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????“正是因?yàn)殡娞菥S（護(hù)）保（養(yǎng)）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,，我們才必須向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。”奧的斯電梯（中國(guó)）投資有限公司總裁林浩偉（Lindsay Harvey）說(shuō),。在他看來(lái),，越來(lái)越多的中國(guó)業(yè)主愿意為電梯長(zhǎng)時(shí)間保持良好運(yùn)行狀態(tài)而支付額外服務(wù)費(fèi)用，即使這個(gè)市場(chǎng)目前仍然處在魚龍混雜的狀態(tài)之中,。林浩偉的見解很獨(dú)特,，他的公司業(yè)績(jī)也與眾不同。作為中國(guó)電梯行業(yè)的翹楚,，公司在過(guò)去近十年間新梯銷售維持持續(xù),、穩(wěn)定的增長(zhǎng)，去年增長(zhǎng) 50%,，而維保業(yè)務(wù)也在 2007 年取得 28% 的收入增長(zhǎng),。

????在林浩偉的帶領(lǐng)下，奧的斯不僅為客戶提供基本的維保服務(wù),，比如為客戶提供“預(yù)檢預(yù)修”的定期保養(yǎng)服務(wù),，而且還力求為客戶提供更專業(yè)和高質(zhì)量的電梯服務(wù)解決方案，包括針對(duì)長(zhǎng)年累月的電梯部件磨損,，為客戶提供零部件更新或進(jìn)行系統(tǒng)改良,。正如林浩偉指出，為客戶提供專業(yè)和高質(zhì)量的服務(wù)并不易,，它依賴實(shí)力雄厚的服務(wù)團(tuán)隊(duì),、全球領(lǐng)先并且標(biāo)準(zhǔn)一致的售后服務(wù)管理流程和遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而且,，這種競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)手難以模仿,，可以幫助奧的斯穩(wěn)定客戶資源，并不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額,。

????與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同,，奧的斯堅(jiān)持以“原廠維保”的形式為客戶提供服務(wù),，在上海建立了奧的斯備件中心,，所有備件均為奧的斯原廠認(rèn)證，服務(wù)全國(guó) 200 多個(gè)城市的客戶,。同時(shí)，設(shè)立 24 小時(shí)服務(wù)熱線,，客戶可以隨時(shí)就產(chǎn)品和服務(wù)提出問(wèn)題,，奧的斯可以在最快的時(shí)間內(nèi)消除問(wèn)題,。這些措施吸引了許多新的客戶，降低了留住客戶的成本,，幫助公司不斷增加市場(chǎng)份額,。

????從 2005 年就任總裁以來(lái)，林浩偉就不遺余力地向客戶傳遞維保的理念,，并且在公司內(nèi)部建立維保業(yè)務(wù)發(fā)展的商業(yè)模式,。在奧的斯，林浩偉絕對(duì)是一名英勇作戰(zhàn)的老兵,。他最早是一名工地工程師,，后來(lái)先后在維保、銷售,、項(xiàng)目管理,、產(chǎn)品管理、銷售和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)部門工作,，在這家公司“服役”超過(guò) 30 年,。

????2008 年 4 月初，林浩偉在其位于北京京匯大廈的辦公室里與《財(cái)富》（中文版）編輯王亦丁討論了如何確立客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題,。

????《財(cái)富》（中文版）問(wèn)：去年新梯銷售實(shí)現(xiàn) 50% 的增長(zhǎng),，近年來(lái)維持高速增長(zhǎng)的秘訣是什么？

