????一支看似瀕臨解體的消極團隊,，一個彌漫著猜忌,、指責的氛圍，一位新到任的總監(jiān),，究竟如何翻盤,？

????總監(jiān)Fiona到任后，先是默默地觀察了半個月,。這半個月來,，她既沒有嚴查過工作中出現(xiàn)的漏洞，也沒有批評過經(jīng)常無故遲到的員工,。換句話說,，她沒有把關(guān)注點放在問題和錯誤上，而是堅持了幾個行為：一,、每天都友好的跟員工打招呼并努力了解他們,； 二、發(fā)現(xiàn)員工有抱怨時積極地去傾聽,； 三,、反復(fù)詢問員工是否需要幫助，并適時給與幫助,； 四,、當員工做得好時給予及時的公開表揚；五,、每周組織文娛活動,，并記得為每一位員工開生日Party。

????Fiona的一系列行為,，已包含了建立積極氛圍的三個特別重要的具體行動：同理心,、寬容、感恩,。這是為積極領(lǐng)導(dǎo)力鳴鑼開道的第一曲鏗鏘華章,。

????我希望在這里更專注地與領(lǐng)導(dǎo)者探討上述三個具體行動中，關(guān)于如何建立寬容的積極氛圍,。因為表達寬容,，對發(fā)生傷害性事件后的組織或個人顯得尤為重要，卻又看似最難以實現(xiàn),。當裁員被宣布,、當觸及到個人利益的決定被告知,、當雙方產(chǎn)生嚴重的沖突時，具有消極傾向的人,，一般來說或者心懷憤怒伺機報復(fù),，或者設(shè)法壓抑憤懣情緒從此一蹶不振。而積極氛圍所提出的表達寬容,，卻被證實能夠改善并預(yù)防這些消極現(xiàn)象,。

????臨床心理學家在個案研究的基礎(chǔ)上，表明運用寬容的干預(yù)治療方法,，能夠有效解決人們的抑郁,、自責、后悔,、內(nèi)疚,、憤怒、焦慮和恐懼等情緒問題,。這包括無法接受父母或親人死亡的求治者,，也有助于解決人格障礙、酗酒者家庭,、婚姻關(guān)系破裂等問題,。甚至還有人發(fā)現(xiàn)，主動實施寬容的干預(yù)行為,，可以減輕癌癥患者的心理壓力,。

????寬容在東西方文化中都有著豐富的內(nèi)涵，但兩者卻存在著差異,。中國傳統(tǒng)文化中的寬容更強調(diào)“恕道”,，側(cè)重于從“修身”的角度來看待，把它看作是處理人際關(guān)系的一種人際觀或內(nèi)在準則,。這種“恕道”不完全等同于西方的“forgiveness”,，西方的寬容更注重其在解決人際沖突中的作用?！洞髮W》說：“所惡于上,，毋以使下。所惡于下,，毋以事上,。”即是說,，在上位者以不合理的事情加之于我,，為我所惡，我就不可如此對待我的下級；反過來,，若我的下級對我陽奉陰違,，不盡職責，為我所惡,，我便不可如此輔佐我的上級,。如此不以自己所惡之事加諸上下前后左右，這即是“恕道”,。水污染、空氣污染,、果菜農(nóng)藥余毒,，都是人人所不欲，因此作為領(lǐng)導(dǎo)者,、產(chǎn)業(yè)者,，我的工廠便不可任意排廢水、冒黑煙,，我種植的果菜未消除農(nóng)藥,，便不可采收出售……

