你不“言傳”，他不“意會(huì)”
????作為“總裁教練”,，這些年我的服務(wù)對(duì)象除了民營(yíng)企業(yè)的老板外,，還有歐美企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。這些跨國(guó)公司的中國(guó)區(qū)或大中華區(qū)總經(jīng)理雖然身處中國(guó),，但工作環(huán)境與民企老板不可同日而語(yǔ),。他們的上級(jí)是清一色的“國(guó)際人士”，而同級(jí)和下級(jí)基本上是中國(guó)人,。也就是說(shuō),，在公司里與他們天天打交道的，99%左右的是中國(guó)人,，但決定其職業(yè)命運(yùn),、升遷和提薪的，卻是那些對(duì)中國(guó)和中國(guó)人了解甚少,、只占公司員工總數(shù)1%左右的老外,。這些老外領(lǐng)導(dǎo)人往往不是遠(yuǎn)在紐約、倫敦,，便是近在新加坡,、香港,，一年到中國(guó)大陸來(lái)不了一兩趟。如何與自己的洋上級(jí)打交道,，是我的服務(wù)對(duì)象的一個(gè)共同難題,。
????瑪麗是一位與外國(guó)老板“博弈”了好一陣子的歐洲某跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理。盡管公司上下人人稱(chēng)她為瑪麗,，她可是100%的中國(guó)血統(tǒng),。她典型的抱怨是：“歐洲總部發(fā)出的指令很多不符合中國(guó)這邊的實(shí)際情況，簡(jiǎn)直就是亂彈琴,、瞎指揮,。一天到晚要我們報(bào)數(shù)據(jù)，填表格,，還老用歐洲的那套東西來(lái)教訓(xùn),、貶低我們。唉,，在外企公司做總經(jīng)理,，難哪！”有趣的是,，盡管在歐洲讀過(guò)幾年書(shū)并在中國(guó)的幾家歐美公司干了好些年,，瑪麗的應(yīng)對(duì)方式還是很有“中國(guó)特色”。她的第一步是：強(qiáng)忍,。忍氣吞聲,，理解、贊同的執(zhí)行,，不理解,、不贊同的也執(zhí)行。歐洲上級(jí)看到中國(guó)下級(jí)不折不扣地執(zhí)行了他們的指示,，自然繼續(xù)其“歐洲特色”,，甚至變本加厲。于是,，瑪麗實(shí)施其第二步：說(shuō)服,。但是，由于她說(shuō)得極其間接,，過(guò)于委婉,，洋老板們根本意識(shí)不到問(wèn)題的嚴(yán)重程度或瑪麗的生氣程度。因此,，一切照舊,。這樣,，瑪麗不得不實(shí)施其第三步：抗拒,。當(dāng)然，“聰明的”中國(guó)人的抗拒方式也是委婉、間接的,，有“太極拳”的特點(diǎn),。時(shí)間一長(zhǎng)，老外上司醒悟了,，也對(duì)瑪麗不滿(mǎn)了,。他們開(kāi)始質(zhì)疑瑪麗的工作能力，甚至懷疑她的道德水準(zhǔn),。在他們看來(lái),，有話(huà)不說(shuō)，或故意說(shuō)得含糊不清,，甚至變著法子讓上級(jí)“碰釘子”,、“吃苦頭”，等等,，都是重大的原則問(wèn)題,。再接下來(lái)，便出現(xiàn)了我這個(gè)總裁教練受歐洲總部之聘,，去“修理”其中國(guó)區(qū)總經(jīng)理瑪麗,。
????三個(gè)月觀(guān)察下來(lái)，我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的源頭不是瑪麗的工作能力或道德水準(zhǔn),，而是東西方文化差異,，或者更確切地說(shuō)，是“高語(yǔ)境（high context）文化”與“低語(yǔ)境（low context）文化”的溝通風(fēng)格差異,。根據(jù)美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華·霍爾（Edward T. Hall）的理論,，瑪麗的行為方式代表了東方的高語(yǔ)境文化，其典型特征是：說(shuō)話(huà)比較含蓄,，內(nèi)隱成分或曰暗碼信息較多,，旁敲側(cè)擊，點(diǎn)到即止,，有時(shí)還顯得秘而不宣,，藏頭露尾。