????林浩偉答：2007 年,，奧的斯旗下的四個(gè)品牌均實(shí)現(xiàn)了爆發(fā)性的增長(zhǎng),。首先，中國(guó)市場(chǎng)擁有極大潛能,，因此奧的斯能夠迅速擴(kuò)張,，去年中國(guó)市場(chǎng)新梯需求量達(dá)到了 20 萬(wàn)臺(tái)。其次,，公司不斷投資新的產(chǎn)能,，并且在眾多代表性的項(xiàng)目中有所斬獲，如上海金融中心等,。奧的斯將全球領(lǐng)先的高速梯技術(shù)應(yīng)用在這些高層建筑中,，為公司贏得了聲譽(yù)。此外,，伴隨中國(guó)城市化的發(fā)展,，我們?cè)诔鞘械罔F項(xiàng)目中建立了優(yōu)勢(shì)，在北京,、上海,、成都等地的地鐵項(xiàng)目中，獲得地鐵電梯訂單數(shù)超過(guò)萬(wàn)臺(tái),。此外,，在傳統(tǒng)的住宅市場(chǎng),，我們不斷向客戶提供先進(jìn)的產(chǎn)品，包括 SKY 系列,。當(dāng)然,，公司具有競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)策略保證了產(chǎn)品處于領(lǐng)先地位，如維保方案,、高速梯技術(shù)等,。這些優(yōu)勢(shì)也幫助我們?cè)谥袊?guó)大型建設(shè)項(xiàng)目中贏得訂單，包括水立方,、國(guó)家大劇院等,。

????去年，我們加大了綠色節(jié)能產(chǎn)品的推廣,。例如 Gen2,，這款在市場(chǎng)上擁有獨(dú)特價(jià)值的產(chǎn)品贏得了客戶的高度評(píng)價(jià)。另外,，我們引進(jìn)了 RegenDrive 技術(shù),，將電梯運(yùn)行中耗費(fèi)的 30%~70% 的電能收集起來(lái)，再反饋回電網(wǎng),，供其它用電設(shè)備使用,，實(shí)現(xiàn)從“節(jié)能”到“造能”。

????問(wèn)：在中國(guó)經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了以投資驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)之后,，政府去年以來(lái)的宏觀調(diào)控政策會(huì)對(duì)奧的斯未來(lái)業(yè)務(wù)產(chǎn)生什么影響,？

????答：經(jīng)歷了過(guò)去十年爆發(fā)式的增長(zhǎng)，未來(lái)投資可能不會(huì)維持如此高的水平,。但是,，我認(rèn)為有兩個(gè)因素驅(qū)動(dòng)新梯的需求：首先是城市化，相對(duì)于西方國(guó)家,，未來(lái)十年中國(guó)在城市化方面仍有相當(dāng)長(zhǎng)的路程,。另外一個(gè)因素是現(xiàn)有樓宇的更新改造?；谶@兩個(gè)因素,，雖然市場(chǎng)可能會(huì)減速，但我們的增長(zhǎng)不會(huì)停滯,。2012 年,，計(jì)劃在中國(guó)的電梯年銷量將再增加 30 萬(wàn)臺(tái)，這是一個(gè)令人激動(dòng)的巨大市場(chǎng),。增速會(huì)減慢,，我們會(huì)關(guān)注并投資兩塊新業(yè)務(wù)，一塊是售后的維保業(yè)務(wù),，另一塊是現(xiàn)代化的更新解決方案,。

????問(wèn)：大多數(shù)公司仍然是靠成本和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),，你們?yōu)槭裁磳⒕S保作為公司的競(jìng)爭(zhēng)策略,？

????答：未來(lái)將會(huì)有兩個(gè)重要因素影響成本和價(jià)格：首先是原材料價(jià)格的上漲,，其次是通貨膨脹和隨之而來(lái)的員工成本上升，從而給企業(yè)帶來(lái)壓力,。無(wú)論如何,，奧的斯利用各種方式，更有效地消化成本上升帶來(lái)的影響,。價(jià)格會(huì)有一定的上浮,，但會(huì)控制在合理的范圍之內(nèi)，這意味我們會(huì)在許多項(xiàng)目上面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng),。事實(shí)上,，過(guò)去五年電梯行業(yè)的價(jià)格都呈下降趨勢(shì)。

????雖然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用價(jià)格,、成本贏得客戶訂單,。但是未來(lái)，客戶在選擇產(chǎn)品時(shí),，更看重品牌,、質(zhì)量、效率,、環(huán)保,、售后服務(wù)和保養(yǎng)等價(jià)值。而這些價(jià)值正是奧的斯關(guān)注并且不斷努力的方向,。

????關(guān)于維保和售后服務(wù),，奧的斯是唯一提供原廠維保的廠家。我們有 1,400 名維修員工分布在全國(guó) 100 多個(gè)維保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中,。通過(guò)這種方式,，我們能夠直接控制服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。我們并沒有采用分銷商或者代理的方式,，因?yàn)檫@些方式很難向客戶傳遞一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,。

