????沒有什么比跟真人零距離交流更讓你有真實的感覺了,，也沒有什么比坐在一起吃飯喝酒更能拉近陌生人之間的距離了,。兩周前，我服務的那個企業(yè)家小組（這兩年除了為各類企業(yè)的一把手做一對一的個人教練外,，我還為一個由20位民企老板組成的企業(yè)家小組提供“集體教練”服務）有幸請到了海底撈老板張勇,。一個下午的座談加上一個晚上的暢飲之后（地點當然是安排在海底撈），老總們對海底撈的認識就再也不像傳說中或書本上那樣了,，傳奇人物張勇也成了大家心目中和口頭上的“大哥”（見面半小時后,，我們所有的人都像他的員工一樣,，自然而然地稱張勇為“張大哥”了，盡管我們中的多數(shù)人比他年長）,。第二天上午,，“背著”大哥張勇，我們集中研討了一個課題：向海底撈學什么,，學得會還是學不會,。
????大家最初的感嘆，幾乎都集中在張勇個人身上：“他真會說話”,；“他太有個人魅力了”,；“他其實很隨性、典型的性情中人”,；“他是個天生的藝術家”……“難道他不是商人,，不是像我們一樣的企業(yè)家？”我問,?！爱斎皇牵€是個特精明,、特會算賬的家伙”,。一位同學（在這個由企業(yè)一把手組成的小組里，大家互相稱名免姓,，謝絕稱“總”）斬釘截鐵地回答,。我們的話題就此從直覺、藝術轉到了理性,、經(jīng)濟,，開始“旁征博引”，熱烈探討張勇的腦子里有沒有“算盤”,，他的“小九九”是否精明,。
確實很大方
????海底撈確實大方，這方面的事例不勝枚舉,。但張勇告訴我們,，這大方的習慣或文化始于偶然。創(chuàng)業(yè)初期,，他發(fā)現(xiàn)一位客人的鞋子很臟,，便隨意安排了一個伙計給他擦鞋，這讓客人感動不已,。另一位客人吃火鍋時,，夸海底撈的辣醬做得好，張勇便親手把一瓶辣醬送到她家里,，并告知以后可以給她安排“特供”,。這些是海底撈一系列“變態(tài)”服務的開始,，也造就了海底撈的首批忠誠客戶。
????更重要的是,，海底撈對員工的大方與它對客戶的大方是匹配的,。如為員工租的房子都在不錯的住宅小區(qū)內(nèi)，且規(guī)定從小區(qū)步行到海底撈的時間不超過20分鐘,；有專人負責保潔,、房間里配備上網(wǎng)電腦；每個月給干部,、優(yōu)秀員工的父母寄錢,；出資在員工家鄉(xiāng)修建專為員工子弟服務的寄宿學校,，等等,。我們小組的同學們意識到，如果企業(yè)只對客戶大方,，而對員工卻吝嗇的話,，員工不可能會有可持續(xù)的主動為客戶服務的積極性，為客戶的超值服務也就成了無源之水,、無本之木,。
其實很精明
????我們小組的老板個個都是自己辛苦創(chuàng)業(yè)、從基層打拼出來的,，大家一眼就能看出,，海底撈上述的那些措施會讓公司的利潤率大大縮水?！奥斆鞯睦习迨遣粫@么做的,。”一位同學揶揄自己,?！按蠹叶家詾樽约憾?jīng)商吧？所以,，中國就只有一個海底撈,。”張勇的分析讓我們信服：他丟的是芝麻,，得到的是西瓜,。餐飲業(yè)的成本主要是稅收、租金和勞動力,，食材的成本相對較低,。費了些水果飲料之類的小錢，賺到了顧客的高滿意度,，實際上是很合算的,。對于這一點,，張勇并不忌諱。他在酒桌上向我們“交待”：利潤是從客戶的口袋里來的,，不是省下來的,。顧客的口碑最值錢。在電視臺做幾秒鐘廣告就得幾十萬,，這可以為顧客買多少小食和飲料,，換來多少顧客的贊嘆和免費傳播啊,？不怕不識貨,，就怕貨比貨。我們小組的老板們比較后發(fā)現(xiàn),，原來張勇算的是“大帳”,，而我們往往只是在“蠅頭小利”里兜圈子。
????張勇的慷慨,，也確實令海底撈的人工成本遠高于其他同類企業(yè),。但正因為他讓員工滿意，員工才讓顧客滿意,，由此才有了海底撈的名聲,。大家粗略地估算了一下海底撈留住老員工和招收新員工兩者的成本，就可輕易地發(fā)現(xiàn)張勇的“小九九”其實是很精的,。相比之下,，我們似乎又只算了眼皮底下的“明帳”，而張勇更關注的是這背后的“暗賬”,。
擅長心理學
