????面對現(xiàn)實吧,，客戶投訴在所難免。就算是最好的公司也會遭遇投訴,。而最差的那些公司,，肯定更加難以避免,。

????當顧客由于你的失誤開始咆哮時，一般人會感到不痛快,，甚至有抵觸情緒,，這很正常。不過當這種情況發(fā)生時,，你還是應該用心聆聽,。理由如下：

這是個留住顧客的好機會

????麗玆?卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）各方面幾乎都是世界一流，不過他們最重視的還是出色的客戶服務,。他們認為,，微小的錯誤實際上是營造優(yōu)秀用戶體驗的好機會。甚至有傳聞說,，那里的員工會故意在一些小問題上不滿足顧客的要求,，然后鄭重其事地道歉、提供補償,，讓顧客留下深刻的好印象,。本質(zhì)上講，他們是在導演故事,，讓顧客在親友圈中傳播,。結果，心懷不滿的顧客最后反而變成了終身支持你的客戶,。

????想想另一種情況：即使你不向顧客提供抱怨的機會,，他們還是會用實際行動表達不滿——出門以后，他們就再也不會回來了,。

這是個發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題的好機會，而且還是一個免費的機會,！

????不少公司每年都要花費數(shù)百萬美元來開展形式多樣的顧客反饋調(diào)查,，從而搞清楚他們哪里做得好，哪里做得不對,。而其中有許多公司卻往往忽視了顧客直接給出的信息,。偉大的公司不會將顧客的投訴作為經(jīng)營中令人不快的副產(chǎn)品，而是接納它們,，借此找出溝通,、流程或政策上的宏觀問題。

這是向顧客展現(xiàn)公司人性化一面的好機會

????杰夫?貝佐斯是亞馬遜（Amazon）的創(chuàng)始人和領袖,，他明白“公司官方用語”不適合用于應對顧客的投訴,。最近，亞馬遜最近由于草率地刪除了非法下載的Kindle版《一九八四》和其他圖書遭遇了了大量投訴,。公司不但采用了官方語言進行回復,，還一反常態(tài)地附上了一封貝佐斯給顧客的非常人性化的道歉信,。信中沒有含糊其辭，而是坦率地承認了錯誤,。消費者們不僅接受了道歉,，其中許多人還上網(wǎng)聲援貝佐斯，表達了自己對于亞馬遜的支持,。

????所以下次當顧客打電話投訴時,，請認真傾聽，而且一定要說聲“謝謝”,。（財富中文網(wǎng)）

????譯者：嚴匡正