作為對(duì)照,，大多數(shù)西方國(guó)家屬于低語(yǔ)境文化,。西方人一般直來(lái)直去，習(xí)慣于把信息表達(dá)完整,，把話(huà)說(shuō)透,，不像我們中國(guó)人往往只說(shuō)前半句，后半句讓人家去猜,。在西方低語(yǔ)境文化里,，人們往往對(duì)一些非語(yǔ)言的交際行為視而不見(jiàn),，而在以中國(guó)為代表的高語(yǔ)境文化里，交際者的面部表情,、難以言說(shuō)的情緒,、微妙的手勢(shì)及其他周?chē)h(huán)境細(xì)節(jié)等，都是不可忽略的信息符號(hào),，其內(nèi)涵或意義甚至超過(guò)直接說(shuō)出來(lái)的話(huà)語(yǔ),。如此，在中國(guó),，“悟性”極為重要,，因?yàn)楹芏鄸|西不能說(shuō)得太明，要不然就表示你沒(méi)水平,，也缺涵養(yǎng),。人們必須通過(guò)察言觀(guān)色，才能悟出語(yǔ)言背后的含義,。善于“意會(huì)”的人,，才是溝通、交往的高手,。而低語(yǔ)境則正好相反,，能夠準(zhǔn)確而又生動(dòng)“言傳”的人，才是溝通“達(dá)人”,。西方背景的人的邏輯很簡(jiǎn)單：你若不“言傳”,，叫我怎么能“意會(huì)”？
????看完了我推薦的相關(guān)閱讀材料,，“意會(huì)”了兩種文化的區(qū)別之后,，瑪麗面臨選擇：要么給外國(guó)老板上課，向他普及中國(guó)文化,，要求老板用中國(guó)式的溝通模式來(lái)與我們中國(guó)人溝通,；要么把自己放到低語(yǔ)境背景下，像老外一樣直來(lái)直去,，即改變自己與老外打交道的模式,。智商和情商都頗高的瑪麗自然選擇了后者。
????三個(gè)月后,，瑪麗的上級(jí)告訴我,，他們已經(jīng)注意到了瑪麗的變化，并希望她能做得更好,。當(dāng)被問(wèn)及瑪麗需要進(jìn)一步改進(jìn)的確切方向時(shí),，老外說(shuō)，作為地區(qū)總經(jīng)理,，瑪麗不僅需要向矩陣式架構(gòu)中的不同上級(jí)提出要求,，據(jù)理力爭(zhēng),，更要敢于事先提醒上級(jí)，直言批評(píng)上級(jí),，不要等到事情過(guò)后“讓事實(shí)去教育上級(jí)”,。我把這意思向瑪麗傳達(dá)了,，她的當(dāng)即反饋是：“這樣的話(huà)我聽(tīng)到過(guò)好幾次了,，但我總不能不給上級(jí)面子吧？”
????呵呵,，好一個(gè)“面子”,！真是我們的國(guó)粹！現(xiàn)身說(shuō)法,，我給瑪麗講了一個(gè)我親身經(jīng)歷的有關(guān)面子的故事,。20年前，我在美國(guó)芝加哥附近攻讀碩士,。在一門(mén)課程的開(kāi)卷考試中,，我把當(dāng)時(shí)我們用的那本權(quán)威教科書(shū)給批了一通，并用我在中國(guó)的親身經(jīng)歷論證書(shū)中闡述的一些原則并非放之四海而皆準(zhǔn),，而是有嚴(yán)重的“美國(guó)男性白人中心主義傾向”,。我的指導(dǎo)老師認(rèn)為我的觀(guān)點(diǎn)很有價(jià)值，建議把這篇“批判文章”發(fā)給教科書(shū)的作者,。這位作者可是這個(gè)領(lǐng)域的“世界級(jí)權(quán)威”呀,！我一個(gè)普通研究生怎么能去直接挑戰(zhàn)他呢？后來(lái),，因?yàn)閷?shí)在拗不過(guò)導(dǎo)師,，同時(shí)也覺(jué)得不能不給他面子，我勉強(qiáng)把文章發(fā)出去了,。沒(méi)有料到的是,，三天后作者居然親自給我打來(lái)電話(huà)，他不但對(duì)我的批評(píng)精神和批評(píng)能力大加贊賞,，還要求我更廣泛深入地批評(píng)他的這本被譽(yù)為“經(jīng)典”的教科書(shū),。