????作為“總裁教練”,，這些年我的服務(wù)對象除了民營企業(yè)的老板外,，還有歐美企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。這些跨國公司的中國區(qū)或大中華區(qū)總經(jīng)理雖然身處中國,，但工作環(huán)境與民企老板不可同日而語。他們的上級是清一色的“國際人士”,，而同級和下級基本上是中國人,。也就是說，在公司里與他們天天打交道的,，99%左右的是中國人,，但決定其職業(yè)命運,、升遷和提薪的,，卻是那些對中國和中國人了解甚少、只占公司員工總數(shù)1%左右的老外,。這些老外領(lǐng)導人往往不是遠在紐約,、倫敦，便是近在新加坡,、香港,，一年到中國大陸來不了一兩趟,。如何與自己的洋上級打交道，是我的服務(wù)對象的一個共同難題,。
????瑪麗是一位與外國老板“博弈”了好一陣子的歐洲某跨國公司中國區(qū)總經(jīng)理,。盡管公司上下人人稱她為瑪麗，她可是100%的中國血統(tǒng),。她典型的抱怨是：“歐洲總部發(fā)出的指令很多不符合中國這邊的實際情況,，簡直就是亂彈琴,、瞎指揮。一天到晚要我們報數(shù)據(jù),，填表格,，還老用歐洲的那套東西來教訓、貶低我們,。唉,，在外企公司做總經(jīng)理，難哪,！”有趣的是，盡管在歐洲讀過幾年書并在中國的幾家歐美公司干了好些年,，瑪麗的應對方式還是很有“中國特色”,。她的第一步是：強忍。忍氣吞聲,，理解,、贊同的執(zhí)行,，不理解、不贊同的也執(zhí)行。歐洲上級看到中國下級不折不扣地執(zhí)行了他們的指示,，自然繼續(xù)其“歐洲特色”,，甚至變本加厲。于是,，瑪麗實施其第二步：說服,。但是,，由于她說得極其間接，過于委婉,，洋老板們根本意識不到問題的嚴重程度或瑪麗的生氣程度。因此,，一切照舊,。這樣，瑪麗不得不實施其第三步：抗拒,。當然，“聰明的”中國人的抗拒方式也是委婉,、間接的,，有“太極拳”的特點。時間一長,，老外上司醒悟了,，也對瑪麗不滿了,。他們開始質(zhì)疑瑪麗的工作能力，甚至懷疑她的道德水準,。在他們看來,，有話不說，或故意說得含糊不清,，甚至變著法子讓上級“碰釘子”,、“吃苦頭”,，等等,，都是重大的原則問題,。再接下來，便出現(xiàn)了我這個總裁教練受歐洲總部之聘，去“修理”其中國區(qū)總經(jīng)理瑪麗,。
????三個月觀察下來,，我發(fā)現(xiàn)問題的源頭不是瑪麗的工作能力或道德水準，而是東西方文化差異,，或者更確切地說，是“高語境（high context）文化”與“低語境（low context）文化”的溝通風格差異,。根據(jù)美國人類學家愛德華·霍爾（Edward T. Hall）的理論,，瑪麗的行為方式代表了東方的高語境文化，其典型特征是：說話比較含蓄,，內(nèi)隱成分或曰暗碼信息較多,，旁敲側(cè)擊,，點到即止，有時還顯得秘而不宣,，藏頭露尾,。作為對照，大多數(shù)西方國家屬于低語境文化,。西方人一般直來直去,，習慣于把信息表達完整，把話說透,，不像我們中國人往往只說前半句,，后半句讓人家去猜。在西方低語境文化里,，人們往往對一些非語言的交際行為視而不見，而在以中國為代表的高語境文化里,，交際者的面部表情,、難以言說的情緒、微妙的手勢及其他周圍環(huán)境細節(jié)等,，都是不可忽略的信息符號,，其內(nèi)涵或意義甚至超過直接說出來的話語,。如此，在中國,，“悟性”極為重要,，因為很多東西不能說得太明，要不然就表示你沒水平，也缺涵養(yǎng),。人們必須通過察言觀色,，才能悟出語言背后的含義。善于“意會”的人,，才是溝通,、交往的高手。而低語境則正好相反,，能夠準確而又生動“言傳”的人,，才是溝通“達人”。西方背景的人的邏輯很簡單：你若不“言傳”,，叫我怎么能“意會”？
????看完了我推薦的相關(guān)閱讀材料,，“意會”了兩種文化的區(qū)別之后,，瑪麗面臨選擇：要么給外國老板上課，向他普及中國文化,，要求老板用中國式的溝通模式來與我們中國人溝通,；要么把自己放到低語境背景下,，像老外一樣直來直去，即改變自己與老外打交道的模式,。智商和情商都頗高的瑪麗自然選擇了后者,。
????三個月后，瑪麗的上級告訴我,，他們已經(jīng)注意到了瑪麗的變化，并希望她能做得更好,。當被問及瑪麗需要進一步改進的確切方向時,，老外說，作為地區(qū)總經(jīng)理,，瑪麗不僅需要向矩陣式架構(gòu)中的不同上級提出要求,，據(jù)理力爭，更要敢于事先提醒上級,，直言批評上級,，不要等到事情過后“讓事實去教育上級”。我把這意思向瑪麗傳達了,，她的當即反饋是：“這樣的話我聽到過好幾次了,，但我總不能不給上級面子吧？”
