????我們都處于不同的行業(yè)、不同的公司,，服務(wù)于不同的崗位,。每家公司的領(lǐng)導(dǎo)者都知道強(qiáng)調(diào)銷售對(duì)于實(shí)現(xiàn)出色的銷售額至關(guān)重要。所有公司也知道優(yōu)化運(yùn)營(yíng),、壓縮成本可以極大地推動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng),。

????但很多企業(yè)在改善客戶體驗(yàn)方面并沒(méi)有明確的計(jì)劃和策略。它屬于“軟”經(jīng)營(yíng),。（客戶體驗(yàn)就）是客戶服務(wù),？培訓(xùn)？ 理念,？應(yīng)該有一位員工專門負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn),？改善客戶體驗(yàn)的投資回報(bào)是什么？為什么一家公司應(yīng)當(dāng)在不同的客戶互動(dòng)領(lǐng)域（網(wǎng)絡(luò),、面對(duì)面,、電話）進(jìn)行大量投資來(lái)讓客戶“感覺(jué)”更“滿意”一點(diǎn)（很多公司都難以接受“感覺(jué)”這個(gè)概念）？

????事實(shí)上,，只要看看那些真正關(guān)注客戶體驗(yàn)的公司是怎么做的就能明白,。

關(guān)注客戶的公司更賺錢

????在美國(guó)航空業(yè)，西南航空（Southwest Airlines）的公司戰(zhàn)略中并沒(méi)有在客戶體驗(yàn)或運(yùn)營(yíng)方面投入最多的錢這一條,。事實(shí)上,，他們熱衷于成本控制，推崇效率,。他們對(duì)旗下航班的周轉(zhuǎn)之迅速引以為榮,，他們甚至要求乘客下飛機(jī)的時(shí)候就隨手清理自己的座位。他們也不提供選座服務(wù),。但西南航空在美國(guó)航空業(yè)的客戶滿意度排名中一直名列前茅,，而且年年如此。他們的員工滿意度也異常高,。猜猜看還有什么一直保持高水平,？利潤(rùn)。西南航空是唯一一家過(guò)去十年每年都盈利的美國(guó)航空公司,。他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要么在虧錢,，要么申請(qǐng)了破產(chǎn)保護(hù)。

????那么，西南航空的秘訣是什么,？他們有一些方法或理念,，我們將在今后的專欄中詳細(xì)探討，這里先講一點(diǎn)：要贏得高滿意度,，提供的客戶體驗(yàn)必須超出客戶的預(yù)期,。而要做到這一點(diǎn)，首先要明確客戶的預(yù)期是什么,。

????另一個(gè)同樣有說(shuō)服力的例子是酒店行業(yè)的麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）,。它以不懈追求世界一流的客戶服務(wù)而著稱。如果客人有疑問(wèn)或遇到困難,，告訴了一位員工,，這位員工就要對(duì)此負(fù)責(zé)，直到問(wèn)題解決,。無(wú)論這位員工是總經(jīng)理,，還是門童，都是如此,。每個(gè)人都要為客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé),。它的一線員工無(wú)需審批就可以動(dòng)用高達(dá)2,000美元（甚至更多）的錢來(lái)解決某個(gè)具體的問(wèn)題，或者拿這筆錢來(lái)讓顧客開(kāi)心,。你沒(méi)看錯(cuò)，無(wú)需審批,。

????我們都知道麗思卡爾頓的管理團(tuán)隊(duì)中有一些聰明人,。他們沒(méi)有簡(jiǎn)單地制定條例了事，因?yàn)榭蛻魸M意度屬于“軟”實(shí)力,。事實(shí)上,，他們幾年前心里就有了一本帳，麗思卡爾頓客戶的人均生命周期價(jià)值約為25萬(wàn)美元,！

????這些對(duì)你和你的企業(yè)意味著什么,？你們不是西南航空，也不是麗思卡爾頓,。為什么還要重視改善客戶體驗(yàn),？到底該怎么做呢？

????不管從事什么樣的業(yè)務(wù),，改善客戶體驗(yàn)可以提高客戶保持率（也就是說(shuō)能留住多少客戶）,，節(jié)省資金，提高銷售額,，而且最重要的是,，它能推動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

????這就是未來(lái)幾個(gè)月我們將要探討的話題,。敬請(qǐng)關(guān)注!

????譯者：早稻米