????再進一步看,，這些“暗賬”的背后，實則是如何看待員工,、如何對待人性這一根本問題,。而“把人當人”，是海底撈成功的真諦,。不少同學感悟：這些年我們學沒少上,，課沒少聽，自以為越來越懂管理了,，可與張勇一比,，發(fā)現(xiàn)自己從根本上錯了。核心的問題,，是我們在強調管理的同時壓抑了人性,。隨著公司的各項制度、流程變得越來越科學，老板和員工的心理距離也變得越來越大,?！拔覀冎皇枪蛡蛄怂麄兊氖郑瑳]雇傭到他們的腦,，尤其是心,。”一位同學說,。若員工只出力,，不盡心，我們做的實際上是“虧本的生意”,。
????幾個小時的研討,、碰撞后，大家逐漸意識到,，從某種意義上來說,，張勇最擅長的是“社會心理學”和“情感心理學”。說到底,，海底撈一個個的創(chuàng)新,，就是員工每天做的一件件小事,。單獨看,，雞毛蒜皮，微不足道,，但聚沙成塔,，一萬多個腦袋持續(xù)關注這些小事，累積起來的力量就不得了,！值得我們注意的是,，張勇和他的高管團隊根本就沒有要求員工創(chuàng)新，他們只是努力創(chuàng)造出讓員工滿意的工作環(huán)境,，員工中各種各樣的創(chuàng)新主意就自然涌現(xiàn)出來了,。張勇還告訴我們，公司變大之后,，他曾經(jīng)試圖用制度對創(chuàng)新進行考核,，但這時真正的創(chuàng)新反而變少了?！皠?chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來的,。考核創(chuàng)新,，本身就是假設員工沒有創(chuàng)新的能力和欲望,，這是不信任的表現(xiàn)。”張勇對人性的理解和把握,，讓我們自嘆不如,。
????我們還比較了富士康和海底撈。從表面上看,，富士康給員工提供的各種福利措施與海底撈還真有一拼,，但兩家公司的員工的精神風貌為何有如此天壤之別？關鍵是,，兩家公司對人性的基本假設不一樣,。也許，當你把每個人都當好人看的時候,，絕大多數(shù)人（不是每一個人）就變成好人了,；而當你把每個人都當成賊來防的時候，不但組織的氛圍會因此變得糟糕,，而且會影響每個人的工作積極性,，人群中盜賊的比例還會大大升高。
????我們小組的研討快結束時,，我提請大家注意一點：張勇這個公認的“甩手掌柜”,，對一件事并沒有“甩手”：他兼著海底撈人力資源部的部長。同時,，公司幾個部門領導是副部長,，分公司老總也是各地人力資源部的部長。海底撈的另類做法,，又一次讓大家感嘆不已,，陷入沉思。
我成不了張勇,，但我的公司可以成為海底撈
????那天晚上,，兩杯酒下肚之后，張勇曾問我們：你們是否注意到我這個人有個特點,，我能把死的說成活的,，把壞的說成好的，然后還能讓人家相信我,、愿意跟我走,？言談之間，略顯得意（酒后嘛）,。大家點頭稱是,。是啊，張勇的說話藝術,、影響能力及其背后的智商和情商,，讓我們佩服得五體投地。雖然嘴上沒說，內(nèi)心里我們承認自己這輩子是沒指望成為“張勇第二”了,。然而,，他“打算盤”的思路及其背后的信念或原理，大家感覺還是可以提煉,、總結并“遷移”到各自的公司中來的,。從這個意義上說，只要我們有心,，用心,，海底撈還是可以學會的，盡管不容易,。
????事實上,，海底撈并不“孤獨”。據(jù)管理專家王育琨先生介紹,，連鎖蛋糕店好利來就與海底撈有許多異曲同工之妙,。他認為，好利來的當家人羅紅信奉的理念與張勇一致,，都希望讓員工活出最大的自在,。海底撈同樣也可以在海外找到知音。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》2007年底的一篇文章介紹,，美國的一家叫做澳拜客（Outback）的連鎖牛排店,，其經(jīng)營理念就與海底撈驚人地相似，簡直可以把它稱為“西方的海底撈”,。
????看來,，努力讓員工先感到幸福,，再通過他們讓顧客感到幸福,，公司的持續(xù)性盈利才會有根本的保證。真正明白了這個淺顯的道理并付諸認真的實踐,，我們就離海里撈的成功不太遠了,。或者說,，至少我們可以自信地說自己已經(jīng)“走上了正道”,。
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