲明對(duì)外傳遞的增量信息還是沒變：1,、非車輛原因?qū)е乱馔馐鹿省?,、對(duì)逝者表達(dá)哀悼和痛心。
綜上,，蔚來這個(gè)“冷血聲明”的案例,，對(duì)企業(yè)公關(guān)有什么教訓(xùn)呢？我也提3點(diǎn)：
1,、事故情況應(yīng)該頻報(bào),，但原因應(yīng)該慎報(bào)，尤其只是企業(yè)視角的時(shí)候,。
2,、所有發(fā)聲應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注“公眾情緒”上去講事實(shí)，避免引發(fā)次生災(zāi)害,。
3,、說出去的話就是潑出去的水，刪除修改重發(fā)絕對(duì)不是一個(gè)好辦法,。（財(cái)富中文網(wǎng)）
編輯：KZ
作者為財(cái)富中文網(wǎng)專欄作家,，暢銷書《刷屏》作者，自媒體“萬(wàn)能的大叔”主理人
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