我當(dāng)時(shí)受寵若驚，差點(diǎn)暈過(guò)去,。后來(lái),，這本經(jīng)典教科書(shū)每一章的末尾都附有一篇我的批評(píng)性文章，告誡讀者要“如何多長(zhǎng)個(gè)心眼”,，從不同角度去詮釋同一現(xiàn)象,。那家美國(guó)出版社告訴我，我當(dāng)時(shí)以為有損作者面子的文章給教科書(shū)大長(zhǎng)面子,，銷(xiāo)量因此大增,。
????去年發(fā)生的一件事也同樣有意思,。一家西方管理咨詢(xún)公司被中國(guó)這幾年的繁榮所吸引，躍躍欲試,，準(zhǔn)備到中國(guó)來(lái)一顯身手,，賺一把快錢(qián)。他們咨詢(xún)了不少人,，聽(tīng)到的都是“機(jī)不可失,、時(shí)不再來(lái)”之類(lèi)的論調(diào)。當(dāng)咨詢(xún)到我這兒時(shí),，我唱了一通反調(diào),，并明確告訴他們：只有公司高層對(duì)中國(guó)有所了解，才能做出明智的決定,。而其前提,，就是公司一、二,、三把手親自到中國(guó)來(lái)實(shí)地考察一個(gè)星期,。他們接受了我的意見(jiàn)，實(shí)地考察了中國(guó)的管理咨詢(xún)市場(chǎng)之后,，才切身感受到在中國(guó)從事這一行業(yè)的艱難,。當(dāng)這些老外領(lǐng)導(dǎo)再次征求我的意見(jiàn)時(shí)，我直言不諱：憑你們現(xiàn)在的品牌知名度和有限的資源,，進(jìn)入中國(guó)十年之后也未必能盈利,。我絲毫不給面子的話(huà)贏(yíng)得了尊重。他們當(dāng)場(chǎng)決定暫時(shí)不進(jìn)入中國(guó),，但給我這位中國(guó)咨詢(xún)顧問(wèn)的“咨詢(xún)費(fèi)”卻因此翻番,。
????瑪麗兩眼泛光：“張教練，道理我現(xiàn)在全明白了,，可是要真正做到,，恐怕還需要接受訓(xùn)練、養(yǎng)成習(xí)慣才行,?！薄昂伲氵@話(huà)說(shuō)得夠?qū)I(yè)水準(zhǔn),?！?/p>
????結(jié)束本文之前，我還是想提一提那件“新鮮事兒”,。幾天前,，我應(yīng)邀參加一個(gè)國(guó)際性的管理論壇。兩天的大會(huì)上共有10多位發(fā)言者。盡管每人講的內(nèi)容不一樣,，但有一點(diǎn)是相同的：他們都會(huì)留出10分鐘的時(shí)間接受提問(wèn),。有意思的是，參會(huì)者95%左右為中國(guó)人,，老外約占5%,，但提問(wèn)和挑戰(zhàn)發(fā)言者95%以上都是老外，中國(guó)人不足5%,。我坐在那兒,，感嘆不已。雖說(shuō)這是個(gè)國(guó)際會(huì)議,，可這是在我們中國(guó)自己的國(guó)土上,，是討論我們自己事務(wù)的國(guó)際會(huì)議呀,！我們?nèi)绱瞬辉富虿桓摇把詡鳌?，怎么才能讓老外真正“意?huì)”呢？也許,，現(xiàn)在是中國(guó)人改改我們的“集體個(gè)性”或曰“集體無(wú)意識(shí)”的時(shí)候了,。要是想成為現(xiàn)代國(guó)際家庭中的一名重要成員，與其老讓別人費(fèi)心思猜測(cè),，不如自己坦率表白,！
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哈佛商學(xué)在線(xiàn)觀(guān)點(diǎn)
????“勇敢、自信地表達(dá)自己”,，在英文中被稱(chēng)為“Assertive”,，即能夠以坦誠(chéng)、直接,、公開(kāi)的方式,，適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己真實(shí)的感受、需求,、觀(guān)點(diǎn)和價(jià)值觀(guān),，同時(shí)又維護(hù)他人的尊嚴(yán)和權(quán)利。這一詞匯被引進(jìn)中國(guó)已經(jīng)多年,，但尚未有準(zhǔn)確的中文翻譯,，我們姑且還是用英文原文。
