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客戶服務(wù)的競爭─訪奧的斯電梯（中國）投資有限公司總裁林浩偉
 ????“正是因為電梯維（護(hù)）保（養(yǎng)）市場競爭激烈,，我們才必須向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。”奧的斯電梯（中國）投資有限公司總裁林浩偉（Lindsay Harvey）說,。在他看來,，越來越多的中國業(yè)主愿意為電梯長時間保持良好運行狀態(tài)而支付額外服務(wù)費用，即使這個市場目前仍然處在魚龍混雜的狀態(tài)之中,。林浩偉的見解很獨特,，他的公司業(yè)績也與眾不同,。作為中國電梯行業(yè)的翹楚，公司在過去近十年間新梯銷售維持持續(xù),、穩(wěn)定的增長,，去年增長 50%，而維保業(yè)務(wù)也在 2007 年取得 28% 的收入增長,。 ????在林浩偉的帶領(lǐng)下,，奧的斯不僅為客戶提供基本的維保服務(wù)，比如為客戶提供“預(yù)檢預(yù)修”的定期保養(yǎng)服務(wù),，而且還力求為客戶提供更專業(yè)和高質(zhì)量的電梯服務(wù)解決方案,，包括針對長年累月的電梯部件磨損，為客戶提供零部件更新或進(jìn)行系統(tǒng)改良,。正如林浩偉指出,，為客戶提供專業(yè)和高質(zhì)量的服務(wù)并不易，它依賴實力雄厚的服務(wù)團(tuán)隊,、全球領(lǐng)先并且標(biāo)準(zhǔn)一致的售后服務(wù)管理流程和遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而且,，這種競爭力對手難以模仿,，可以幫助奧的斯穩(wěn)定客戶資源，并不斷擴(kuò)大市場份額,。 ????與競爭對手不同,，奧的斯堅持以“原廠維保”的形式為客戶提供服務(wù),，在上海建立了奧的斯備件中心,，所有備件均為奧的斯原廠認(rèn)證，服務(wù)全國 200 多個城市的客戶,。同時,，設(shè)立 24 小時服務(wù)熱線，客戶可以隨時就產(chǎn)品和服務(wù)提出問題,，奧的斯可以在最快的時間內(nèi)消除問題,。這些措施吸引了許多新的客戶，降低了留住客戶的成本,，幫助公司不斷增加市場份額,。 ????從 2005 年就任總裁以來，林浩偉就不遺余力地向客戶傳遞維保的理念,，并且在公司內(nèi)部建立維保業(yè)務(wù)發(fā)展的商業(yè)模式,。在奧的斯，林浩偉絕對是一名英勇作戰(zhàn)的老兵,。他最早是一名工地工程師,，后來先后在維保,、銷售、項目管理,、產(chǎn)品管理,、銷售和市場以及運營部門工作，在這家公司“服役”超過 30 年,。 ????2008 年 4 月初,，林浩偉在其位于北京京匯大廈的辦公室里與《財富》（中文版）編輯王亦丁討論了如何確立客戶服務(wù)競爭力的問題。 ????《財富》（中文版）問：去年新梯銷售實現(xiàn) 50% 的增長,，近年來維持高速增長的秘訣是什么,？ ????林浩偉答：2007 年，奧的斯旗下的四個品牌均實現(xiàn)了爆發(fā)性的增長,。首先,，中國市場擁有極大潛能，因此奧的斯能夠迅速擴(kuò)張,，去年中國市場新梯需求量達(dá)到了 20 萬臺,。其次，公司不斷投資新的產(chǎn)能,，并且在眾多代表性的項目中有所斬獲,，如上海金融中心等。奧的斯將全球領(lǐng)先的高速梯技術(shù)應(yīng)用在這些高層建筑中,，為公司贏得了聲譽,。此外，伴隨中國城市化的發(fā)展,，我們在城市地鐵項目中建立了優(yōu)勢,，在北京、上海,、成都等地的地鐵項目中,，獲得地鐵電梯訂單數(shù)超過萬臺。此外,，在傳統(tǒng)的住宅市場,，我們不斷向客戶提供先進(jìn)的產(chǎn)品，包括 SKY 系列,。當(dāng)然,，公司具有競爭力的商業(yè)策略保證了產(chǎn)品處于領(lǐng)先地位，如維保方案,、高速梯技術(shù)等,。這些優(yōu)勢也幫助我們在中國大型建設(shè)項目中贏得訂單，包括水立方,、國家大劇院等,。 ????去年,，我們加大了綠色節(jié)能產(chǎn)品的推廣。例如 Gen2,，這款在市場上擁有獨特價值的產(chǎn)品贏得了客戶的高度評價,。另外，我們引進(jìn)了 RegenDrive 技術(shù),，將電梯運行中耗費的 30%~70% 的電能收集起來,，再反饋回電網(wǎng)，供其它用電設(shè)備使用,，實現(xiàn)從“節(jié)能”到“造能”,。 ????問：在中國經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了以投資驅(qū)動的增長之后，政府去年以來的宏觀調(diào)控政策會對奧的斯未來業(yè)務(wù)產(chǎn)生什么影響,？ ????