????激發(fā)寬容的積極氛圍，包含了一系列的實際舉動,。首先,，領(lǐng)導(dǎo)者在面對傷害性事件或負面事件時，應(yīng)在第一時間敏感地意識到發(fā)生了什么,，要給予及時的關(guān)注,，并在組織內(nèi)部善于塑造一種情境性的共情氛圍。心理管理中往往更強調(diào)“先處理情緒,，再處理問題”的方式,。應(yīng)在承認事實、認可傷害的基礎(chǔ)上,，首先拉近人與人之間的距離,。通過領(lǐng)導(dǎo)者適時的自我表露——包括開放的分享信息和真誠的袒露感受——建立起“我們”的氛圍。這里需要澄清的是,，寬容絕不是給傷害找借口,，不是壓抑情感、否定傷害,；原諒也不等于忘記傷害,。事實上，真正的寬容是對過往的傷害進行客觀,、仔細的思考,，并朝有利與各方的方向發(fā)展。接下來，領(lǐng)導(dǎo)者就能夠嘗試較為理性的處理框架的搭建,，即進入問題處理的環(huán)節(jié),，包括強調(diào)共同的義務(wù)和責任、關(guān)注一致的目標和需要,；并陪伴事件中的受害者或雙方重新回顧傷害事件,，對事件進行全新的、善意的解讀,；必要時還應(yīng)該竭盡所能地商討并達成可行的情感或物質(zhì)的補償,。這里有兩點提示，第一,，領(lǐng)導(dǎo)者要在平日里為員工們多提供交流的環(huán)境和機會,，自己才有可能獲得適時表達感受的機會。第二,，領(lǐng)導(dǎo)者要善于利用論壇,、郵件、集體活動等公共平臺,，鼓勵員工交流感想和表達信念,。

????曾被《財富》評為“最佳工作場所”，并且在“百佳醫(yī)院”的評選中名列全美第12名的Griffin醫(yī)院,，其副院長Patrick Charmel頗有威望,，在他2002年因為某些原因被董事會解聘后，員工曾聯(lián)名上書要求董事會返聘,?？删驮谒貧w的前六個月內(nèi)，醫(yī)院卻不慎遭遇了毀滅性的財務(wù)危機,，Patrick必須進行大規(guī)模裁員,，不得不奪去了相當一部分人的工作，而這些人正是當初在他遭受不公正的解聘時,，力挺他回歸的員工,！各種混亂無序，包括忠誠度和職業(yè)道德的下滑,、責難和誤解,、批評、憤怒等對抗情緒,，看起來在Griffin醫(yī)院注定會化成一場急速蔓延的災(zāi)難,。結(jié)果卻是出其不意的，在Patrick回歸之后,，他實施了一些能夠激發(fā)寬容態(tài)度的領(lǐng)導(dǎo)方法,。他在公開場合坦誠地承認組織成員已經(jīng)遭受的傷害和創(chuàng)傷,，但同時將其定義為一次大家共同面對困難、期待成長的機遇,。通過開放而坦誠的溝通,，他反復(fù)強調(diào)醫(yī)護工作的意義，并制定了更高的工作標準,。于是,，在整個醫(yī)院內(nèi)部，每天都發(fā)生著關(guān)乎美好人性和相互關(guān)愛的故事,。其中一個典型事例是：某護士被查出患了晚期癌癥,。消息被大家得知后，從醫(yī)生到普通職工,，每一個人都自愿捐獻出自己的年休假給這位患病的護士,，好讓他在患病休息期間可以一直享受年休假的全薪待遇。一直到這位護士最終離世,，始終都沒有用完大家捐獻給他的年休假，而他也享有全薪待遇一直到生命的最后一天,。在員工們后來的報告中顯示,，大家對于裁員所帶來的諸如薪金損失、同事朋友間的別離等都逐漸釋然,。員工們放下了不滿和憤怒,，取而代之的，是對未來發(fā)展的一派樂觀,。一位員工在后來對于這次裁員事件的評價中這樣說道：我們身處于一個有競爭力的衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu),，所以，我們的關(guān)愛文化與其他行業(yè)存在著不同之處,。我知道這是老生常談,，但是我們真的非常愛護我們的病人。人們喜愛在這里工作,，而且我們的員工家屬也愛護并支持我們,。即使當我們面對著裁員，Patrick也維持了高度的正直,。他跟我們說了所有的實情,，他跟我們分享一切，他用他的真誠和個人魅力贏得了每一個人的支持,。至于裁員,，我們真的能夠理解和給予原諒了。

????積極而有效的領(lǐng)導(dǎo)行為一方面能夠得到環(huán)境和文化的支撐,，另一方面還能夠潛移默化地發(fā)掘出個人內(nèi)在的心理能力和心理品質(zhì),。僅此兩點，足以長驅(qū)疾風驟雨。

???作者孫雪菲女士,，易普斯促進部總監(jiān),。國家二級心理咨詢師。澳洲昆士蘭大學MBA,，中國科學院心理學碩士,。擁有媒體宣傳、市場推廣,、行政管理等多方向的知名企業(yè)管理經(jīng)驗,。