????每個(gè)人天生都能夠自信地表達(dá)自己,，這是我們的生存本能,。想想看，嬰兒是多么自如地應(yīng)用啼哭這種方式表達(dá)自己的需求??！但隨著我們的成長(zhǎng)，社會(huì)性因素對(duì)我們的影響在某些領(lǐng)域逐漸超越了人性因素,，讓我們?cè)诒磉_(dá)自我的時(shí)候產(chǎn)生了不同的溝通模式：被動(dòng)的或屈從的,，自信的和侵略性的,。在 2004 年出版的哈佛案例文章 《聽(tīng)著！如何更加自信地溝通》當(dāng)中,，對(duì)這三種溝通模式做了清晰的對(duì)比：
????三種溝通方式在任何人群中都會(huì)出現(xiàn),，只不過(guò)由于文化層面的約束，中國(guó)人更容易展現(xiàn)出被動(dòng),、屈從的溝通模式,。勇敢、自信地表達(dá)自我,，是一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的素質(zhì)之一,。侵略性的溝通模式長(zhǎng)期來(lái)看是低效的——或許你能夠通過(guò)大聲呵斥讓你的下屬按照要求完成工作，但當(dāng)你轉(zhuǎn)身離去時(shí),，他們會(huì)作何思考,？而過(guò)于被動(dòng)的溝通，則會(huì)降低作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)他人的影響力,。學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)恼宫F(xiàn)自信的表達(dá)方式,，是培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)力的重要內(nèi)容。這里提供四種小技巧,，幫助希望讓自己的溝通方式變得更加自信的領(lǐng)導(dǎo)者：
????第一,，以“我”為中心。我們每個(gè)人都有表達(dá)自己觀(guān)點(diǎn)和說(shuō)“不”的權(quán)利,。要采用以“我”為開(kāi)頭的陳述句,，讓其他人清楚地了解個(gè)人的需求、觀(guān)點(diǎn)和感受,。
????第二,，“同理”回應(yīng)。當(dāng)別人的行為不符合你的要求時(shí),，可以采用這種方法,。在表達(dá)自己的想法之前，表示對(duì)他人的理解,。例如：謝謝你讓我知道你不喜歡這個(gè)新流程,，但在獲得批準(zhǔn)之前，我想你還是必須按照這個(gè)流程辦事,。
????第三,，結(jié)果回應(yīng)。當(dāng)別人不考慮你的權(quán)利時(shí),，或者沒(méi)有按照流程工作時(shí),，可以采用這種方式。例如：如果你始終不愿意公開(kāi)那些信息，那我除了請(qǐng)生產(chǎn)總監(jiān)介入外別無(wú)選擇,，雖然我很不愿意這么做,。
????第四，差異回應(yīng),。用于澄清不同觀(guān)點(diǎn)之間的差異,，澄清誤會(huì)。例如：據(jù)我的理解,，我們已經(jīng)一致認(rèn)為項(xiàng)目 A 更重要?，F(xiàn)在你讓我將更多的時(shí)間投入到項(xiàng)目 B 上，我希望你能明確告訴我,，究竟你認(rèn)為哪一個(gè)項(xiàng)目更重要,。
來(lái)源: 趙實(shí)，凱洛格咨詢(xún)——哈佛商學(xué)在線(xiàn)中國(guó)獨(dú)家合作伙伴,，根據(jù)哈佛商學(xué)在線(xiàn)相關(guān)課程改編
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