????請(qǐng)讓我與各位讀者朋友再聊幾句,。舒爾茨雖然沒有說得非常明確，但實(shí)際上他早就預(yù)料到：星巴克,，你學(xué)不會(huì),！為什么？因?yàn)樾前涂说某晒γ卦E太微妙了,，微妙到用大白話直接告訴了你你都無法聽懂的地步,。“Emotional connection”(情感鏈接),，按照舒爾茨的說法,，是“星巴克價(jià)值觀的真正主張”，是星巴克文化的特質(zhì)及其“最原始且不可替代的無形資產(chǎn)”,。但是,，正如舒爾茨所言,，沒有幾個(gè)商界人士能真正理解并相信這一點(diǎn)，因?yàn)樗皊ubtle”（微妙）了,，與流行的商業(yè)實(shí)踐相去太遠(yuǎn)了,。于是，盡管舒爾茨一再“坦白交代”：“大多時(shí)候,，是我的直覺左右了公司的決策”,，但我們還是埋頭研究星巴克的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略并力求探明其實(shí)施方法；盡管舒爾茨一再?gòu)?qiáng)調(diào)員工與企業(yè)之間的情感紐帶的重要性,，把“讓我們的伙伴們感到自豪”作為其首要職責(zé),，但我們還是熱衷于“加強(qiáng)流程監(jiān)控”、“降低薪酬成本”,，以“股東價(jià)值最大化”為天職,。
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哈佛商學(xué)在線觀點(diǎn)
????堅(jiān)守核心價(jià)值觀卻沒有出眾商業(yè)模式的企業(yè)，不一定會(huì)成功,；有不錯(cuò)的商業(yè)模式但沒有堅(jiān)守核心價(jià)值觀的企業(yè),，則一定會(huì)失敗。星巴克的起伏就是最好的例子,。
????2007年,，星巴克開始走下坡路，產(chǎn)品越來越豐富,，但卻越來越忽視顧客體驗(yàn),；報(bào)表越來越好看，但離自己的使命和愿景卻越來越遠(yuǎn),。屋漏偏逢連夜雨,，在美國(guó)遭遇了40年來最大的經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，星巴克也跌入低谷,。在此緊要關(guān)頭,，霍華德?舒爾茨決定重新?lián)蜟EO，幫助星巴克重振雄風(fēng),，再現(xiàn)輝煌。
????不少分析師建議他通過微降咖啡品質(zhì)（顧客難以察覺）來節(jié)省采購(gòu)費(fèi)用,，或者砍掉一年3億美元的員工醫(yī)保費(fèi)用。但舒爾茨根本不予考慮,。如果妥協(xié)，短期內(nèi)財(cái)務(wù)報(bào)表會(huì)好看,，但長(zhǎng)期卻會(huì)侵蝕星巴克品牌的內(nèi)涵,。星巴克必須忠于自己的價(jià)值觀，專注于曾令他們?nèi)〉贸晒Φ氖虑?，而不是采取?quán)宜之計(jì),。
????舒爾茨果斷地采取了一系列的行動(dòng)來拯救星巴克：他關(guān)閉了瘋狂擴(kuò)張時(shí)期盲目增加的600家店鋪,；砍掉了與主業(yè)無關(guān)的花哨產(chǎn)品,；以美國(guó)7,100家門店同時(shí)停業(yè)3小時(shí)為代價(jià)，雕琢咖啡調(diào)制技藝,；并在使命,、制度和執(zhí)行層面進(jìn)行大刀闊斧的正本清源。
????當(dāng)時(shí),，在全美各地的星巴克門店中,，不僅咖啡師擔(dān)憂他們所在門店的命運(yùn)，老顧客也在擔(dān)心他們的日常習(xí)慣是否會(huì)被打破,。他們向咖啡師提出了一連串問題,，“你們會(huì)關(guān)閉嗎”，“什么時(shí)候”,，“你們會(huì)做什么”，“那我們?cè)撊ツ暮瓤Х取?。那時(shí)的星巴克，無法給出答案,。
????接著,，不同尋常的事情發(fā)生了,。全美各地的社區(qū)一起呼吁“拯救我們的星巴克,！”“星巴克不只是咖啡館,！”一位積極保護(hù)加州奇諾崗門店的女士寫道：你在星巴克會(huì)見朋友，在炎熱的夏天為孩子點(diǎn)一些冷飲,。你在這里學(xué)習(xí),，用電腦工作、閱讀或者僅僅是在舒適的扶手椅上安靜地打發(fā)時(shí)間,。這家星巴克已成為我們小社區(qū)的一部分,，我們希望盡我們所能幫助它,。”
????“如果是本地的唐恩都樂甜甜圈關(guān)閉,，會(huì)有這么多人站出來嗎,？”《華爾街日?qǐng)?bào)》的海寧格這樣寫道?！斑@是怎么回事,？這不可能只是因?yàn)榭Х取,！焙幐耧@然抓住了問題的關(guān)鍵,。
????對(duì)此，舒爾茨在接受《哈佛商業(yè)評(píng)論》的采訪時(shí)解釋道：“當(dāng)你詢問顧客，如果你只想要一杯咖啡帶走,，你是否需要得到應(yīng)有的尊敬,？回答一定是肯定的。因此,，品牌的價(jià)值就由這杯咖啡所決定,，以及咖啡師在這個(gè)過程中是否能夠讓客戶感到備受重視、得到尊重和感激,。這就是我建立這家公司的原因,。我們常常渴望這樣的感覺,，但人們很少能夠做到……因此，星巴克的成功和業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng),、不斷創(chuàng)新和實(shí)現(xiàn)新的夢(mèng)想的唯一途徑,，就是把每一杯咖啡、每一個(gè)顧客,、每一個(gè)咖啡師的每一次服務(wù)這些基本元素視為公司未來成功的基石,。”
????舒爾茨復(fù)出一年半后,，星巴克實(shí)現(xiàn)了自2008年第一季度以來的首次盈利增長(zhǎng),；復(fù)出四年后，星巴克2012財(cái)年第一季度的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)16%,，達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的34億美元,，是公司歷史上最高的季度收入,。舒爾茨讓星巴克重回正軌，懷著夢(mèng)想一路向前,。
????資料來源：趙實(shí)，凱洛格咨詢——哈佛商學(xué)在線中國(guó)的獨(dú)家合作伙伴,，根據(jù)哈佛商學(xué)在線相關(guān)課程改編
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