????呵呵，好一個“面子”,！真是我們的國粹,！現(xiàn)身說法，我給瑪麗講了一個我親身經(jīng)歷的有關(guān)面子的故事,。20年前，我在美國芝加哥附近攻讀碩士,。在一門課程的開卷考試中,，我把當時我們用的那本權(quán)威教科書給批了一通，并用我在中國的親身經(jīng)歷論證書中闡述的一些原則并非放之四海而皆準,，而是有嚴重的“美國男性白人中心主義傾向”,。我的指導老師認為我的觀點很有價值,，建議把這篇“批判文章”發(fā)給教科書的作者。這位作者可是這個領(lǐng)域的“世界級權(quán)威”呀,！我一個普通研究生怎么能去直接挑戰(zhàn)他呢,？后來，因為實在拗不過導師,，同時也覺得不能不給他面子,，我勉強把文章發(fā)出去了,。沒有料到的是,，三天后作者居然親自給我打來電話,，他不但對我的批評精神和批評能力大加贊賞，還要求我更廣泛深入地批評他的這本被譽為“經(jīng)典”的教科書,。我當時受寵若驚,，差點暈過去。后來,，這本經(jīng)典教科書每一章的末尾都附有一篇我的批評性文章,，告誡讀者要“如何多長個心眼”,，從不同角度去詮釋同一現(xiàn)象。那家美國出版社告訴我,，我當時以為有損作者面子的文章給教科書大長面子,，銷量因此大增,。
????去年發(fā)生的一件事也同樣有意思。一家西方管理咨詢公司被中國這幾年的繁榮所吸引,，躍躍欲試,，準備到中國來一顯身手,，賺一把快錢。他們咨詢了不少人,，聽到的都是“機不可失,、時不再來”之類的論調(diào)。當咨詢到我這兒時,，我唱了一通反調(diào),，并明確告訴他們：只有公司高層對中國有所了解，才能做出明智的決定,。而其前提，就是公司一,、二,、三把手親自到中國來實地考察一個星期。他們接受了我的意見,，實地考察了中國的管理咨詢市場之后,，才切身感受到在中國從事這一行業(yè)的艱難,。當這些老外領(lǐng)導再次征求我的意見時,，我直言不諱：憑你們現(xiàn)在的品牌知名度和有限的資源,，進入中國十年之后也未必能盈利。我絲毫不給面子的話贏得了尊重,。他們當場決定暫時不進入中國,，但給我這位中國咨詢顧問的“咨詢費”卻因此翻番。
????瑪麗兩眼泛光：“張教練,，道理我現(xiàn)在全明白了，可是要真正做到,，恐怕還需要接受訓練,、養(yǎng)成習慣才行?！薄昂?，你這話說得夠?qū)I(yè)水準,?！?/p>
????結(jié)束本文之前，我還是想提一提那件“新鮮事兒”,。幾天前,，我應邀參加一個國際性的管理論壇。兩天的大會上共有10多位發(fā)言者,。盡管每人講的內(nèi)容不一樣,，但有一點是相同的：他們都會留出10分鐘的時間接受提問。有意思的是,，參會者95%左右為中國人，老外約占5%,，但提問和挑戰(zhàn)發(fā)言者95%以上都是老外,，中國人不足5%。我坐在那兒,，感嘆不已,。雖說這是個國際會議，可這是在我們中國自己的國土上,，是討論我們自己事務(wù)的國際會議呀！我們?nèi)绱瞬辉富虿桓摇把詡鳌?，怎么才能讓老外真正“意會”呢,？也許，現(xiàn)在是中國人改改我們的“集體個性”或曰“集體無意識”的時候了,。要是想成為現(xiàn)代國際家庭中的一名重要成員,，與其老讓別人費心思猜測,，不如自己坦率表白！
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哈佛商學在線觀點
????“勇敢,、自信地表達自己”,，在英文中被稱為“Assertive”，即能夠以坦誠,、直接,、公開的方式，適當?shù)乇磉_自己真實的感受,、需求,、觀點和價值觀，同時又維護他人的尊嚴和權(quán)利,。這一詞匯被引進中國已經(jīng)多年,，但尚未有準確的中文翻譯，我們姑且還是用英文原文,。
????每個人天生都能夠自信地表達自己,，這是我們的生存本能,。想想看，嬰兒是多么自如地應用啼哭這種方式表達自己的需求??！但隨著我們的成長，社會性因素對我們的影響在某些領(lǐng)域逐漸超越了人性因素,，讓我們在表達自我的時候產(chǎn)生了不同的溝通模式：被動的或屈從的,，自信的和侵略性的。在 2004 年出版的哈佛案例文章 《聽著,！如何更加自信地溝通》當中，對這三種溝通模式做了清晰的對比：
????第一,，以“我”為中心,。我們每個人都有表達自己觀點和說“不”的權(quán)利。要采用以“我”為開頭的陳述句,，讓其他人清楚地了解個人的需求,、觀點和感受。
????第二,，“同理”回應,。當別人的行為不符合你的要求時,，可以采用這種方法。在表達自己的想法之前,，表示對他人的理解,。例如：謝謝你讓我知道你不喜歡這個新流程，但在獲得批準之前,，我想你還是必須按照這個流程辦事,。
????第三，結(jié)果回應,。當別人不考慮你的權(quán)利時，或者沒有按照流程工作時,，可以采用這種方式,。例如：如果你始終不愿意公開那些信息，那我除了請生產(chǎn)總監(jiān)介入外別無選擇,，雖然我很不愿意這么做,。
????第四，差異回應,。用于澄清不同觀點之間的差異,，澄清誤會,。例如：據(jù)我的理解，我們已經(jīng)一致認為項目 A 更重要?，F(xiàn)在你讓我將更多的時間投入到項目 B 上,，我希望你能明確告訴我，究竟你認為哪一個項目更重要,。
來源: 趙實,，凱洛格咨詢——哈佛商學在線中國獨家合作伙伴，根據(jù)哈佛商學在線相關(guān)課程改編
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