答：經(jīng)歷了過去十年爆發(fā)式的增長,，未來投資可能不會維持如此高的水平。但是,，我認(rèn)為有兩個因素驅(qū)動新梯的需求：首先是城市化,，相對于西方國家，未來十年中國在城市化方面仍有相當(dāng)長的路程,。另外一個因素是現(xiàn)有樓宇的更新改造,。基于這兩個因素,，雖然市場可能會減速，但我們的增長不會停滯,。2012 年,，計劃在中國的電梯年銷量將再增加 30 萬臺，這是一個令人激動的巨大市場,。增速會減慢,，我們會關(guān)注并投資兩塊新業(yè)務(wù)，一塊是售后的維保業(yè)務(wù),，另一塊是現(xiàn)代化的更新解決方案,。 ????問：大多數(shù)公司仍然是靠成本和價格競爭，你們?yōu)槭裁磳⒕S保作為公司的競爭策略,？ ????答：未來將會有兩個重要因素影響成本和價格：首先是原材料價格的上漲,，其次是通貨膨脹和隨之而來的員工成本上升，從而給企業(yè)帶來壓力,。無論如何,，奧的斯利用各種方式，更有效地消化成本上升帶來的影響,。價格會有一定的上浮,，但會控制在合理的范圍之內(nèi),，這意味我們會在許多項目上面臨激烈的競爭。事實上,，過去五年電梯行業(yè)的價格都呈下降趨勢,。 ????雖然競爭對手利用價格、成本贏得客戶訂單,。但是未來,，客戶在選擇產(chǎn)品時，更看重品牌,、質(zhì)量,、效率、環(huán)保,、售后服務(wù)和保養(yǎng)等價值,。而這些價值正是奧的斯關(guān)注并且不斷努力的方向。 ????關(guān)于維保和售后服務(wù),，奧的斯是唯一提供原廠維保的廠家,。我們有 1,400 名維修員工分布在全國 100 多個維保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中。通過這種方式,，我們能夠直接控制服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量,。我們并沒有采用分銷商或者代理的方式，因為這些方式很難向客戶傳遞一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,。 ????目前,，奧的斯全球有一半以上的收入來自維保，而在中國,，雖然去年增長了 28%,，但仍然占銷售收入不到一半。這是一塊亟待開發(fā)的市場,，越來越多的客戶會意識到售后服務(wù)的重要性,。維保業(yè)務(wù)的發(fā)展依賴幾個因素：客戶支持系統(tǒng)、合適的價格,、及時性,、出色的管理流程和標(biāo)準(zhǔn)，以及遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。 ????問：原廠維保投入很大,，而維保業(yè)務(wù)的利潤也低于新梯銷售，如何考慮服務(wù)的投入與產(chǎn)出,？ ????答：維保的投資回報與新梯銷售不同,。新梯銷售是將產(chǎn)品一次性地賣給客戶，很快收回成本。而服務(wù)投資巨大,，時間跨度長,，收回投資也需要更長的時間。但是,，我們希望與客戶保持長時間的關(guān)系,。奧的斯通過專業(yè)的人員，完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量,，讓客戶感覺到服務(wù)物有所值。 ????我們也會積極聽取客戶的意見,，并且深入社區(qū)進(jìn)行安全乘梯教育,。向客戶宣傳電梯安全、延長壽命和更有效率的方法,，也是對業(yè)主資產(chǎn)的投資和保護(hù),。通常，我們會花很多時間向客戶做“說服”工作,，因為中國的客戶不太理解“為什么要定期對電梯維?！薄?/p> ????問：談?wù)劸S保業(yè)務(wù)的收入構(gòu)成情況吧,。 ????答：維保業(yè)務(wù)分為三塊：一類是日常的維護(hù)保養(yǎng),，一類是修理，還有一塊是現(xiàn)代化更新,。在中國,，目前最大的業(yè)務(wù)收入還是日常的維護(hù)保養(yǎng)，這與全球的模式一樣,。問題在于,，目前中國電梯的壽命遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他國家，這也意味未來將有許多修理,、升級和現(xiàn)代化更新的需求，而這是維保業(yè)務(wù)中重要的收入來源,。因此,，我認(rèn)為，現(xiàn)代化更新業(yè)務(wù)將會成為中國維保市場最大的業(yè)務(wù),。 ????問：去年,，你們將維保業(yè)務(wù)和新梯銷售分成兩個團(tuán)隊，原因何在,？ ????答：我們將新梯與服務(wù)業(yè)務(wù)分離,，希望服務(wù)能得到更多關(guān)注。目前，新梯業(yè)務(wù)的規(guī)模比維保規(guī)模大許多,。如果一人同時負(fù)責(zé)兩部分業(yè)務(wù),，大家自然關(guān)注贏利增長更多的新梯銷售業(yè)務(wù)，而忽視服務(wù)業(yè)務(wù),。