????目前，奧的斯全球有一半以上的收入來(lái)自維保,，而在中國(guó),，雖然去年增長(zhǎng)了 28%，但仍然占銷售收入不到一半,。這是一塊亟待開發(fā)的市場(chǎng),，越來(lái)越多的客戶會(huì)意識(shí)到售后服務(wù)的重要性。維保業(yè)務(wù)的發(fā)展依賴幾個(gè)因素：客戶支持系統(tǒng),、合適的價(jià)格,、及時(shí)性,、出色的管理流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。

????問(wèn)：原廠維保投入很大,，而維保業(yè)務(wù)的利潤(rùn)也低于新梯銷售，如何考慮服務(wù)的投入與產(chǎn)出,？

????答：維保的投資回報(bào)與新梯銷售不同,。新梯銷售是將產(chǎn)品一次性地賣給客戶，很快收回成本,。而服務(wù)投資巨大,，時(shí)間跨度長(zhǎng)，收回投資也需要更長(zhǎng)的時(shí)間,。但是,，我們希望與客戶保持長(zhǎng)時(shí)間的關(guān)系。奧的斯通過(guò)專業(yè)的人員,，完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶感覺到服務(wù)物有所值,。

????我們也會(huì)積極聽取客戶的意見,，并且深入社區(qū)進(jìn)行安全乘梯教育。向客戶宣傳電梯安全,、延長(zhǎng)壽命和更有效率的方法,，也是對(duì)業(yè)主資產(chǎn)的投資和保護(hù)。通常,，我們會(huì)花很多時(shí)間向客戶做“說(shuō)服”工作,，因?yàn)橹袊?guó)的客戶不太理解“為什么要定期對(duì)電梯維保”,。

????問(wèn)：談?wù)劸S保業(yè)務(wù)的收入構(gòu)成情況吧,。

????答：維保業(yè)務(wù)分為三塊：一類是日常的維護(hù)保養(yǎng)，一類是修理,，還有一塊是現(xiàn)代化更新,。在中國(guó)，目前最大的業(yè)務(wù)收入還是日常的維護(hù)保養(yǎng),，這與全球的模式一樣,。問(wèn)題在于，目前中國(guó)電梯的壽命遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他國(guó)家,，這也意味未來(lái)將有許多修理,、升級(jí)和現(xiàn)代化更新的需求，而這是維保業(yè)務(wù)中重要的收入來(lái)源。因此,，我認(rèn)為,，現(xiàn)代化更新業(yè)務(wù)將會(huì)成為中國(guó)維保市場(chǎng)最大的業(yè)務(wù)。

????問(wèn)：去年,，你們將維保業(yè)務(wù)和新梯銷售分成兩個(gè)團(tuán)隊(duì),，原因何在？

????答：我們將新梯與服務(wù)業(yè)務(wù)分離,，希望服務(wù)能得到更多關(guān)注,。目前,，新梯業(yè)務(wù)的規(guī)模比維保規(guī)模大許多,。如果一人同時(shí)負(fù)責(zé)兩部分業(yè)務(wù)，大家自然關(guān)注贏利增長(zhǎng)更多的新梯銷售業(yè)務(wù),，而忽視服務(wù)業(yè)務(wù),。我們目前不得不分開，但是,，當(dāng)兩個(gè)業(yè)務(wù)都趨于成熟時(shí),，我們會(huì)將兩個(gè)業(yè)務(wù)合成一個(gè)新的管理團(tuán)隊(duì)?？梢钥吹?，奧的斯在全球的運(yùn)營(yíng)模式是將兩者整合起來(lái)。至于具體的合并時(shí)間,，我也不知道,，但我希望無(wú)論在公司內(nèi)部外部，服務(wù)業(yè)務(wù)都要得到大家的足夠重視,。

????問(wèn)：您去年曾經(jīng)談到搭建中國(guó)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，目前的進(jìn)展如何？

????答：我們建立了 24 小時(shí)服務(wù)熱線,，同時(shí)建立了全國(guó)的備件中心,。雖然是在不同地區(qū)提供備件，但通過(guò)一個(gè)備件中心供貨,。這是奧的斯獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)模式,，即在后臺(tái)支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集中管理，包括系統(tǒng)支持,、備件中心等,。但是，面對(duì)客戶的銷售和服務(wù)是分散化的,。這樣,，客戶會(huì)得到奧的斯標(biāo)準(zhǔn)一致的支持系統(tǒng)和技術(shù)中心的支持。

