????過去幾年中,，各公司都在大量投資于理解和“改進(jìn)”顧客體驗,。如果你還沒有聽到大家聊“大數(shù)據(jù)”的利弊是非，那就說明你不是圈中人,。

????但在分析和戰(zhàn)略制定中,，繞不開這一問題：什么是出色的顧客體驗？如何定義它,？它是一種讓顧客露出微笑的體驗嗎,？它是一種讓顧客仍然保持為顧客，或者說跟你做回頭生意,，或者購買更多的一種體驗嗎,？

????對我們來說，我們希望確保能站在客戶的角度來看待這個問題,，因為我們希望能提供幫助,。

????就我來說，作為一名顧客,，出色的顧客體驗就是一種讓我難以忘懷的體驗,，一種不同尋常的體驗——即便它本應(yīng)是尋常的。例如,，如果你去了一家雜貨店,，而收銀員記得你,，因為你每周都會來一次,，而且向你致以一句美好的問候，報以一個微笑,，這就是難以忘懷的體驗,，因為這樣的事并不是經(jīng)常發(fā)生。（與此形成對比的是,，當(dāng)我走進(jìn)我家附近的一個雜貨店時,，當(dāng)我買東西時店員看也不看我一眼,。似乎那些店員是迫于無奈才待在店里；而這種感覺會傳染給大多數(shù)顧客,。）

????或者這種體驗來自于當(dāng)你上網(wǎng)時能完成一些東西,，而無需任何人工干預(yù)。當(dāng)我在一個網(wǎng)站上互動時,，如果它似乎能預(yù)測我的行為,，能讓我極其方便地完成我希望的操作，我就會記得這樣的體驗,。不幸的是,，大多數(shù)時候，我記住一個網(wǎng)站并不是因為它使用方便,，而是因為在網(wǎng)站上遇到的麻煩太多了,。

????出色的顧客體驗從何而來，是因為公司政策,、或者流程,、或者僅僅因為一名快樂友好的雇員？如果這種體驗讓人感覺真摯,，能讓你作為顧客對公司產(chǎn)生正面評價,，你并不會太關(guān)心它的來源。

????元芳,，你怎么看,？

????你覺得怎么樣才是出色的顧客體驗？給我們舉個例子,。它讓你感到溫暖陶醉,？它讓你想要告訴大家：“你簡直難以相信我遇到的經(jīng)歷……”？是有一種特別的人際聯(lián)系,，讓你感到特別,，或者僅僅就是一種快速方便的體驗？

????在某些方面我們都一樣,，但在另一些方面人人都有不同,。正因如此，創(chuàng)造特別的顧客體驗是一件棘手,、但同時也是有意思的事情,。

????譯者：Simon