我們目前不得不分開,，但是，當(dāng)兩個業(yè)務(wù)都趨于成熟時,，我們會將兩個業(yè)務(wù)合成一個新的管理團(tuán)隊,。可以看到,，奧的斯在全球的運營模式是將兩者整合起來,。至于具體的合并時間，我也不知道,，但我希望無論在公司內(nèi)部外部,，服務(wù)業(yè)務(wù)都要得到大家的足夠重視。 ????問：您去年曾經(jīng)談到搭建中國的服務(wù)團(tuán)隊,，目前的進(jìn)展如何,？ ????答：我們建立了 24 小時服務(wù)熱線，同時建立了全國的備件中心,。雖然是在不同地區(qū)提供備件,，但通過一個備件中心供貨。這是奧的斯獨特的運營模式,，即在后臺支持系統(tǒng)實現(xiàn)集中管理,，包括系統(tǒng)支持、備件中心等,。但是,，面對客戶的銷售和服務(wù)是分散化的。這樣,，客戶會得到奧的斯標(biāo)準(zhǔn)一致的支持系統(tǒng)和技術(shù)中心的支持,。 ????我們正在考慮更大程度地向各地提供支持，包括了解客戶的需求及反饋,。去年,，我們花了很多時間進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)查，利用調(diào)查反饋評估服務(wù)機(jī)構(gòu),。此外,，我們將奧的斯中國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與全球結(jié)合起來。比如,，我們本地的技術(shù)人員可以得到全球其他地區(qū)（包括歐洲,、美國和日本）專家的支持。 ????問：你們從全球借鑒了哪些維保的經(jīng)驗？ ????答：我們在中國的服務(wù)流程與全球其他國家很相似,。首先就是原廠維保,，因為它能夠確保強大的服務(wù)管理方案，以最卓越的方式提供給客戶,。而且能夠以最直接的方式發(fā)現(xiàn)問題,，并在最短的時間內(nèi)解決問題。另外,，我們在中國設(shè)立了 24 小時服務(wù)熱線,，這項服務(wù)在奧的斯 全球 表現(xiàn)卓著。目前,，更大的挑戰(zhàn)在于,，如何將卓越的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一以貫之地在各個分公司執(zhí)行。分公司員工不僅要理解程序,，更應(yīng)該在提供維修服務(wù)時執(zhí)行到位,。這正是我們努力的方向。 ????另外,，我們會分享全球其他地區(qū)的優(yōu)秀實踐,，比如母公司一直在推進(jìn)的 ACE（Achieving Competitive Excellence）流程管理辦法。它倡導(dǎo)以客戶為中心,，以績效為導(dǎo)向,。針對 ACE 的推進(jìn)水平，設(shè)立合格,、銅牌,、銀牌、金牌四個等級,，代表企業(yè)管理水平和競爭力的不同層次,。因此，我們鼓勵員工通力合作,，改善服務(wù)水平,，為客戶提供更優(yōu)異的服務(wù)。 ????問：新落成的泰達(dá)基地能夠帶給客戶哪些獨特的價值,？ ????答：泰達(dá)是全球規(guī)模最大,、設(shè)施最先進(jìn)的電梯生產(chǎn)基地，包括高速梯的生產(chǎn),，為全球客戶提供產(chǎn)品,。而且,，我們在這里與日本奧的斯建立了合資公司,。因此，我們可以將日本高質(zhì)量的產(chǎn)品（比如高速梯），在最短的時間內(nèi)提供給中國客戶,。同時,，利用中國原材料的優(yōu)勢，為日本奧的斯提供采購平臺,。此外,，我們與本土公司沈陽藍(lán)光合作，這家公司在永磁無齒曳引機(jī)上擁有豐富的經(jīng)驗,，可以幫助奧的斯利用本地的原材料和成本來生產(chǎn)高科技的電梯控制系統(tǒng),。 ????問：維保市場面臨哪些挑戰(zhàn)？是否有收購本土維保廠商的考慮,？ ????答：有幾個挑戰(zhàn),。首先，是幫助我們的客戶理解維保的重要性,。而更大的挑戰(zhàn)在于如何將服務(wù)賣給客戶,。目前，國內(nèi)維保市場競爭非常激烈,，有許多中小維保廠商混雜在市場中,，有些甚至是一兩個人的公司，這些公司沒有能力投資于維保流程的規(guī)范和管理,，從而降低了為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量,。而無論從質(zhì)量或者服務(wù)、安全的角度,，我們都希望提供給客戶更滿意的質(zhì)量,。 ????收購本土維保廠商是我們的策略之一，但目前仍然沒有明確的意向,。關(guān)于收購,，我們有明確的流程或策略，更傾向于大公司合作,。但是,，維保行業(yè)有眾多小公司，因此我們必須花大量的時間完成許多小公司的整合,。 相關(guān)稿件
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