????我在上一篇博客中介紹了消費(fèi)者（實(shí)際上，我們都是消費(fèi)者）如何在“不理性的”下意識狀態(tài)中做出決定,。我們通常并不清楚,，為什么會決定購買某一款產(chǎn)品，或做出某種行為,。于是產(chǎn)生了一個問題：如果我們的消費(fèi)者自己都不知道他們在某些情況下為什么會做出某些決定,，他們又該如何告訴我們？接下來,，我將為各位介紹兩個了解消費(fèi)者內(nèi)心真實(shí)想法的途徑……

行為永遠(yuǎn)不會撒謊

????雖然消費(fèi)者可能很難明確說明自己到底喜歡什么,，但他的行為會告訴我們真相。換言之,，要關(guān)注他們在怎么做,，而不要聽他們怎么說。

????例如,，如果你想知道如何改進(jìn)自己網(wǎng)站的性能,，可以調(diào)查消費(fèi)者想要什么。但在通常情況下,，消費(fèi)者自己也不知道自己到底想要什么,。因此你不可能從中得到可靠的數(shù)據(jù)。然而,，如果你查看一下網(wǎng)站的分析數(shù)據(jù),，便能確定：一名消費(fèi)者登錄了哪個頁面，她來自哪里，在網(wǎng)站上停留了多長時間,，以及她在何時從哪里離開網(wǎng)站,。這便是消費(fèi)者的行為。很可惜,，許多公司通常都會忽視這些行為,，即使是在有相關(guān)數(shù)據(jù)可用的情況之下。

????同樣的原則也適用于公司的其他領(lǐng)域,。在零售業(yè),，觀察店鋪內(nèi)的消費(fèi)者行為可以提供寶貴的信息，讓你了解消費(fèi)者的目的與愿望,?；蛘呖紤]使用傳統(tǒng)營銷方式或電子郵件營銷進(jìn)行檢驗(yàn)。實(shí)施兩種或三種不同方法,，以消費(fèi)者行為作為依據(jù),，就能找到最有效的方法。

????寶潔公司（Procter & Gamble）就是這種營銷理念最積極的踐行者,。寶潔通常會選擇進(jìn)入普通人的家中,，觀察他們到底如何使用產(chǎn)品。通過這種觀察,，寶潔推出了創(chuàng)新性的新消費(fèi)品和新包裝,。

凈推薦得分

????并不是說就可以放棄獲得消費(fèi)者反饋。貝恩公司（Bain）顧問,、《終極問題》（The Ultimate Question）一書的作者弗雷德里克?瑞切爾德創(chuàng)造了這種方法,，用于確定消費(fèi)者對公司服務(wù)與產(chǎn)品的態(tài)度和未來潛在的行為。瑞切爾德意識到,，“客戶滿意度”這個概念在對消費(fèi)者態(tài)度進(jìn)行準(zhǔn)確的,、可執(zhí)行的評估方面存在缺陷，因此他提出了“凈推薦”得分,。

????這個概念的基本前提是：不要問消費(fèi)者是否“滿意”,，而是詢問消費(fèi)者是否可能把你的公司推薦給家庭成員或朋友。調(diào)查顯示,，這是比滿意度更具有預(yù)測性的一種方法,。最近，這種方法遇到了一些挑戰(zhàn),，但許多公司仍然把它看成對消費(fèi)者和財務(wù)增長非常有效的預(yù)測指標(biāo),。

????不論你決定通過哪種方式來了解消費(fèi)者的真實(shí)想法，有一點(diǎn)需要牢記：聽聽消費(fèi)者怎么說沒錯,，但更重要的是,，要看看他們怎么做,。（財富中文網(wǎng)）