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專欄 - 決勝客戶體驗(yàn)

顧客是最好的推銷員,但也是最危險(xiǎn)的敵人

William Cusick 2013年10月08日

威廉·卡西克(William Cusick),,著有《消費(fèi)者都是非理性的》(點(diǎn)擊可查看中文版)一書,,這是他在財(cái)富中文網(wǎng)的獨(dú)家專欄。同時(shí),,他也是AGC Northshore公司的負(fù)責(zé)人,,兼整合營銷總監(jiān)。作者電子郵件:[email protected]
客戶體驗(yàn)決定了顧客的立場,。如果顧客享受到了優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn),,他們就會成為忠實(shí)的老主顧,同時(shí)還會不遺余力地向親朋好友推薦喜愛的商家,;但這種忠誠非常脆弱,,一次不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷就可能把它摧毀,同時(shí)把曾經(jīng)的活廣告變成最危險(xiǎn)的敵人,,給商家的聲譽(yù)和生意帶來沖擊,。

????我的太太馬蒂和我都喜歡壽司。沒錯,,她比我更喜歡,,但她為什么總是狡辯?我們嘗試過好幾個不同的地方,,但久而久之,,每到周五或周六晚上,我們時(shí)常光顧當(dāng)?shù)匾患姨囟ǖ膲鬯静蛷d,。

????可以說,,我們成了那里的常客,。我們喜歡坐在這家壽司店的感覺,。每當(dāng)我們走進(jìn)餐廳,店員們總是朝我們揮揮手,。落座時(shí),,我們會給壽司廚師耀西打聲招呼,。等我們坐定后,他們就知道應(yīng)該給我們上一些開胃的日本毛豆和飲品(馬蒂喝熱茶,,我喝“大札幌”)。耀西師傅經(jīng)常面帶微笑地給我們上一些免費(fèi)的小菜——比如頗有些趣味的章魚藥汁,。

????壽司非常棒,,但更重要的是,受到一丁點(diǎn)特殊照顧的感覺真好,。

????當(dāng)然,,每當(dāng)有人問我或馬蒂是否熟悉某個好的壽司店時(shí),我們總會毫不猶豫地推薦這家餐廳,。在我們的推薦下,,至少有15到20人成了熟客。

????然后,,麻煩來了

????有一天晚上,,壽司店顯得很擁擠。當(dāng)我們正在聊天的時(shí)候,,餐桌上有個東西吸引了我的視線,,那玩意還在移動。仔細(xì)看去,,我終于發(fā)現(xiàn),,那是一只大蟑螂!

????從起初的震驚緩過神來之后,,我開始行動,。我隨后抓起手邊一個空酒壺,用它蓋住了這只長著一副史前時(shí)期模樣的臭蟲,。那一刻,,它雖然被困,但依然活著,。出于對這家餐廳的忠誠感,,我不想引起不適當(dāng)?shù)淖⒁猓皇乔那牡叵蛞晃焕习鍝]了一下手,,壓低嗓門告知這個狀況,。他迅速地看了一眼,然后再次把酒壺放下,,接著就走開了(我猜想他是去找個東西將它弄走),。蟑螂果然是很有韌勁的動物,它竟然設(shè)法逃了出來,,但我再次將它困住,,同時(shí)始終努力不讓其他食客發(fā)現(xiàn)這件事情(在一家擁擠的餐廳,,這稱得上一個壯舉了)。

????他們最終處理了這只臭蟲,。另一位老板走過來,,對我說:“我不曉得它們是怎么跑到這里來的,我們定期噴藥啊,?!辈幌f,馬蒂和我再也沒有胃口了,。那天晚上,,沒有一位老板返回到我們跟前,就我們幫助避免了一場有可能導(dǎo)致餐廳清場的事件說一聲“謝謝”,。結(jié)賬時(shí),,我們也沒有因這件麻煩事而享受到一丁點(diǎn)打折待遇??傊?,除了一份列舉了我們不再想吃的食物的賬單,我們什么都沒有得到,。

????蟑螂本身也許會阻止我們再次光顧這家壽司店,,但也許不會。但這家餐廳毫無感激之情或感謝之意,,這才是導(dǎo)致這份緣分破裂的真正原因,。他們的反應(yīng)摧毀了我們或許曾經(jīng)具有的忠誠感。不管公平與否,,如此待客之道讓我們產(chǎn)生了抵觸情緒,。

????從那以后,我們已經(jīng)警告許多人盡量避免去那家餐廳,。馬蒂還在社交點(diǎn)評網(wǎng)站Yelp上發(fā)布了一份措辭相當(dāng)苛刻的帖子,。由于這起事件,不知道他們已經(jīng)損失了多少生意,。

????做生意不只是賣食品或產(chǎn)品,。你出售的是一種關(guān)系。不要忘記,,客戶選擇你的理由有許多,。其中一些理由對你來說或許不是顯而易見的。

????人們受到驅(qū)使,,從而建立各種各樣的聯(lián)系,。到底怎么做才能理解和培育這些聯(lián)系?答案可能會對你的生意產(chǎn)生巨大的影響。(財(cái)富中文網(wǎng))

????譯者:任文科

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