????我們正在考慮更大程度地向各地提供支持，包括了解客戶的需求及反饋,。去年,，我們花了很多時(shí)間進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)查，利用調(diào)查反饋評(píng)估服務(wù)機(jī)構(gòu),。此外,，我們將奧的斯中國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與全球結(jié)合起來(lái)。比如,，我們本地的技術(shù)人員可以得到全球其他地區(qū)（包括歐洲,、美國(guó)和日本）專家的支持。

????問(wèn)：你們從全球借鑒了哪些維保的經(jīng)驗(yàn),？

????答：我們?cè)谥袊?guó)的服務(wù)流程與全球其他國(guó)家很相似,。首先就是原廠維保，因?yàn)樗軌虼_保強(qiáng)大的服務(wù)管理方案,，以最卓越的方式提供給客戶,。而且能夠以最直接的方式發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題,。另外,，我們?cè)谥袊?guó)設(shè)立了 24 小時(shí)服務(wù)熱線，這項(xiàng)服務(wù)在奧的斯　全球　表現(xiàn)卓著,。目前,，更大的挑戰(zhàn)在于，如何將卓越的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一以貫之地在各個(gè)分公司執(zhí)行,。分公司員工不僅要理解程序,，更應(yīng)該在提供維修服務(wù)時(shí)執(zhí)行到位。這正是我們努力的方向,。

????另外,，我們會(huì)分享全球其他地區(qū)的優(yōu)秀實(shí)踐，比如母公司一直在推進(jìn)的 ACE（Achieving Competitive Excellence）流程管理辦法,。它倡導(dǎo)以客戶為中心,，以績(jī)效為導(dǎo)向。針對(duì) ACE 的推進(jìn)水平,，設(shè)立合格,、銅牌、銀牌,、金牌四個(gè)等級(jí),，代表企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力的不同層次。因此,，我們鼓勵(lì)員工通力合作,，改善服務(wù)水平，為客戶提供更優(yōu)異的服務(wù)。

????問(wèn)：新落成的泰達(dá)基地能夠帶給客戶哪些獨(dú)特的價(jià)值,？

????答：泰達(dá)是全球規(guī)模最大,、設(shè)施最先進(jìn)的電梯生產(chǎn)基地，包括高速梯的生產(chǎn),，為全球客戶提供產(chǎn)品,。而且，我們?cè)谶@里與日本奧的斯建立了合資公司,。因此,，我們可以將日本高質(zhì)量的產(chǎn)品（比如高速梯），在最短的時(shí)間內(nèi)提供給中國(guó)客戶,。同時(shí),，利用中國(guó)原材料的優(yōu)勢(shì)，為日本奧的斯提供采購(gòu)平臺(tái),。此外,，我們與本土公司沈陽(yáng)藍(lán)光合作，這家公司在永磁無(wú)齒曳引機(jī)上擁有豐富的經(jīng)驗(yàn),，可以幫助奧的斯利用本地的原材料和成本來(lái)生產(chǎn)高科技的電梯控制系統(tǒng)。

????問(wèn)：維保市場(chǎng)面臨哪些挑戰(zhàn),？是否有收購(gòu)本土維保廠商的考慮,？

????答：有幾個(gè)挑戰(zhàn)。首先,，是幫助我們的客戶理解維保的重要性,。而更大的挑戰(zhàn)在于如何將服務(wù)賣給客戶。目前,，國(guó)內(nèi)維保市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,，有許多中小維保廠商混雜在市場(chǎng)中，有些甚至是一兩個(gè)人的公司,，這些公司沒有能力投資于維保流程的規(guī)范和管理,，從而降低了為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量。而無(wú)論從質(zhì)量或者服務(wù),、安全的角度,，我們都希望提供給客戶更滿意的質(zhì)量。

????收購(gòu)本土維保廠商是我們的策略之一,，但目前仍然沒有明確的意向,。關(guān)于收購(gòu)，我們有明確的流程或策略,，更傾向于大公司合作,。但是，維保行業(yè)有眾多小公司，因此我們必須花大量的時(shí)間完成許多小公司的整合,。